วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นในอีคอมเมิร์ซ: เคล็ดลับสำคัญ

ด้วยการถือกำเนิดขึ้นอย่างทั่วถึงของอุตสาหกรรม 4.0 การช้อปปิ้งออนไลน์จึงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วทั่วโลก โดยสูงถึงระดับที่สูงเกินไป $ 5.7 ล้านล้าน เฉพาะยอดขายปลีกในปีที่แล้วเท่านั้น แหล่งรายได้มหาศาลดังกล่าวเต็มไปด้วยโอกาสอันชวนน้ำลายสอสำหรับผู้ประกอบการที่มีแรงบันดาลใจครั้งใหญ่ซึ่งมีส่วนร่วมในการแข่งขันที่ดุเดือดเพื่อลูกค้า 

อะไรจะเป็นผู้เปลี่ยนเกมในการแข่งขันครั้งนี้? เป็นผู้ขายที่ผ่านการตรวจเรียบร้อยแล้ว โครงการอีคอมเมิร์ซมากมายเรารู้ว่าหนึ่งในปัจจัยขับเคลื่อนความสำเร็จที่สำคัญต่อภารกิจคือ CX ที่ยอดเยี่ยมที่ร้านค้าออนไลน์มอบให้ และสถิติประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นก็พิสูจน์ได้ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา เกือบ 90% ของธุรกิจที่จัดลำดับความสำคัญรายงานว่ามีรายได้เพิ่มขึ้นในปี 2020 ในทางกลับกัน มากกว่าสามในสี่ ของผู้บริโภคหยุดร่วมมือกับบริษัทหลังจากเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้พวกเขาไม่พอใจเพียงสองครั้ง  

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไร้ที่ติหมายถึงอะไร และอะไรที่ทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าราบรื่น? เรามาค้นหามันด้วยกัน 

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นถูกผ่าออก

ทำไมคนถึงชอบซื้อของออนไลน์? มีปัจจัยหลายประการที่ทำให้พวกเขาชอบการช็อปปิ้งประเภทนี้มากกว่าการไปเยี่ยมชมร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง 

ต่างจากสิ่งที่เกิดขึ้นที่ร้านค้าจริง ที่นี่ การโต้ตอบระหว่างลูกค้า/ผู้ขายครอบคลุมทั้งจุดสัมผัสทางกายภาพ (การส่งมอบผลิตภัณฑ์) และดิจิทัล (การเลือกและเปรียบเทียบสินค้า การสั่งซื้อ ฯลฯ) ซึ่งผลรวมของสิ่งเหล่านี้ก่อให้เกิดแนวคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ในระหว่างการโต้ตอบเหล่านี้ ผู้คนจะพัฒนาการเชื่อมต่อทางอารมณ์และเหตุผลกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกิดขึ้นตลอดการเดินทางของลูกค้า ระยะเวลาอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและข้อเสนอ แต่โดยทั่วไปจะประกอบด้วยขั้นตอนจำนวนเท่ากัน

1. ความตระหนัก

ทุกอย่างเริ่มต้นจากการที่บุคคลค้นพบแบรนด์และ/หรือผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ มันอาจเกิดขึ้นโดยบังเอิญ เช่น หลังจากเห็นโฆษณาไลท์บอร์ด หรือจงใจ – โดยใช้การสอบถามของเครื่องมือค้นหา ผู้คนอาจพึ่งพาจุดติดต่อทางกายภาพ (เช่น การบอกต่อจากเพื่อน) หรือช่องทางดิจิทัล (โซเชียลมีเดียหรือไซต์ของคุณ) แต่ไม่ว่าเส้นทางใดก็ตามที่พาพวกเขามาหาคุณ มันควรจะแสดงจุดแข็งของคุณและผลิตภัณฑ์ของคุณให้สูงสุด

2. การพิจารณา

ที่นี่ ผู้บริโภคเปลี่ยนจากการเรียกดูทั่วไปไปสู่การแสดงความสนใจอย่างแท้จริงในผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง พวกเขาไม่เพียงแต่อ่านรายละเอียดคุณสมบัติและคุณสมบัติการทำงาน ดูการสาธิต หรือทดลองใช้งานฟรี แต่ยังเปรียบเทียบกับคู่แข่งในด้านราคาและคุณลักษณะอีกด้วย

