Varför onlinekundrecensioner är den ultimata säljaren för e-handel

För de allra flesta onlineshoppare är det första vi gör när vi överväger ett nytt köp kolla recensionerna. Om det inte eventuella recensioner, det är omedelbart misstänkt. Om det finns recensioner men alla ser generiska, copypasted eller till stor del negativa ut, säg adjö till rean! 

För e-handelsföretag, positiva recensioner på nätet har blivit det absoluta guldstandard i social proof. De är den första kontaktpunkten för shoppare, ofta innan de når din webbplats eller ens känner till ditt varumärke. E-handelsrecensioner blir mer och mer utbredda för varje år, med hela plattformar ägnade åt deras marknadsföring.  

Som vi kommer att förklara genom det här inlägget har recensioner blivit en avgörande kugge i försäljningsmaskinen för praktiskt taget varje e-handel på planeten. Om du vill lära dig hur du kan utnyttja recensioner för mer framgång och högre intäkter är det här platsen att börja.  

Är onlinerecensioner verkligen så viktiga?

Vikten av recensioner i e-handel kan inte överskattas. Det finns nu en betydande brist på förtroende för traditionell reklam: vi tror inte längre på någonting bara för att ett varumärke säger att det är sant, och många av oss handlar med kraftfull cynism. Online kundrecensioner har blivit det nya ordet till munnen: istället för att lita på säljaren vänder vi oss till andra shoppare och köper baserat på deras erfarenheter.  

Och för att backa upp känslan vet vi att 2020 en svindlande nio av tio onlineköpare konsulterade recensioner innan de gjorde ett köp, och 76 % av köparna implicit lita på recensioner de läser online.  

Så låt oss ta en titt på vad som gör mycket synliga, positiva onlinerecensioner så kraftfulla för att generera försäljning, samt hur och var du ska sammanställa dina egna recensioner, vilka fallgropar du ska undvika och hur du hanterar negativa recensioner.  

Hur onlinerecensioner kan skjuta i höjden för försäljningen

Den grundläggande fördelen med recensioner är att den fyller det tomrum i förtroendet mellan potentiell kund och säljare – men det är ännu mer konkret än så. Det finns flera områden där onlinerecensioner direkt och avsevärt kan driva intäkter för e-handelsföretag.  

Genom att bygga förtroende med framtidsutsikter 

Det är viktigt att komma ihåg att när någon klickar på din annons har de en viss grad av produktintresse, men de känner dig inte från Adam. Recensioner kan visa potentiella köpare att du är ett legitimt företag som drivs av passionerade människor, som har personlighet och engagemang för att ge dig en fantastisk upplevelse.  

Att integrera en rad recensioner på din webbplats kan lätt vara skillnaden mellan "Ser bra ut men jag är inte säker"Och"Åh fan, jag skaffar en sådan.” Vi måste också komma ihåg att dagens kunder går online förväntar sig att se recensioner. Om en e-handel har en attraktiv produkt utan bevis för att någon annan har köpt och njutit av den, lämnar de pengar på bordet.  

Bra svar på negativa recensioner är också viktiga för förtroende. Att se ett ofullkomligt företag som fungerar för kunden är faktiskt mer lugnande än en vägg av 5-stjärniga recensioner – hur orättvist det än kan verka!  

Ökat förtroende innebär att potentiella kunder är mer benägna att köpa.  

Genom bättre SEO och ökad trafik 

Om dina recensioner är strukturerade på lämpligt sätt i HTML, kan Google dra ut och presentera specifika recensioner från din webbplats (säg för en produktsökning) och visa detta tydligt i sina sökresultat. Det här är helt gratis och Google gör det eftersom det hjälper den som söker att få bästa möjliga svar på sin fråga – som bara kan vara din produkt! 

Grundläggande SEO förbättras också genom att ha ett spektrum av recensioner online, på framstående plattformar. Det är vanligt att köpare söker efter "[produktnamn] recensioner" på Google – om du har samlat på dig ett gäng kommer de sannolikt att hamna högst upp i sökresultaten igen. 

