Fem sätt att förbättra kundupplevelsen inom finansiella tjänster 2024

Enligt Fenergos uppskattningar kostar "dålig kundupplevelse" finansinstitutioner 10 miljarder dollar i intäkter per år. 36 % av finansinstituten har förlorat kunder på grund av ineffektiv eller långsam onboarding, och 81 % tror att dålig datahantering förlängs
onboarding och påverkar kundupplevelsen negativt.

Hur uppmuntrar du användare att inte bara ranka din app med 5 stjärnor i Apple Store och Google Play utan också att få deras lojalitet och förtroende? Det är ingen hemlighet att den digitala kundupplevelsen idag är det som skiljer efterfrågade finansiella varumärken. Den huvudsakliga
kamp är att hänga med genom att skapa en digital bankkundupplevelse som WOWs.

Kundupplevelse med finansiella tjänster avser kundinteraktioner med sin bank, vanligtvis inklusive online- och mobilbanktjänster, besöker ett fysiskt kontor eller pratar med kundtjänstrepresentanter. Den digitala bankkundens upplevelse
(digital banking CX eller UX – användarupplevelse) består av alla känslor, tankar och beteenden hos en kund som utlöses av att använda en digital banktjänst. En bankkundupplevelse genereras av alla digitala produkter och varumärkesekosystem, inklusive
tidigare kundengagemang och framtida förväntningar.

Målet med att förbättra kundupplevelsen inom finansiella tjänster är att göra banktjänster så bekväma, effektiva och trevliga som möjligt för kunden. Detta kan uppnås på olika sätt, som att erbjuda ett lämpligt utbud av tjänster
och funktioner, ger tydlig och användbar information och assistans, och säkerställer att kundens interaktion med banken är smidig och problemfri. Se till att kundupplevelsen för finansiella tjänster överensstämmer med varumärkesidentitet och affärsstrategi.
Samtidigt, kom ihåg att i den digitala tidsåldern är varumärkets rykte inte längre en garanti för lojalitet och kan omedelbart skadas av ett problem med en mobilapplikation som orsakas av dålig CX/UX-design eftersom kundupplevelsen är en mycket dynamisk process.

Jag skulle vilja beskriva 5 sätt på vilka du kan förbättra digital CX för finansiella tjänster 2024:

1. Etablera erfarenhetstänkande

Utvecklingen av digital teknik stör alla branscher. Det som har visat sig fungera i decennier, som traditionell marknadsföring och produktansats, har slutat fungera. Världen ställer nya krav på företag och finansbranschen
är inget undantag.

Idag har kunderna dussintals nya alternativ varje år på grund av låga inträdesbarriärer och öppen bankverksamhet. Det är därför, för att överleva i den digitala tidsåldern, måste finansiella varumärken anta ett helt nytt sätt att tänka och driva ett företag.

Sociala nätverk, informationstransparens och efterfrågan på hållbarhet utmanar företag att sätta människorna först genom att bli kundcentrerade och leverera upplevelser istället för att manipulera kunder för att skörda vinster. Det är därför bankens framtid
branschen är helt beroende av hur den nya generationen bankirer kan anpassa sitt tankesätt till den digitala tidsåldern för att ge bästa möjliga bankkundsupplevelse.

Det finns fem nyckelattityder som kan integreras i ett företags DNA med syftet att göra teamets tankesätt målstyrt och förändra affärskulturen mot framgång i den digitala tidsåldern.

• Servera istället för att sälja. Prioriteten "sälj" handlar om att fokusera på marknadsföring och att se människor som siffror bakom konvertering. Design handlar i det här fallet bara om att använda attraktiva förpackningar för att sälja mer, och UX är bara ett verktyg till
  att manipulera användarnas beteende. För att fokusera affärsteamet på kundernas behov, känslor och beteenden måste vi prioritera "Serva". I det här fallet blev konvertering bara ett mått för att utvärdera produktens tydlighet, eftersom huvudsyftet är att ge verklig nytta för
  kunden. Och många kunder kommer att uppskatta det genom att använda det digitala utrymmet för att uttrycka sin tacksamhet och locka fler användare.
• Känslor över information. Människor glömmer ofta information men minns upplevelser, och de skapas av känslor. Det är därför information bör integreras i en användningskontext. Det ska bli en organisk del av bankverksamheten
  användarupplevelse som är baserad på känslor, eftersom känslor är huvudspråket för att kommunicera med kunderna och förstå deras behov och förväntningar.
• Lösning istället för funktioner. Låt inte dina användare behöva tänka på hur de ska använda hundratals erbjudna funktioner. Ge dem istället en lättanvänd lösning. Enligt psykologiska experiment kan för många alternativ orsaka beslut
  förlamning. Användare kommer inte till dig för de hundratals alternativ du kan erbjuda. De har ett specifikt problem och mål i åtanke som din finansiella produkt måste bidra till att uppnå.
• Avbrott över skydd. Traditionella banker och andra väletablerade företag är fokuserade på att skydda sitt arv och behålla företagets image. Det är därför förändringen kommer långsamt och smärtsamt. Istället för att tänka på hur
  för att skydda sina produkter från den digitala utmaningen och hindra kunder från att lämna, måste bankerna komma på hur de kan stoppa självbedrägeri och störa sig själva och sina konkurrenter. I upplevelseåldern är självstörning det enda sättet att ge meningsfullt
  och trevliga produkter för användarna.
• Skapa flöde, undvik fragmentering. Det är ett vanligt misstag att se tjänster och produkter som separata delar. Men den mänskliga hjärnan uppfattar upplevelser holistiskt – som en helhet. Kunderna ser produkten som en kontinuerlig upplevelse
  flöde, till och med varar i åratal. Övergång till samma tänkande är det enda sättet för företag att säkerställa en härlig användarresa. Vi måste upptäcka kopplingar mellan användarbehov, känslor, beteende och servicefunktioner, design och strategi. Separering av tjänst
  element från olika avdelningar orsakade av organisatoriska silos fyller kundupplevelsen med friktion. Vi måste defragmentera affärer och säkerställa ett friktionsfritt flöde som gör service trevlig.

