Fintech och kundfokus går hand i hand. Fintech-rörelsen har sitt ursprung i observationen att traditionella sittande banker inte tjänade sina kunder tillräckligt och fokuserade för mycket på sina egna intressen. Detta kund-första fokus från de tidiga Fintech-pionjärerna är fortfarande i hjärtat av de flesta Fintechs idag, vilket också innebär att kundcentrerad design är en högsta prioritet för de flesta Fintechs.
Även om alla företag predikar att vara kundcentrerade, har väldigt få företag implementerat det korrekt. Medan det är enkelt vid första anblicken, dvs lyssna kontinuerligt på dina kunder och designa efter deras behov, i verkligheten är detta mycket lättare sagt än gjort.
I vissa fall kanske det inte ens är den bästa strategin, dvs ett produktcentrerat tillvägagångssätt, där en Fintech-startup driver sin egen produktvision mot kunden, kan vara ett mer framgångsrikt recept.
I den här bloggen hoppas jag kunna ge några fallgropar och bästa praxis att anta ett kundcentrerat tillvägagångssätt. Uppenbarligen finns det inget perfekt recept att följa för att bli en kundcentrerad organisation, men jag hoppas åtminstone att de observationerna kan ge lite inspiration.
A kundcentrerad organisation är fokuserad på att förstå och möta sina kunders behov, preferenser och förväntningar. Med andra ord i en kundcentrerad organisation kunden står i centrum för allt beslutsfattande, från produktutveckling till marknadsföring och försäljning. Kundfeedback samlas regelbundet in och används för att förbättra produkter och tjänster.
Detta i motsats till en produktcentrerad organisation, som är inriktad på att utveckla och leverera bästa möjliga produkt. En sådan organisation kan prioritera produktegenskaper, kvalitet och innovation framför kundnöjdhet och kan förlita sig starkt på dess unika produktkapacitet för att driva sin verksamhet.
Tvärtemot vad många tror, en kundcentrerad organisation är inte nödvändigtvis bättre än en produktcentrerad. Några av de mest framgångsrika företagen, som Google och Apple, är produktcentrerade företag.
De flesta företag kommer därför att försöka hitta en bra blandning mellan båda modellerna, vilket kan vara ett mycket framgångsrikt tillvägagångssätt, men kan också vara ett recept på katastrof, på grund av bristande affärsprioritering och fokus. I slutändan handlar det om att ledande befattningshavare definierar en tydlig affärsvision om vad som är företagets mål och prioriteringar.
Efter att ha etablerat grunderna, låt oss ta en djupare titt på några vanliga metoder och fallgropar i kundcentrerad design:
-
Att prata med kunder kan vara läskigt och är inte så lätt. Särskilt i stora organisationer kan avståndet mellan kunder och produktchefer vara stort, eftersom det finns specifika avdelningar som hanterar kundrelationer (som sälj- och kundframgångsavdelningen). Dessutom fruktar stora organisationer att ställa dåliga frågor kan påverka kundrelationerna negativt eller att ställa specifika frågor kan vara en risk för att avslöja konfidentiell information om företagets strategi. Detta leder till att företag ber kunderna att underteckna NDA-avtal innan de pratar med dem, vilket uppenbarligen blir ett enormt hinder och börda för kunderna att delta i en feedbackprocess.
-
Det finns olika sätt att avgöra vad kunderna vill ha och behöver, vilket gör valet av det optimala upplägget mycket komplext. Låt oss ta en titt på några av metoderna som kan användas:
-
Pratar direkt med kunder. Detta kan vara mycket formaliserat via intervjuer (för specifika ämnen eller att kontakta alla kunder efter viktiga milstolpar, som efter avslutad onboarding) eller via användargrupper, men till att börja med kan det vara lättare att hitta mer informella sätt att diskutera med dina kunder. Det kan vara på evenemang, utställningar eller någon annan informell stund.
Dessutom måste du bestämma vem som ska prata med kunden. Ett sätt är att sälj- och kundansvariga försöker fånga upp kundens behov. Fördelen med detta tillvägagångssätt är att detta enkelt kan inkluderas i säljprocessen och att dessa personer redan har kontinuerliga interaktioner med kunderna. Nackdelen är att sådana säljprofiler inte alltid har kompetens och expertis för att analysera och gräva i de specifika behoven. Dessutom om försäljnings- och kontoansvariga behöver skicka den insamlade informationen till produktchefer, kommer det naturligtvis alltid att finnas en förlust av information och nyanser (vilket är inneboende i varje kommunikation). -
Undersökningar, poängsättningar och recensioner: kunder kan uppmanas att delta i olika undersökningar och ge även poäng och recensioner på specifika ögonblick. Detta kan vara väl automatiserat och tillåter en mer objektiv (och kvantifierbar) input från kunder, men det finns också många problem med detta tillvägagångssätt. Vanligtvis finns det en specifik undergrupp av kunder (specifik profil) som svarar på enkäter och ger poäng och recensioner, vilket gör det inte särskilt representativt. Dessutom är det väldigt svårt att skriva bra frågor. Slutna frågor, som flervalsfrågor, tillåter snabbare input från kunder och gör det enkelt att generera kvantitativa analyser av resultaten, men de kan vara mycket styrande och det är svårt att fånga den underliggande avsikten. Öppna frågor kan ge mer information, men kunder anstränger sig sällan för att skriva mycket och det är mycket svårt att bearbeta den typen av svar.