3. การตัดสินใจ/การแปลง

นี่คือช่วงเวลาที่ความมหัศจรรย์ทั้งหมดเกิดขึ้น และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้าจริง หลังจากที่เพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็นและชำระเงินแล้ว ก็ถึงเวลาที่คุณจะต้องดำเนินการและปฏิบัติตามความคาดหวังของลูกค้าใหม่ ในขั้นตอนนี้ การสื่อสารระหว่างร้านค้าออนไลน์/ลูกค้าเกี่ยวข้องกับจุดสัมผัสทางกายภาพเมื่อผลิตภัณฑ์ถูกส่งไปยังที่อยู่อาศัยของลูกค้า 

4. การเก็บรักษา

บุคคลเปลี่ยนจากผู้ซื้อเพียงครั้งเดียวเป็นลูกค้าประจำ การทำให้พวกเขากลับมาซ้ำแล้วซ้ำเล่านั้นยากกว่าการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าเพียงครั้งเดียว การรักษาลูกค้าและการส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์สามารถทำได้ภายในกรอบของ a เท่านั้น กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซที่ครอบคลุม ใช้ประโยชน์จากจุดสัมผัสทั้งหมดซึ่งกิจการออนไลน์ที่มั่นคงควรมี

5. ทนาย

บริษัทหลายแห่งไปไม่ถึงช่วงนั้นและยินดีที่จะรักษาลูกค้าที่พวกเขาเคยเอาชนะมาได้ อย่างไรก็ตาม องค์กรที่ใฝ่ฝันที่จะเข้าสู่กลุ่มธุรกิจหลักในกลุ่มของตนควรตั้งเป้าหมายให้สูงขึ้นและสนับสนุนให้ลูกค้ากลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่แบ่งปันข้อมูลและการอ้างอิงผ่านช่องทางและจุดสัมผัสของตนเอง 

ในกรณีที่คุณติดตาม กระตุ้น และสร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ลื่นไหลในทุกจุดสัมผัส คุณจะได้รับสิทธิพิเศษมากมาย

Seamless CX เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจขั้นสูงสุดในปี 2023 และต่อๆ ไป

การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้านั้นเป็นเรื่องของการคาดการณ์และตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคในทุกจุดสัมผัสของการเดินทางของลูกค้า ผู้นำร่วมสมัยในขอบเขตอีคอมเมิร์ซ (เช่น Amazon, Walmart หรือ eBay) จัดการเพื่อขัดขวางและเกินความคาดหวังดังกล่าวในขั้นตอนการทำงานที่ต้องพบปะกับลูกค้า โดยตั้งค่าแถบ CX ไว้สูงมาก ช่วยให้พวกเขาอยู่ในอันดับต้นๆ ในการตามล่าหาลูกค้าทั่วโลก และยังคงเป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์การค้าปลีกที่ราบรื่นแก่ลูกค้า

ผู้ประกอบการรุ่นใหม่ที่ เปิดตัวไซต์อีคอมเมิร์ซ และหวังว่าจะเลียนแบบความสำเร็จของยักษ์ใหญ่เหล่านี้ ควรถ่ายทอดความพยายามของพวกเขาในการส่งมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นสูตรสำเร็จที่แน่นอนในการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ดังต่อไปนี้ 

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและดัชนี NPS อันที่จริงนี่คือเป้าหมายที่ครอบคลุมของทุกธุรกิจ แน่นอนว่าส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท แต่เมื่อการได้รับสินค้าอันดับหนึ่งนั้นยาวนาน สับสน และฉุนเฉียว ความพึงพอใจของลูกค้าจะลดลง คะแนน Net Promoter Score (NPS) จะลดลง และลูกค้าของคุณจะทำให้คุณสับสนมากมาย

• การรักษาลูกค้าและความภักดีที่เพิ่มขึ้น สิทธิพิเศษก่อนหน้านี้แปลเป็นอันนี้ ผู้บริโภคที่พึงพอใจและมีความรับผิดชอบมีแนวโน้มที่จะจำได้ว่าพวกเขาสนุกกับการซื้อสินค้าจากคุณมากเพียงใด และถือว่าแบรนด์ของคุณเป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งสำหรับการซื้อในอนาคต 