2. Fokusera på det unika produktvärdet

Finansbolag som aktivt implementerar arbetsprinciperna för det ändamålsstyrda tänkesättet syftar till att tillföra maximalt värde för användaren. I utbyte belönar kunden gärna företaget med lojalitet och stödjer dess utveckling genom att rekommendera deras tjänster.

Den centrala frågan i skapandet av en finansiell produkt är VARFÖR den behövs. Vad exakt gör produkten värdefull och unik för användarna? Vilka problem kommer det att lösa och vilka fördelar kommer det att ge? Genom att inte behandla alla dessa frågor med
värdighet riskerar det finansiella företaget att sin produkt snabbt sjunker ner i konkurrensens "röda hav".

Det finns konkreta produkttillväxtstadier som beror på konkurrensnivån och efterfrågan från kunderna. Att förstå dessa stadier hjälper till att definiera och skapa den perfekta matchningen mellan den finansiella produktens värdeerbjudande och marknadens efterfrågan,
leder till framgång.

Konkurrensen är det som kräver att finansentreprenörer kliver ur boxen och identifierar kundernas förväntningar. Ju större konkurrensen är, desto större behov av marknadsfördelar för att erövra konkurrenterna.

Om finansiell produktfunktionalitet inte räcker för att konkurrera, tillhandahåll användbarhet. Om alla konkurrenter har samma funktionalitet och användbarhet, lägg till estetik. Om du behöver ännu mer fördel, koppla produkten till kundens livsstil genom
anpassa den och göra den till en symbol för deras status. Och slutligen kan du gå ännu längre och ange uppdraget att leverera det ultimata värdet som kommer att förändra världen och få följare som ser upp till dig.

Att rikta in sig på det unika produktvärdet genom Mission, Status, Estetik och Användbarhet hjälper till att maximera användarnas behov genom kundcentrerad produktdesign.

Moderna banker har redan försett sina kunder med grundläggande tjänstefunktioner. Innovationer inom den digitala bankbranschen har flyttats från funktionalitetsstadiet till steget Användbarhet och estetik för att skapa ett känslomässigt band med kunderna.

Trots det finns det fortfarande många traditionella banker som kämpar med Användbarhet. Samtidigt klättrar progressiva FinTechs snabbt uppför stegen och når statusstadiet genom att anpassa och tillhandahålla digitala finansiella tjänster som är njutbara,
attraktiva och tillgodose behoven hos specifika målgrupper.

3. Integrera designmetoden på alla nivåer

Genom att fokusera på produktens användbarhet, estetik och status kan du engagera digitala användare, men det räcker inte. För att säkerställa ett långsiktigt marknadsbehov för din produkt är det nödvändigt att integrera kundcentrering i alla nivåer och processer av
företaget, vilket sätter användaren i framkant.

I många fall leder felaktig designintegrering i processen för produktskapande till skadliga konsekvenser. Det är som i byggandet: en skyskrapa klarar sig inte utan en genomtänkt och grundad arkitektonisk plan. Den finansiella produkten med amatör
UX kommer att sakna efterfrågan på marknaden, kan avvisas av användarna, överskrider ofta utvecklingsbudgeten eller lanseras inte ens alls.

Det finns fem ömsesidigt sammankopplade områden där designansatsen kan integreras för att säkerställa bästa möjliga kundupplevelse på lång sikt. Generellt sett matchar dessa fem områden huvudelementen i affärsutveckling.