-
Feedback från anställda: dina anställda är inte bara dina ögon och öron gentemot dina kunder (särskilt personer från serviceavdelningar som Customer Care), utan ofta är de kunder själva (och om inte så borde de vara det). Denna filosofi om "Ät din egen dogfood" borde till och med vara ett viktigt kärnvärde för varje kundcentrerad organisation. Genom att sätta dig i kundens skor kan varje anställd generera värdefull feedback. De främsta fallgroparna med detta tillvägagångssätt är att anställda tenderar att tänka lika (inte särskilt representativt för alla kunder), redan är väl förtrogna med systemet och företagets processer (vilket innebär att flöden som verkar självklara för anställda kanske inte är så enkla för andra kunder) och slutligen finns det en tendens att klassificera denna typ av feedback med lägre prioritet än faktisk kundfeedback.
-
Analys av historisk data: genom att analysera historisk data (som prospekt-till-kund konverteringsdata eller data om kundförlust) kan en hel del intressant information fångas. Detta tillvägagångssätt är ofta ett billigt och snabbt sätt att få insikter men kommer också med vissa problem. För det första är historiska data ingen garanti för framtiden (eftersom företaget, produkten eller till och med kunderna kan ha utvecklats), och det finns också frågan om datakvalitet och risken för felaktig analys av data. Moderna dataanalysverktyg gör det möjligt att enkelt gräva i data och enkelt generera instrumentpaneler, men ofta förbises den statistiska relevansen av vissa slutsatser om data.
-
Realtidsövervakning av kundens beteende. Genom att kontinuerligt mäta kundens beteende kan du bättre förstå hur dina kunder interagerar med din lösning. Detta går från att övervaka alla affärsåtgärder som kunden gör, men också att övervaka var kunden klickar eller till och med flyttar sin mus.
Ofta kommer företag också att sätta upp experiment (t.ex. i form av A/B-testning eller kanariefågeltestning), där specifika funktioner endast är aktiverade för ett undersegment av kunder eller till och med olika smaker av samma funktion (t.ex. olika skärmdesigner) används i produktion och slumpmässigt tilldelad kunder. Den här typen av experiment gör det möjligt att lära sig mycket om användningen och värdet av specifika funktioner och designval. -
Där ovanstående verktyg redan används och tillämpas, många andra tekniker finns också. Till exempel
-
Undersökningar där detaljerade skärm hånar (potentiellt klickbar) framtida produktegenskaper visas och utvärderas av potentiella kunder och/eller kunder
-
Användningen av en öppen färdplan, på vilka kunder kan göra poäng, vilken funktion de vill utvecklas härnäst.
-
Att använda sig av användartestlabb, där (potentiella) kunder (noggrant utvalda för att vara så representativa som möjligt) gör specifika tester med lösningen. Under dessa tester observeras användarna hur de interagerar med plattformen. Detta kan gå från att tajma hur lång tid varje åtgärd tar, spåra ögonrörelser för att se vilken del av skärmen som drar användarens uppmärksamhet, spåra musrörelser för att se om användaren intuitivt kan utföra specifika steg...
-
Beta-testgrupper: tillåt användare av din lösning att gå ombord som beta-användare att få tidig tillgång till nya versioner. Genom att skapa en riktig community med dessa Beta-användare kan bra feedback samlas in på ett enkelt och ganska billigt sätt. Den största risken med detta tillvägagångssätt är att betatestare inte alltid är särskilt representativa (vanligtvis ganska tekniskt kunniga användare) och vissa betatestare verkligen kan dominera feedbackprocessen.
-
-
-
Kunder saknar en långsiktig vision och fokuserar mycket på kortsiktiga vinster. Detta innebär att all kundfeedback alltid ska passas in (refaktoreras) i företagets övergripande affärsvision. Om Henri Ford hade frågat sina kunder vad de ville ha, skulle de ha bett om en "snabbare häst". Uppenbarligen är detta lite anekdotiskt, men det visar den inneboende komplexiteten och risken med att fråga kunderna vad de vill ha. Kunder kan sällan uttrycka på ett bra sätt vad de vill och kan sällan föreställa sig hur en ny innovativ lösning radikalt skulle kunna förbättra deras arbete/processer. Dessutom har människor en naturlig rädsla för förändring, så kunder kommer inte ofta att föreslå något som radikalt förändrar deras nuvarande sätt att arbeta.