Bättre rankning i sökresultaten ökar kvalificerad trafik till dina målsidor – gratis!  

Genom att skapa effektivare kampanjer  

Kundrecensioner är #1 källan till ultrarelevant, högkonverterande data för copywriters och marknadsförare; de utgör också en stark grund för sociala bevis. Att använda kundens ord och känslor för att kommunicera med potentiella kunder garanterar att du gör relevanta poänger som ger resonans. Dessutom är kundrecensioner så mångsidiga att de kan utnyttjas på praktiskt taget alla kanaler du använder – du kan inkludera dem i dina inlägg på sociala medier för att bygga upp kundernas förtroende och ett starkt rykte bland kallare framtidsutsikter; du kan också presentera recensioner i e-postkampanjerna som du skickar till varma potentiella kunder, eller till och med i ditt innehåll för att förstärka hur din lösning håller vad den lovar. Slutligen kan socialt bevis i form av kundrecensioner ha en nyckelroll i konverteringar när de placeras strategiskt på dina webbsidor (till exempel på din prissida). 

Intelligent användning av recensioner på detta sätt kan förvandla effektiviteten i din reklamkanal, vilket gör att du effektivt kan övervinna invändningar och konvertera fler "kanske" till "ja".  

Kampanjer som byggs med hjälp av pålitlig röst-till-kund-data har betydligt större sannolikhet att konvertera. 

Hur man får recensioner från kunder

Det förmodligen största misstaget som e-handelsvarumärken gör är att anta att kunderna naturligtvis kommer att lämna en recension. Verkligheten är att endast undantagsfall kommer att lämna recensioner utan uppmaning – det betyder häpnadsväckande nöjda kunder, men också de som är röda i ansiktet, arga.  

En annan ogrundad rädsla är att be om recensioner kommer att fjärma eller reta kunderna. Om det är en bra produkt och de är nöjda med den, bör du få en utmärkt svarsfrekvens. Så det är steg 1: om inte annat, bara följa upp och be om en recension.  

Om vi ​​går en nivå djupare blir saker och ting mer nyanserade.  

Betydelsen av autentiska omdömen 

Du vill ha så många 5-stjärniga recensioner som möjligt, eller hur? Tja... det visar sig att så många som 60% av konsumenterna är faktiskt avskräckta av en produkt med 100 % 5-stjärniga recensioner. De säger att det känns falskt eller mindre autentiskt. Shoppare oroar sig för att de läser falska recensioner för en nedslående produkt, om det inte finns en enda subperfekt upplevelse.  

Men problemet är inte bara antalet stjärnor; det är hur de levereras. Ta till exempel följande femstjärniga recensioner:  

• "Perfekt föremål, bra skick, gör precis vad jag behöver. Skulle rekommendera.” 
• "En sådan fantastisk produkt, kundvård är fantastisk, allt är fantastiskt." 

När ett företag pumpar ut falska recensioner kan du vanligtvis se: de är generiska, perfekta, opersonliga och gör det inte känna trovärdig.    

Autentiska recensioner är vanligtvis specifika och kallar ut unika upplevelser som inte alla kunder skulle ha. Dessa extra detaljer kommer att göra oproportionerligt mycket tunga lyft när det gäller att få potentiella kunder att köpa.  

Förutom väl avrundade kommentarer kan du lägga till sanningsenlighet i dina onlinerecensioner med: 

• Bilder – Foton på produkten gör helt enkelt recensionen mer trovärdig; så du kan överväga att lägga till det här alternativet eller arbeta med recensionsplattformar som tillhandahåller det direkt. 
• Verifierat köp – Vissa företag använder ett verifieringssystem för att förhindra spammare från att publicera falska recensioner. Även om detta vanligtvis är för att skydda sig mot negativa recensioner, fungerar systemet också för att säkerställa att endast riktiga köpare lämnar bra recensioner också. 