När du har en solid affärsidé måste du skapa en affärsmodell genom att definiera nyckelprocesserna som hjälper dig att nå ditt önskade mål. Här kan du skapa en designstrategi som ger bränsle i alla dina finansiella affärsprocesser.

I nästa steg behöver du ett team av specialister som är kvalificerade att genomföra din idé. Se nu till att lägga till ekonomisk UX-designexpertis från personer som behärskar digitala produkter inom finans.

När du har hittat proffs som matchar din utmaning behöver du att de vidtar rätt åtgärder som för dig närmare produktförverkligandet. Accelerera designpåverkan genom att definiera resultatdrivna åtgärder.

För att vara säker på att du rör dig i rätt riktning måste du utvärdera de resultat ditt team producerar. Du bör mäta kvaliteten på design genom hur den betjänar dina kunder.

I slutändan, om alla föregående steg har genomförts framgångsrikt, kan du förstå det unika värdet som din finansiella produkt kommer att ge kunderna och förvandla den digitala produkten till en framgångssaga.

4. Använd den korrekta CX-designmetoden

Eftersom en typisk affärsleverans börjar med Process och slutar med Value to customer, då är det enklaste sättet att designa den bästa möjliga digitala upplevelsen att göra det omvänt. Vi bör börja med att definiera det ultimata värdet för kunden och först därefter
gå vidare till en handlingsplan.

Vi kan jämföra reverse engineering med en labyrint som har flera ingångar och bara en utgång. Ingångarna är olika typer av produktkonfiguration, funktionalitet och funktioner, och utgången är den höga efterfrågan och framgången på marknaden.

Vanligtvis försöker entreprenörer gissa vilken konfiguration de ska utveckla för att nå framgång. De ser sig omkring för att identifiera vilka produkter som är trendiga, kodar många funktioner för att imponera på kunder och packar slutligen allt detta i en livfull design för att fånga uppmärksamhet.
Sedan spenderar de massor av pengar på reklam för att övertyga konsumenterna om att de behöver detta.

I reverse engineering minskar du osäkerheten avsevärt genom att börja från labyrintens utgång och flytta till rätt ingångspunkt. I det här fallet är utgången av labyrinten den punkt där produkten är mycket efterfrågad på grund av värdet den ger till
kunder. Genom att använda CX/UX-designmetoden utforskar vi värdet som är viktigt för kunderna och sätter fokus för produkten och hela verksamheten på kundernas behov.

Även om CX- och UX-design är trendigt idag är det bara ett fåtal finansproduktexperter som framgångsrikt kan översätta det till arkitektur och användargränssnittet för en viss produkt eftersom det kräver kunskap inom mänsklig psykologi, beteende och design.
konst. Kanske förklarar detta varför de flesta av de finansiella lösningarna runt omkring oss fortfarande ser föråldrade och amatörer ut, trots de många designers som är involverade i produktutvecklingsteamen.

Att designa en kundcentrerad finansiell produkt som är baserad på värdet för användarna består av tre nyckelelement: designtänkande, affärs-/användar-/produktram och UX-designverktyg.

Designtänkande är grunden för Financial UX Methodology. Den tillhandahåller ett metodiskt, iterativt tillvägagångssätt för att utforska och betjäna de viktigaste användarnas behov genom sina fem steg – Empatisera, Definiera, Idéera, Prototyp och Testa.

För att säkerställa övergripande framgång måste vi implementera alla fem delarna av designtänkandeprocessen genom ett affärs-, användar- och produktperspektiv. På så sätt hittar, definierar och materialiserar vi det maximala värdet och vinsterna för var och en av dem.

Slutligen ger UX-designverktyg det bästa sättet att utföra hela processen och säkerställer effektiv resultatbaserad transformation av finansiella produkter.

5. Utforska dina kunders sammanhang

Vid det här laget kanske du känner att du har tillräckligt med kraftfull kunskap för att gå direkt till att ta itu med dina kundproblem med din upplevelsedesign för finansiella tjänster. Ja, allt börjar med en bra lösning på ett viktigt problem. Men, mellan problemet
och lösningen, det finns tre avgörande förutsättningar som skiljer på om en produkt kommer att matcha verkliga användares behov eller inte.

För att skapa en efterfrågad digital finansiell tjänst som kommer att älskas av kunderna börjar vi med problemet.

För att tydligt definiera problemet och uppgifterna utforskar vi problemlösningscykelns inverkan på bankkundens upplevelse genom att skapa användarpersonas och definiera deras jobb som ska utföras.

Under hela denna process kristalliserar vi sammanhanget i vilket problemet uppstår, användarnas motiv som dikterar handlingar och de personer som kommer att vidta för att tillämpa rätt lösning.

Under denna process används Financial UX Design Methodology och sådana UX-verktyg som en Empathy-karta, Red Route Map, UJM, användarflöden, wireframes, UI-design och testning.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs