ความยืดหยุ่นเปลี่ยนการรักษาลูกค้าให้เป็นเสาหลักการเติบโตได้อย่างไร

ความยืดหยุ่นเปลี่ยนการรักษาลูกค้าให้เป็นเสาหลักการเติบโตได้อย่างไร

ประทับเวลา: 5 เมษายน 2023 5:10 น
โหนดต้นทาง: 2565348

ทั้งระบบการออกกำลังกายและธุรกิจสมัครสมาชิกมีความคล้ายคลึงกันอย่างน่าขนลุก – จะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อผู้คนพัฒนาและฝึกฝนนิสัย. เมื่อ ความยืดหยุ่น (ชื่อเดิม ROMWOD) – รวมโลกทั้งสองไว้เป็นหนึ่งเดียวและสร้างข้อเสนอการสมัครสมาชิก พวกเขาไม่รู้เลยว่ากำลังสร้างรากฐานของการเคลื่อนไหวไปสู่ความคล่องตัวที่ดีขึ้นสำหรับผู้คนหลายพันคนทั่วสหรัฐอเมริกา

แต่ใดๆก็ตามที่ประสบความสำเร็จ 'ความเคลื่อนไหว' มีจุดมุ่งหมายเพื่อรวบรวมผู้คนไปสู่เป้าหมายร่วมกัน ความยืดหยุ่นเข้าใจและใช้ประโยชน์จากผลตอบรับจากจุดสัมผัสที่ละเอียดอ่อนที่สุดจุดหนึ่งในเส้นทางของลูกค้า – ที่ ทางออกและกำลังใช้ข้อมูลนั้นเพื่อไม่เพียงแต่ ลดการปั่นป่วน แต่ยังต้องค้นหาวิธีที่มีความหมายมากขึ้นเพื่อให้มีพื้นที่สำหรับการชนะกลับคืนมา

การแก้ไขด่วนสำหรับปัญหาการเลิกใช้งานที่ซับซ้อน

ในช่วงแรกๆ ความยืดหยุ่นดำเนินไปอย่างรวดเร็วและขยายขนาดการได้มาซึ่งลูกค้า อย่างไรก็ตาม เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น สเตฟาโน สกาเลียหัวหน้าฝ่ายการเติบโตตระหนักว่าการเข้าซื้อกิจการที่แข็งแกร่งโดยไม่มีรั้วกั้นเพื่อรักษาลูกค้าที่ใช้บริการอยู่อาจพัฒนาไปสู่ปัญหาถังรั่วได้

“เราไม่มีกระบวนการกู้คืนการเลิกใช้งาน เรามีลิงก์การยกเลิกที่ขับเคลื่อนด้วย Stripe ในแบ็กเอนด์ของเรา ซึ่งส่งผู้ใช้ตรงไปยังหน้าจอการเรียกเก็บเงิน Stripe ซึ่งพวกเขาจะคลิกและออก” Stefano กล่าว

ในการค้นหา "ชัยชนะอย่างรวดเร็วจากการเลิกใช้งาน" ความยืดหยุ่นยังมองหาเครื่องมือที่สามารถบูรณาการเข้ากับกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่ได้โดยอาศัยการพึ่งพาการพัฒนาน้อยที่สุด “องค์กรใดๆ ที่ต้องการคนหกคนในการดำเนินการไม่ได้ทำสิ่งที่ถูกต้อง การไปได้ไม่ยาก และนั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่าดี การเก็บรักษา Chargebee” สเตฟาโนเล่า

สร้างขึ้นสำหรับธุรกิจที่รวบรวมความเร็วอย่างแท้จริง Chargebee Retention's บูรณาการดั้งเดิมกับ Stripe Billing อนุญาตให้ทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การยกเลิกได้ทันที ข้อเสนอที่สร้างร่วมกันภายใน Stripe Billing จะถูกเติมอัตโนมัติบนแดชบอร์ด Chargebee Retention และมีให้เลือกในการ์ดที่แสดงบนหน้าการยกเลิกแบบกำหนดเองที่เกี่ยวข้องกับเหตุผลในการยกเลิกของผู้ใช้แต่ละราย

หน้าการยกเลิกที่ปรับแต่งได้อย่างสมบูรณ์ของ pliability สร้างขึ้นจาก Chargebee Retention

นอกจากนี้ ความยืดหยุ่นยังมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าแบบฟูลสแตกและดำเนินการพร้อมฟีเจอร์ที่พร้อมใช้งานทันที เช่น:

  • ข้ามและหยุดชั่วคราว เป็นข้อเสนอเพื่อหันเหผู้ใช้ที่มีความเสี่ยงจากการเลิกใช้งาน

  • ส่วนขยายทดลอง สำหรับผู้ใช้ที่สัมผัสน้อยเพื่อแสดงมูลค่าผลิตภัณฑ์ โดยลงทะเบียนอัตรา Conversion ของผู้ใช้ที่ยอมรับข้อเสนอเพื่อชำระเงิน 45%

  • เสนอการทดสอบ A/B ในหมวดหมู่ต่างๆ เพื่อขยายประสิทธิภาพการรักษาลูกค้า

“ฉันชอบความง่ายในการกำหนดค่าองค์ประกอบใน Chargebee Retention – เปลี่ยนองค์ประกอบการสร้างแบรนด์ หรือแม้แต่ข้อเสนอโดยไม่ต้องเข้าถึงความสำเร็จของลูกค้าหรือใครก็ตาม การสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้ากับ Chargebee ทำให้อัตราการเลิกใช้งานของเราลดลงทันที” Stefano กล่าวเสริม

หลีกเลี่ยงนวัตกรรมสายตาสั้นผ่านคำติชมของลูกค้า

ในขณะที่เริ่มแรกอาศัยการทดลองเพื่อขับเคลื่อนนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ ธุรกิจการปรับขนาดยังนำความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้ามาด้วย หากไม่มีวิธีการบันทึกและระบุคุณลักษณะของปัญหาในการยกเลิกอย่างแม่นยำ การจัดลำดับความสำคัญภายในแผนงานผลิตภัณฑ์และการจัดการแบนด์วิดท์จึงกลายเป็น 'ยิงในที่มืด.'

ความคิดเห็นที่ Chargebee บันทึกไว้ ณ จุดที่ยกเลิกทำให้นักพัฒนามีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับข้อกำหนดที่มีลำดับความสำคัญสูงซึ่งจะส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ ข้อมูลที่รวบรวมจาก Chargebee Retention ในปัจจุบันไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อความยืดหยุ่นของผลิตภัณฑ์ แต่ยังรวมถึงวิธีที่ธุรกิจวางตำแหน่ง คิดเกี่ยวกับเส้นทางของผู้ใช้ในแอป และรักษาความสัมพันธ์ในวงกว้าง:

  • การยกเลิกความคิดเห็นทำให้เกิดความยืดหยุ่น โดยตระหนักว่าการทำให้โมดูลการฝึกอบรมที่สั้นลงเข้าถึงได้มากขึ้นอาจรักษาผู้ใช้ที่มีไลฟ์สไตล์ที่ยุ่งวุ่นวายได้ดีขึ้น ซึ่งช่วยลดการเลิกใช้งานโดยตรงได้มากกว่า 20% ในปีที่แล้ว

  • การใส่ใจกับรูปแบบการเลิกใช้งานอย่างใกล้ชิดช่วยให้พวกเขาปรับปรุงข้อเสนอเพลงในแอป และช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าในขณะที่ใช้แพลตฟอร์ม

  • การตระหนักถึงความตั้งใจในการซื้อเมื่อการยกเลิกทำให้ทีมพิจารณาการทดลองกำหนดราคาและค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการรักษาลูกค้าด้วยแผนการกำหนดราคาที่ต่ำลง

“Chargebee ยังช่วยเราดำเนินการทดสอบราคาอีกด้วย เราจะทดลองใช้แผนที่จำกัดเพื่อรักษาผู้ใช้ที่มีค่าใช้จ่ายต่ำ ในขณะเดียวกันก็ลดอุปสรรคในการได้มาซึ่งลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้เราดึงดูดผู้ชมได้กว้างขึ้น และเพิ่ม LTV ผ่านการขายต่อยอด/การขายต่อเนื่อง” Stefano กล่าว

ผลกระทบ: การปรับปรุง 20% ในเวลาน้อยกว่าหนึ่งเดือน

การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าที่แบ่งปัน ณ จุดยกเลิกช่วยให้ทีมมีความน่าเชื่อถือ:

  • ระบุข้อกังวลของลูกค้าที่เร่งด่วนที่สุด

  • จัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างรอบคอบ และ

  • สร้างหน้าการยกเลิกที่ปรับแต่งตามจุดประสงค์ในการยกเลิกของแต่ละบุคคล

เมื่อรวมกันแล้ว Chargebee Retention เห็นรายงานความน่าเชื่อถือ รายได้สะสมเพิ่มขึ้น 20% ภายในหนึ่งเดือนของการดำเนินการ.

ในขณะที่พวกเขามุ่งหน้าสู่ระยะการเติบโตถัดไป Chargebee ยังคงแจ้งกระบวนการตัดสินใจของความยืดหยุ่น การขับเคลื่อนผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และแม้แต่การเพิ่มประสิทธิภาพการชนะใจลูกค้า

ประทับเวลา:

เพิ่มเติมจาก SaaS Chargebee.com