Våra tips för att få autentiska kundrecensioner 

#1 Fråga direkt

Du kan inte slå om bushen. Vid en viss tidpunkt efter köpet kan du artigt nå ut till kunder och be, om de älskar produkten, att vänligen lämna en recension. Detta kan hanteras på otaliga sätt:  

• En länk till enkel stjärnbetyg och kommentarsfält 

• En undersökning som letar efter mer information 
• En intervju, om du letar efter konkreta vittnesmål eller videorekommendationer 

#2 Gör det enkelt

Vilket alternativ du än väljer, gör det så enkelt som möjligt för kunderna att svara. Tvinga dem inte att skapa konton, följa massor av länkar eller ägna mer än några minuter av sin tid. Ju fler hinder du sätter på plats, desto fler kunder kommer att ge upp, även om de älskar produkten.  

# 3 Ställ öppna frågor

De sämsta recensionerna kommer från ja/nej-frågor. Om du frågar "Älskade du produkten?" och de säger "Ja", vad ger det dig egentligen? Istället bör du ställa frågor som kräver att kunderna snabbt utarbetar och ger detaljer:  

• Vad älskar du med den här produkten?  

• Vad förvånade dig med den här produkten?  
• Berätta för oss om eventuella problem du hade med att få den här produkten och hur väl de löstes. 

#4 Använd incitament (sparsamt) 

Om du kämpar för att generera värdefulla recensioner, överväg en masskommunikation som erbjuder möjlighet till incitament. Du bör vara försiktig här och se till att du frågar efter ärlig recensioner; många plattformar är emot att begära eller "köpa" positiva recensioner specifikt.  

#5 Rikta in dig på nöjda kunder, när det är möjligt 

Det mest förföriska ögonblicket för alla kunder är omedelbart efter att de visar tillfredsställelse. En kraftfull strategi för att få bra recensioner är att undersöka kunder privat efter ett köp:  

• Om du får ett positivt svar—De har visat att de är glada och villiga att interagera med varumärket, så uppmuntra att lämna en offentlig recension.  
• Om du får ett negativt svar—Fråga vad du kan bättre, vilka problem de har haft eller hur du inte uppfyllde deras förväntningar. Använd detta som bränsle för att förbättra ditt erbjudande och, om du åtgärdar problemen, begär en granskning i framtiden.  

Om du inte regelbundet genomför Net Promoter Score (NPS)-undersökningar bör du börja så snart som möjligt. Förutom att hjälpa dig att mäta var ditt företag står när det gäller kundnöjdhet och retention (och om det behöver förbättras), är NPS också en värdefull källa för kundrecensioner. Därför skulle en annan högavkastande strategi för att få recensioner vara att nå ut till dina promotorer eftersom de är dina mest passionerade kunder, de som skulle rekommendera dig och till och med bli dina förespråkare.  

#6 Anpassa begäran 

Personliga granskningsförfrågningar ger det bästa resultatet. Att ta med kundens namn är trevligt, men man kan mycket bättre. Om du har ett telefonnummer, överväg att ringa kunden för att personligen gå igenom deras feedback och fråga. Du kan göra detta på bara 2-3 minuter och få betydligt fler svar av högre kvalitet än via en e-postlänk.  

Om du gör e-post, gör det så personligt som möjligt: ​​använd mänskligt språk, hänvisa till deras specifika köp- eller enkätkommentarer och försök skapa en relation.  

# 7 Skicka dina förfrågningar vid rätt tidpunkt 

Tidpunkten är avgörande och beror på den specifika produkten som köps. Du vill lämna tillräckligt med tid för att produkten ska kunna användas och uppskattas, samtidigt som den fortfarande är färsk i kundens minne.  

Om du använde en undersökning, följ upp den så snart som möjligt. För de flesta produkter är 1-2 efter leverans en bra tumregel; för produkter som tar längre tid att använda (som en fuktkräm eller löparskor) skapa en vettig tidslinje.  

#8 Följ upp 

Orsakerna till att en kund kanske inte svarar på din förfrågan är oräkneliga. Om du inte får svar, följ upp 1-3 gånger. Du kan använda ökande brådska eller införa incitament, men kom ihåg att vara artig och personlig hela tiden och försök att leverera lite värde innan du frågar.  