-
Fokusera på de underliggande behoven. I alla kunddiskussioner bör produktchefer fokusera på de underliggande behoven, det vill säga vilka problem kunderna står inför och vad de vill åstadkomma. Alltför ofta har produktchefer en tendens att diskutera lösningar med kunder. Detta kan leda till suboptimala resultat, eftersom kunder inte är produktdesigners och kunder ofta föreslår funktioner, vilket leder till tunga, överbelastade lösningar, med många funktioner som nästan inte används. Det är produktchefens roll att se överlappande behov mellan olika kunder och hitta gemensamma grunder, men också att filtrera bort vissa idéer från kunder, om de är för specifika för 1 kund eller om de är för svåra att generalisera.
Dessutom tenderar produktchefer ofta att överbetona teknologin (möjligheterna med ny teknik men också begränsningarna), vilket också leder till bristande fokus på kundupplevelsen. -
Hantera förväntningar. Varje interaktion med en kund om produktutvecklingar leder till förväntningar. Om dessa förväntningar inte hanteras tillräckligt och inte åtgärdas i nya versioner av lösningen, kan detta leda till mycket frustration hos kunderna och sannolikt en brist på vilja att ge feedback igen i framtiden. Det är därför viktigt att korrekt hantera förväntningarna under varje diskussion med en kund, men också att korrekt kommunicera varför vissa produktutvecklingar prioriteras framför andra och att ge feedback när en funktion som föreslagits av en kund sätts på färdplanen och när den levereras.
-
Allt handlar om utförande. Även om du helt vet vad som bör göras, om du inte kan genomföra din idé (dvs. omvandla din idé till en fungerande lösning), är din idé värdelös. VC:er vet detta mycket väl, vilket också är anledningen till att grundare med bevisad leveranshistorik mycket lättare kan samla in pengar.
Bra utförande innebär att leverera rätt produkt, inom en begränsad tid och budget och med nödvändig kvalitet. Ett företag som saknar smidighet att snabbt omvandla kundfeedback till lösningar kommer att förlora kundens entusiasm och vilja att förbättra systemet. Detta innebär att en produktchefs primära fokus alltid bör vara att säkerställa att de delar som man kommit överens om att förbättras/byggas också färdigställs inom överenskomna villkor. Först när detta primära mål är korrekt tillgodosett kan produktchefen leta efter nya innovationer. -
Glöm inte lönsamheten. Självklart är det bra att lyssna på kunderna, men ett företags primära mål är fortfarande att vara lönsamt. Det betyder att det inte räcker att bara ta reda på vad kunderna behöver, utan ännu viktigare att avgöra om kunderna är villiga att betala (extra) för det. Detta är fortfarande en stor smärtpunkt i Fintech-branschen, dvs många Fintechs har utvecklat suveräna lösningar, som är älskade av sina användare, men de kan inte tjäna pengar på denna positiva upplevelse.
Hoppas detta ger lite inspiration till vidare sätt kunden i centrum för din organisation.
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Minting the Future med Adryenn Ashley. Tillgång här.
- Källa: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :är
- :inte
- :var
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Able
- Om oss
- ovan
- tillgång
- åstadkomma
- Enligt
- Konto
- bekant
- Handling
- åtgärder
- Dessutom
- Anta
- Fördel
- påverka
- Efter
- avtal
- Alla
- tillåter
- redan
- också
- alltid
- an
- analys
- analysera
- analys
- och
- vilken som helst
- Apple
- tillämpas
- tillvägagångssätt
- ÄR
- AS
- delad
- At
- uppmärksamhet
- Automatiserad
- Badrum
- Banker
- Grunderna
- BE
- blir
- blir
- innan
- tro
- BÄST
- beta
- Bättre
- mellan
- Bit
- Blogg
- båda
- föra
- budget
- belastning
- företag
- men
- by
- KAN
- kapacitet
- fånga
- vilken
- försiktigt
- fall
- Centrum
- vissa
- byta
- Förändringar
- billig
- val
- val
- klassificera
- klar
- stängt
- kommer
- Gemensam
