Utforska kundupplevelsens hyperkonkurrenskraftiga framtid – IBM Blog

Framtiden för kundupplevelse (CX) är mer: mer data, mer teknik, mer överraskande och glädjande. Det är också mer press att behålla dessa kunder, oavsett om dessa interaktioner sker online eller i butik. I takt med att kundernas förväntningar och vanor förändras, måste även CX som organisationer tillhandahåller.

Studie efter studie visar att kundlojaliteten minskar, eftersom kunderna kräver mer av leverantörerna av varor och tjänster och visar sitt missnöje genom att byta varumärke. Att identifiera potentiella smärtpunkter och lösa dem innan de inträffar är det bästa sättet att hindra kunder från att byta till en annan leverantör.

En av de viktigaste anledningarna till att organisationer i allt högre grad anammar digital transformation är att revolutionera hur de servar kunden. Framtiden för kundupplevelsen måste vara sammanflätad med kundservice att hålla jämna steg med kundernas behov för att säkerställa att organisationer levererar hög kundnöjdhet.

Ta en designledd, datadriven strategi för upplevelsetransformation

Bygga en konkurrensfördel genom bra kundupplevelse

Här är fem sätt som organisationer bättre kan använda kundupplevelse för att ligga före konkurrenterna:

Bygger en fullständig anpassning runt hela kundresan

Det är en underdrift att säga att organisationer måste prioritera kunden. Utan kunder, det finns inga intäkter, ingen lönsamhet och ingen verksamhet. Och ändå har organisationer historiskt sett misslyckats med att säkerställa att alla relevanta anställda har rätt information till hands för att fatta viktiga beslut. Organisationer som strävar efter att bli "kundcentrerade" – vilket innebär att sätta kundernas behov i första hand – kommer att finna kunderna återbetala tjänsten med lojalitet.

Att uttrycka och kommunicera en uppdragsbaserad strategi

Under de senaste åren har organisationer anammat ämnen som mångfald, jämlikhet och inkludering (DEI), miljöskydd och andra ämnen om social rättvisa. Även om inte alla kunder kommer att hålla med om en organisations beslut, vill många kunder köpa från en organisation som också står för något de tror på. Att identifiera och omfamna nyckelfrågor som organisationen och dess ledning stödjer kommunicerar till kunderna att organisationen delar deras värderingar.

Att bli den första organisationen för personalisering

Organisationer måste behandla varje kund som om de är världens mest värdefulla kund. Det innebär att leverera den exakta perfekta användarupplevelsen till dem genom personalisering. Organisationer kan bättre anpassa i skala med hjälp av data.

Organisationer kan anpassa sin marknadsföring genom att rikta sig till kunder där de föredrar att nås med unika meddelanden som är relevanta för dem. De kan få en bättre känsla för sina kunders behov genom att begära individuell kundfeedback på köp, förfrågningar och serviceförfrågningar.

Eller personalisering kan ske på produktnivå. Till exempel erbjuder hotell i allt högre grad personliga upplevelser baserat på undersökningar och tidigare besök. En hotellgäst kanske föredrar en förmån av en gratis massage, medan en annan kanske föredrar att få sin första drink gratis i hotellbaren. Genom att designa upplevelser som är relevanta för varje gäst kommer hotellet sannolikt att behålla dessa kunder jämfört med en konkurrent som behandlar alla gäster lika.

Att ligga steget före viktiga tekniktrender

Vid det här laget är det helt klart att tekniker som artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) kommer att revolutionera hur kundcentrerade organisationer interagerar och levererar värde till alla intressenter, särskilt deras kunder. Dessa tekniker kommer i allt högre grad att ingå i flera kontaktpunkter med kunder, från potentiella kunder som ber om mer information till personliga meddelanden efter köp till kundvård team som hjälper till att felsöka problem.

Kunderna kommer att använda AI- och ML-drivna självbetjäningsverktyg, som t.ex generativ AI appar och konversations AI chatbots för att få den information de behöver. Och om de absolut behöver prata med en kundservice professionella kommer de anställda att använda AI och ML för att bättre och mer effektivt svara på sina frågor. Organisationer kommer också att öka användningen av automatisering för att minimera ansträngningen för mödosamma uppgifter så att kundvårdspersonal bättre kan betjäna sina kunder.

En annan viktig teknisk trendorganisation bör anamma är augmented reality (AR). Till exempel uppstår en viktig börda för kunderna och stora kostnader för organisationer när en kund ogillar ett onlineköp de gjort och försöker returnera produkten. Augmented reality kan göra det möjligt för kunderna att prova en produkt i sin miljö innan de köper.

Använda fler kundinsikter för beslutsfattande i realtid

Organisationer kan nu spåra och analysera varje kundinteraktion, särskilt de som är e-handelsföretag. Att använda mätvärden som härrör från kundernas engagemang kan skapa betydande affärsvärde. Som sådan kommer framtida CX-strategier att vara mer datadrivna än någonsin tidigare.

Till exempel, AI-driven chatbots kan bättre förstå vad kunderna vill ha och leverera lösningen till dem snabbare eftersom de utbildats i tidigare kunddata.

Nedskrivningen av tredjepartscookien, som spårade kunder och möjliggjorde inriktning på den öppna webben, har tvingat organisationer och CX-ledare att tänka om sina spelböcker. De måste nu förlita sig på nollpartsdata – information som en kund direkt delar med dem – och förstapartsdata – informationsorganisationer härrör frånOmni-kanal spårning på ägda webbplatser, sociala medier som LinkedIn och Instagram och appar.

Och ändå, trots de tillgängliga CX-insikterna, kämpar organisationer fortfarande med att fatta beslut i realtid. En McKinsey-studie hittade CX-ledare prioriterade kundåtgärder i realtid, men bara 13 procent av ledarna ansåg att de hade verktygen för att uppnå detta med befintliga system.

Lösningen, som diskuterats av McKinsey, är att skapa en datasjö där alla insamlade datapooler och relevanta parter har tillgång till samlad information för att fatta smartare beslut. Då kan CX och kundtjänstpersonal använda hantering av kundrelationer (CRM) verktyg för att vidta åtgärder på denna data.

Omfamna framtiden för kundupplevelse

IBM har hjälpt företag att tillämpa pålitlig AI i detta område i mer än ett decennium, och generativ AI har ytterligare potential att avsevärt förändra kund- och fältservice med förmågan att generera mer mänskliga, konversationssvar. IBM Consulting sätter kundupplevelsestrategin i centrum för din verksamhet, och hjälper dig att leverera konsekvent och intelligent kundvård med konversations-AI.

IBM watsonx™ Assistant är en marknadsledande, konversationsplattform för artificiell intelligens designad för att hjälpa dig att övervinna friktionen med traditionellt stöd och leverera exceptionella upplevelser. Med watsonx™ och IBM Consultings djupa expertis inom kartläggning och design av kundresor, plattformsimplementering och data- och AI-rådgivning kan vi hjälpa dig att utnyttja klassens bästa teknologier för att driva transformation över kundens livscykel.

Utforska våra lösningar för kundupplevelse