Ge till exempel ett användbart tips för att maximera nyttan av din produkt...och be sedan om en recension.  

# 9 Säg tack 

Kunden driver försäljningen — var tacksam! Svara offentligt så att kunder ser dig som ett proaktivt företag, men kontakta sedan privat för att ge ett stort, äkta tack till kunden. Detta kommer att stärka ditt fantastiska förhållande och kostar dig ingenting annat än några minuters tid.  

#10 Bedöm och förbättra 

Precis som med alla kampanjer kan din insamlingsprocess för recensioner förbättras. Börja spåra några nyckeltal och se över din framgång över tid: 

• Vilket tillvägagångssätt har den högsta framgångsfrekvensen?  
• Vilka tider fungerar bäst?  
• Vilka är de vanligaste invändningarna mot att lämna recensioner?  

Med tiden kommer du att optimera denna process och skapa en sund, affärsgenererande ström av nöjda kundrecensioner. Kom bara ihåg att de allra flesta av dina nöjda kunder kommer att vara tysta och det är inget fel med det. Du hoppas få en minoritet att recensera: det handlar om kvaliteten på äkta recensioner, inte om mängden svar.  

Få recensioner på rätt ställen 

Lika viktigt som att få recensioner av hög kvalitet är att få dem på rätt plats. Att ha starka vittnesmål och 5-stjärniga betyg på din webbplats är fantastiskt – men bara om du får mycket webbtrafik. Om inte, kommer ingen att se dem.  

Och även om du har trafiken kommer det garanterat att stärka den genom att expandera till tredje parts recensionssajter. Verkligheten är att endast 3 av 1 shoppare faktiskt tror på recensioner på ett varumärkes webbplats; för Google recensioner dock, detta skjuter i höjden till 76%. Och sedan över hälften av alla shoppare i USA vänder sig till Google för recensioner är detta helt klart rätt plats att vara.  

Men det är inte den enda. Nedan har vi listat de bästa betygs- och recensionsplattformarna för amerikanska företag, som alla kan ge ett enormt uppsving för e-handel.  

Om du inte säljer fysiska varor, oroa dig inte, det finns recensionswebbplatser som byggts specifikt för onlinevaror som t.ex. programvara, SaaS, onlinetjänster. 

Hur man hanterar dåliga recensioner utan att skada ditt varumärke

Det första är det första: svara på recensionen.  

Upp till 97% av onlinerecensionsläsare kommer att förvänta sig att se företagssvar. Vi rekommenderar att du svarar på positiva recensioner (eftersom det ökar engagemanget hos din publik) men detta är viktigt för negativa recensioner. Du måste ses ta itu med eventuella problem och lugnt vara orsakens röst för alla falska eller överdrivna påståenden.  

Som med alla aspekter av ditt varumärke, försök att skriva dina svar naturligt. De järnstyva, generiska svaren från vissa märken är bara själlösa. Om du har negativa recensioner men recensenten faktiskt har rätt, åtgärda de saker de klagar på. Det är mer subtilt, men det kommer också att bidra till bättre kundnöjdhet och högre försäljning längre fram. 

 

Sammanfattningsvis

Recensioner är mun till mun 2021. I en tid av direkt tillskrivning och korrelation av varje krona som tjänas med varje spenderad krona, kommer vissa företag inte att gilla att investera i "ulliga" recensioner som är svåra att korrelera recensioner med försäljning. Lyckligtvis kostar det ditt företag extremt lite i termer av mantimmar eller pengar, och all forskning och anekdotisk feedback säger att det är en game changer. 

Det är också sant att moderna e-handelsplattformar gör det otroligt enkelt att integrera recensioner – från värvning till formatering, moderering och att lägga ut dem på webbplatsen. Det krävs väldigt lite arbete från din sida förutom att vara artig och förnuftig, vilket gör recensioner till ett av de enklaste och mest effektiva försäljningsvapnen i din arsenal.  

 

Hur samlar ditt företag in recensioner? Dela dina strategier i kommentarerna, vi vill gärna höra dem!

 

Källa: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/