• ค่าใช้จ่ายที่ลดลง การหาลูกค้าใหม่ผ่านแคมเปญโฆษณาที่มีราคาแพงคือ มากถึงห้าครั้ง มีราคาแพงกว่าการรักษาและบำรุงรักษาสิ่งที่มีอยู่ นอกจากนี้ CX ที่ยอดเยี่ยมยังช่วยตอบคำถามและปัญหาน้อยลง ดังนั้นจึงมีความต้องการเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องน้อยลง

• คำพูดจากปากเชิงบวก ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นจะส่งแรงกระเพื่อมไปทั่วชุมชนผู้บริโภค ซึ่งสมาชิกจะเผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ แนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับครอบครัวและเพื่อนฝูง และเผยแพร่บทวิจารณ์เชิงบวกบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ซึ่งจะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ

• เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และชื่อเสียง สินทรัพย์ไม่มีตัวตนเหล่านี้มีความสำคัญอย่างมากเมื่อผู้คนตัดสินใจซื้อหรือตัดสินใจสมัครงานในองค์กรของคุณ เมื่อต้องเผชิญกับผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ที่มีชื่อมั่นคงในโลกธุรกิจ ผู้คนมักจะซื้อมันมากขึ้น เช่นเดียวกับการร่วมมือกับบริษัทที่มีชื่อเสียงในอันดับสูงกว่าคู่แข่ง

• ความได้เปรียบในการแข่งขัน ด้วยตัวเลือกมากมายให้เลือก การโต้ตอบกับลูกค้าที่ไร้ที่ติมักจะกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างและช่วยยกระดับตามที่คุณต้องการ ปล่อยให้คู่แข่งของคุณมีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน

• รายได้เพิ่มขึ้น. มันมาเป็นข้อพิสูจน์ของข้อดีทั้งหมดที่ระบุไว้ข้างต้น เมื่อผู้คนถูกดึงดูดมาที่แบรนด์ของคุณด้วยชื่อเสียงที่มั่นคง พร้อมที่จะทำธุรกิจกับคุณซ้ำ และดึงดูดลูกค้ารายอื่นๆ ที่เลือกคุณในมหาสมุทรแห่งทางเลือกต่างๆ กระแสรายได้ที่ไหลเข้าสู่คลังของคุณก็มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นกระแสในเร็วๆ นี้

หากต้องการเพลิดเพลินกับสิทธิประโยชน์เหล่านี้ คุณควรรู้วิธีสร้าง CX ที่ราบรื่นในขั้นตอนไปป์ไลน์ของร้านค้าออนไลน์ของคุณ 

เคล็ดลับในการอำนวยความสะดวกให้กับประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น

ในฐานะผู้เล่นที่มีประสบการณ์มายาวนานในด้านประสบการณ์ของลูกค้า Elogic พวกเรารู้ดีถึงโดเมนนี้จากภายในสู่ภายนอก ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับวิธีใช้ CX ที่ราบรื่น ซึ่งจะช่วยให้องค์กรอีคอมเมิร์ซของคุณเก่งและเจริญรุ่งเรือง 

เคล็ดลับ 1. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญสูงสุด

เมื่อโลกทั้งโลกเป็นตลาดที่มีศักยภาพของคุณ คุณไม่สามารถเข้าถึงทุกคนและใช้มาตรฐานเดียวกันได้ คุณควรพบปะลูกค้าครึ่งทางและปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้ตรงตามความต้องการ ไม่เพียงแต่หมายถึงการแปล CX มาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับภาษา สกุลเงิน หน่วยการวัด ความแตกต่างของเขตเวลา และตัวเลือกการจัดส่งเท่านั้น การแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามข้อมูลประชากร ความชอบผลิตภัณฑ์ และช่องทางการสื่อสารเป็นสิ่งจำเป็นในการวางแผนกลยุทธ์การตลาดของคุณให้สอดคล้องกัน 

นอกจากนี้ คุณควรสนับสนุนให้พวกเขากรอกข้อมูลส่วนบุคคลในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถปรับแต่งการสนับสนุนลูกค้าของคุณให้เป็นแบบส่วนตัว และเสนอโปรโมชั่นพิเศษในวันเกิดหรือโอกาสสำคัญอื่น ๆ และใช้ประโยชน์จากวิธีการอื่น ๆ เพื่อแสดงว่าพวกเขาเป็นลูกค้าที่ไม่เหมือนใครซึ่งคุณให้ความสำคัญและห่วงใย 

โดยปกติแล้ว จะต้องมีการปรับแต่งซอฟต์แวร์ที่คุณใช้อยู่บ้าง ดังนั้นเราขอแนะนำให้ใช้งานแบบเขียนได้ สถาปัตยกรรม MACH สำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ.

เคล็ดลับ 2 ไม่สามารถมีระบบอัตโนมัติได้มากเกินไป

การทำให้ระบบดิจิทัลขององค์กรไปป์ไลน์ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับการมอบหมายงานหนัก ทำซ้ำ หรือต้องใช้แรงงานคนให้กับเครื่องจักรเป็นจำนวนมาก เช่นเดียวกับการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นแก่ลูกค้าในการช้อปปิ้งออนไลน์ ซึ่งควรจะเป็นอัตโนมัติทุกที่ที่เป็นไปได้ กรณีการใช้งานอัตโนมัติของอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด ได้แก่ การปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลัง การเปิดตัวแคมเปญการตลาดอัจฉริยะ การส่งข้อความส่วนตัว การตั้งค่าแชทบอท และกลไกการบริการตนเองอื่น ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาง่ายๆ เป็นต้น 

นอกจากนี้ การใช้ประโยชน์จาก AI และ MLคุณสามารถซิงโครไนซ์กิจกรรมเว็บไซต์ของคุณกับ Instagram ผ่าน Instagram Shop หรือกับ Google Merchant Center ได้ ซึ่งจะช่วยขยายการเข้าถึงผู้บริโภคของคุณและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวกันในหลายช่องทาง 

เคล็ดลับ 3 วัดประสิทธิภาพของคุณอย่างสม่ำเสมอ

ความสำเร็จทางธุรกิจไม่ใช่แนวคิดที่เป็นนามธรรม แต่เป็นคุณค่าทางวัตถุที่มีมิติเป็นตัวเลข KPI และพารามิเตอร์อื่นๆ ของร้านค้าออนไลน์ของคุณสามารถติดตามและประเมินผลได้โดยใช้แดชบอร์ด CRM ดั้งเดิมและความสามารถของ Google Analytics ด้วยการใช้ประโยชน์จากกลไกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผู้ประกอบการสามารถตรวจสอบผลลัพธ์ของความพยายามทางการตลาด สร้างมุมมองแบบองค์รวมและแบ่งกลุ่มของลูกค้า ประเมินประสิทธิภาพของบุคลากร ฯลฯ 

ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถไปได้ไกลกว่าการตรวจสอบข้อมูลในอดีตและมองไปสู่อนาคตด้วยการใช้เครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ล้ำสมัย สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณจินตนาการถึงปฏิกิริยาของลูกค้าต่อการเคลื่อนไหวของคุณ และกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณให้สอดคล้องกัน 

เคล็ดลับเหล่านี้เป็นแนวทางหลักที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ในขณะที่ใช้การเสริม CX ของคุณ อย่างไรก็ตาม การส่งมอบที่ครอบคลุมและการรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นนั้นเป็นงานที่ไม่ไร้สาระที่สามารถมอบหมายให้กับมืออาชีพที่มีชื่อเสียงระดับสูงในขอบเขตนี้ ที่ ผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ด้าน Elogic มีความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการให้คำปรึกษาคุณในการใช้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ หรือจัดการงานนี้ด้วยตนเองอย่างเรียบร้อยและรวดเร็ว

การเดินทางของลูกค้าที่ง่ายดาย

เป้าหมายสูงสุดของธุรกิจอีคอมเมิร์ซคือการผูกมัดลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นที่พวกเขาได้รับตลอดการเดินทางของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสเป็นตัวเสริมที่ทรงพลังที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า ส่งเสริมการรับรู้และความภักดีต่อแบรนด์ สร้างชื่อเสียงของคุณในกลุ่มเฉพาะ เพิ่มรายได้ของคุณ และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของคุณ สามารถอำนวยความสะดวกได้อย่างมากด้วยการแนะนำความเป็นส่วนตัวในระดับสูงในความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า ทำให้ส่วนแบ่งที่ยุติธรรมของกิจกรรมในร้านค้าเป็นแบบอัตโนมัติ วัดประสิทธิภาพของคุณเป็นประจำ และจ้างผู้จำหน่ายไอทีที่มีความสามารถเพื่อช่วยบริษัทของคุณในการใช้งาน CX อย่างราบรื่น

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/