สำรวจอนาคตที่มีการแข่งขันสูงของประสบการณ์ลูกค้า – IBM Blog

อนาคตของ ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือ ข้อมูลเพิ่มเติม: ข้อมูลมากขึ้น เทคโนโลยีมากขึ้น น่าทึ่งและน่าพึงพอใจมากขึ้น การรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้นั้นมีความกดดันมากขึ้น ไม่ว่าการโต้ตอบเหล่านั้นจะเกิดขึ้นทางออนไลน์หรือในร้านค้าก็ตาม เมื่อความคาดหวังและนิสัยของลูกค้าเปลี่ยนไป CX ที่องค์กรต่างๆ ก็ต้องจัดเตรียมให้ก็เช่นกัน

การศึกษาครั้งแล้วครั้งเล่าแสดงให้เห็นว่าความภักดีของลูกค้าลดลง เนื่องจากลูกค้าต้องการมากขึ้นจากผู้ให้บริการสินค้าและบริการ และแสดงความไม่พอใจด้วยการเปลี่ยนแบรนด์ การระบุจุดบกพร่องที่อาจเกิดขึ้นและการแก้ไขก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้นเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนมาใช้ผู้ให้บริการรายอื่น

เหตุผลที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งที่ทำให้องค์กรต่างๆ หันมายอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมากขึ้นก็คือการปฏิวัติวิธีการให้บริการลูกค้า อนาคตของประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องเกี่ยวพันกับ บริการลูกค้า เพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรต่างๆ มอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับสูง

ใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและการออกแบบเพื่อสัมผัสประสบการณ์การเปลี่ยนแปลง

สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันผ่านประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีที่องค์กรสามารถใช้ประโยชน์ได้ดียิ่งขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อก้าวนำหน้าคู่แข่ง:

สร้างการจัดตำแหน่งที่สมบูรณ์ตลอดการเดินทางของลูกค้า

เป็นการกล่าวเกินจริงที่จะกล่าวว่าองค์กรต่างๆ ต้องจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า ปราศจาก ลูกค้าไม่มีรายได้ไม่มีผลกำไรและไม่มีธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ในอดีตองค์กรต่างๆ ล้มเหลวในการรับรองว่าพนักงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมีข้อมูลที่ถูกต้องในการตัดสินใจที่สำคัญ องค์กรที่มุ่งมั่นที่จะเป็น "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" ซึ่งหมายถึงการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก จะพบว่าลูกค้าตอบแทนด้วยความภักดี

การแสดงและการสื่อสารกลยุทธ์ตามภารกิจ

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา องค์กรต่างๆ ได้เปิดรับหัวข้อต่างๆ เช่น ความหลากหลาย ความเสมอภาค และการไม่แบ่งแยก (DEI) การคุ้มครองสิ่งแวดล้อม และหัวข้อความยุติธรรมทางสังคมอื่นๆ แม้ว่าลูกค้าบางรายจะไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจขององค์กร แต่ลูกค้าจำนวนมากก็ต้องการซื้อจากองค์กรที่ยืนหยัดเพื่อสิ่งที่พวกเขาเชื่อเช่นกัน การระบุและการยอมรับประเด็นสำคัญที่องค์กรและความเป็นผู้นำสนับสนุนจะสื่อสารกับลูกค้าว่าองค์กรมีค่านิยมเดียวกันกับพวกเขา

กลายเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวเป็นอันดับแรก

องค์กรจำเป็นต้องปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนเสมือนว่าพวกเขาเป็นลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุดในโลก นั่นหมายถึงการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ในอุดมคติอย่างแท้จริงแก่พวกเขาผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ องค์กรต่างๆ สามารถปรับแต่งข้อมูลตามขนาดที่ต้องการได้ดียิ่งขึ้น

องค์กรสามารถปรับแต่งการตลาดของตนได้โดยการกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่พวกเขาต้องการเข้าถึงด้วยข้อความเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา พวกเขาสามารถรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นโดยขอความคิดเห็นจากลูกค้าแต่ละรายเกี่ยวกับการซื้อ การสอบถาม และการร้องขอบริการ

หรือการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลสามารถเกิดขึ้นได้ในระดับผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น โรงแรมมีการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยอิงจากการสำรวจและการเยี่ยมชมครั้งก่อน แขกของโรงแรมคนหนึ่งอาจชอบรับบริการนวดฟรี ในขณะที่อีกคนอาจชอบรับเครื่องดื่มแก้วแรกฟรีที่บาร์ของโรงแรม ด้วยการออกแบบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับแขกแต่ละคน โรงแรมมีแนวโน้มที่จะรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้เทียบกับคู่แข่งที่ปฏิบัติต่อแขกทุกคนเหมือนกัน

ก้าวนำหน้าเทรนด์เทคโนโลยีที่สำคัญ

ถึงตอนนี้ เป็นที่ชัดเจนแล้วว่าเทคโนโลยีอย่างปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ เรียนรู้เครื่อง (ML) จะปฏิวัติวิธีที่องค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางโต้ตอบและส่งมอบคุณค่าให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด โดยเฉพาะลูกค้าของพวกเขา เทคโนโลยีเหล่านี้จะคำนึงถึงจุดสัมผัสต่างๆ กับลูกค้ามากขึ้น ตั้งแต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าขอข้อมูลเพิ่มเติม ไปจนถึงข้อความส่วนตัวหลังการซื้อ ไปจนถึง การดูแลลูกค้า ทีมงานที่ช่วยแก้ไขปัญหา

ลูกค้าจะใช้เครื่องมือบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ ML เช่น AI กำเนิด แอพและ AI สนทนา แชทบอทเพื่อรับข้อมูลที่ต้องการ และหากพวกเขาจำเป็นต้องพูดคุยด้วยจริงๆ บริการลูกค้า มืออาชีพ พนักงานเหล่านั้นจะใช้ AI และ ML เพื่อตอบคำถามได้ดีและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น องค์กรก็จะเพิ่มการใช้ อัตโนมัติ เพื่อลดความพยายามในงานที่ต้องใช้แรงงานมาก เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

องค์กรเทรนด์เทคโนโลยีที่สำคัญอีกองค์กรหนึ่งที่ควรนำมาใช้คือ Augmented Reality (AR) ตัวอย่างเช่น ภาระสำคัญสำหรับลูกค้าและต้นทุนหลักสำหรับองค์กรเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่ชอบการซื้อทางออนไลน์และต้องการคืนผลิตภัณฑ์ ความเป็นจริงที่เพิ่มขึ้นอาจทำให้ลูกค้าได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ในสภาพแวดล้อมของตนก่อนที่จะซื้อ

ใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามากขึ้นเพื่อการตัดสินใจแบบเรียลไทม์

ขณะนี้องค์กรต่างๆ สามารถติดตามและวิเคราะห์ทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า โดยเฉพาะผู้ที่เป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซ การใช้ตัวชี้วัดที่ได้มาจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจที่สำคัญได้ ด้วยเหตุนี้ กลยุทธ์ CX ในอนาคตจึงขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้นกว่าที่เคย

ตัวอย่างเช่น ขับเคลื่อนด้วย AI chatbots สามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดีขึ้นและส่งมอบโซลูชันให้พวกเขาได้เร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากพวกเขาได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าก่อนหน้านี้

ค่าเสื่อมราคาของคุกกี้ของบุคคลที่สามซึ่งติดตามลูกค้าและเปิดใช้งานการกำหนดเป้าหมายบนเว็บแบบเปิดได้บังคับให้องค์กรและผู้นำ CX ต้องคิดใหม่เกี่ยวกับแผนการเล่นของตน ตอนนี้พวกเขาต้องพึ่งพาข้อมูลแบบ Zero-Party ซึ่งเป็นข้อมูลที่ลูกค้าแชร์กับพวกเขาโดยตรง และข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง ซึ่งองค์กรข้อมูลที่ได้มาจากomnichannel ติดตามบนเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย เช่น LinkedIn และ Instagram และแอพต่างๆ

ถึงแม้จะมีข้อมูลเชิงลึกด้าน CX แต่องค์กรต่างๆ ยังคงประสบปัญหาในการตัดสินใจแบบเรียลไทม์ การศึกษาของแมคคินซีย์ พบผู้นำ CX ให้ความสำคัญกับการดำเนินการของลูกค้าแบบเรียลไทม์ แต่มีผู้นำเพียง 13 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่รู้สึกว่าตนมีเครื่องมือในการบรรลุเป้าหมายนี้ด้วยระบบที่มีอยู่

วิธีแก้ปัญหาตามที่ McKinsey อภิปรายคือการสร้าง Data Lake ที่ซึ่งกลุ่มข้อมูลที่รวบรวมไว้และฝ่ายที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลที่รวบรวมเพื่อการตัดสินใจที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น จากนั้นผู้เชี่ยวชาญด้าน CX และบริการลูกค้าก็สามารถใช้งานได้ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เครื่องมือ (CRM) เพื่อดำเนินการกับข้อมูลนี้

เปิดรับประสบการณ์แห่งอนาคตของลูกค้า

IBM ช่วยให้องค์กรต่างๆ นำ AI ที่เชื่อถือได้มาใช้ในพื้นที่นี้มานานกว่าทศวรรษ และ AI กำเนิดมีศักยภาพเพิ่มเติมในการเปลี่ยนแปลงลูกค้าและบริการภาคสนามอย่างมีนัยสำคัญ ด้วยความสามารถในการสร้างการตอบสนองการสนทนาที่เหมือนมนุษย์มากขึ้น IBM Consulting วางกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของธุรกิจของคุณ ช่วยให้คุณมอบการดูแลลูกค้าที่สม่ำเสมอและชาญฉลาดด้วย AI แบบสนทนา

ผู้ช่วย IBM watsonx™ เป็นแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาชั้นนำของตลาดที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณเอาชนะอุปสรรคของการสนับสนุนแบบเดิมๆ และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ด้วยความเชี่ยวชาญเชิงลึกของ watsonx™ และ IBM Consulting ในการทำแผนที่และการออกแบบการเดินทางของลูกค้า การใช้แพลตฟอร์มและข้อมูล และการให้คำปรึกษาด้าน AI เราสามารถช่วยคุณใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

สำรวจโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าของเรา