- vanligen
- kommunicera
- Kommunikation
- samfundet
- Företag
- företag
- Företagets
- Avslutade
- fullbordan
- Komplexiteten
- villkor
- kontinuerlig
- kontinuerligt
- Däremot
- Konvertering
- konvertera
- Kärna
- kunde
- Skapa
- kritisk
- avgörande
- Aktuella
- kund
- kundupplevelse
- Kundnöjdhet
- Kundsucces
- Kunder
- datum
- dataanalys
- Datakvalitet
- beslutar
- djupare
- definierande
- levereras
- leverera
- leverans
- Avdelning
- avdelningar
- Designa
- konstruktörer
- mönster
- Bestämma
- utvecklade
- utveckla
- Utveckling
- olika
- svårt
- GRÄV
- Nackdel
- katastrof
- diskutera
- diskussion
- diskussioner
- Dispatch
- avstånd
- do
- gör
- dominera
- gjort
- inte
- ner
- driv
- grund
- under
- e
- varje
- Tidig
- lättare
- lätt
- lätt
- ät
- ansträngning
- element
- Anställd
- anställda
- aktiverad
- enorm
- säkerställa
- entusiasm
- speciellt
- etablerade
- utvärderade
- Även
- händelser
- Varje
- evolutioner
- utvecklats
- exekvera
- utförande
- befattningshavare
- Utställningar
- existerar
- förväntningar
- erfarenhet
- expertis
- uttrycker
- extra
- ögat
- Ögon
- vänd
- snabbare
- rädsla
- Leverans
- Funktioner
- återkoppling
- få
- Figur
- filtrera
- Slutligen
- hitta
- Finextra
- fintech
- fintechs
- Förnamn
- flöden
- Fokus
- fokuserade
- följer
- För
- ford
- formen
- grundare
- från
- fonder
- framtida
- Få
- generera
- skaffa sig
- Ge
- ger
- Ge
- Go
- Målet
- Mål
- Går
- god
- Marken
- Gruppens
- garanti
- sidan
- Har
- Hjärta
- kraftigt
- tung
- hans
- historisk
- hoppas
- Häst
- Hur ser din drömresa ut
- HTTPS
- i
- Tanken
- idéer
- if
- genomföras
- med Esport
- förbättra
- in
- I andra
- ingår
- felaktigt
- Sittande
- industrin
- info
- informell
- informationen
- inneboende
- Innovation
- innovationer
- innovativa
- ingång
- insikter
- Inspiration
- uppsåt
- interagera
- interaktion
- interaktioner
- intressant
- intressen
- Intervjuer
- in
- fråga
- problem
- IT
- DESS
- jpg
- bara
- Nyckel
- Snäll
- Vet
- Brist
- Large
- leda
- Leads
- LÄRA SIG
- ansvar
- tycka om
- sannolikt
- begränsningar
- Begränsad
- Lång
- lång sikt
- se
- förlorar
- förlust
- Lot
- Huvudsida
- större
- GÖR
- hantera
- förvaltade
- chef
- chefer
- hantera
- många
- Marknadsföring
- Maj..
- betyder
- betyder
- mätning
- möte
- metoder
- kanske
- delmål
- modeller
- Modern Konst
- ögonblick
- Ögonblick
- tjäna pengar
- övervakning
- mer
- mest
- rörelse
- rörelser
- förflyttar
- Natural
- nödvändigtvis
- nödvändigt för
- Behöver
- behov
- negativt
- Nya
- Ny teknik
- Nästa
- Nej
- Nyans
- mål
- Uppenbara
- of
- Ofta
- on
- Ombord
- Onboarding
- ONE
- endast
- öppet
- optimala
- or
- organisation
- organisationer
- ursprung
- Övriga
- Övrigt
- ut
- över
- övergripande
- egen
- Smärta
- del
- delta
- Betala
- Personer
- perfekt
- Filosofin
- pionjärer
- plattform
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- Punkt
- Populära
- positiv
- Möjligheterna
- möjlig
- potentiell
- potentiellt
- praxis
- preferenser
- primär
- prioritering
- Prioritera
- prioriteras
- prioritet
- problem
- process
- processer
- Produkt
- produktutveckling
- produktchef
- Produktion
- Produkter
- Produkter och tjänster
- Profil
- Profiler
- lönsam
- ordentligt
- föreslå
- utsikter
- beprövade
- sätta
- sätta
- kvalitet
- kvantitativ
- frågor
- Snabbt
- snabbt
- radikalt
- höja
- verklig
- Verkligheten
- verkligen
- Anledningen
- Receptet
- recept för katastrof
- post
- regelbundet
- relationer
- relevans
- resterna
- representativ
- Resultat
- Omdömen
- Risk
- färdplan
- Roll
- Nämnda
- försäljning
- Samma
- tillfredsställande
- göra
- screen
- se
- vald
- senior
- service
- Tjänster
- inställning
- kortsiktigt
- skall
- show
- Syn
- signera
- Enkelt
- färdigheter
- So
- lösning
- Lösningar
- några
- något
- specifik
- starta
- Uppstart
- statistisk
- Fortfarande
- Strategi
- framgång
- framgångsrik
- sådana
- tillräcklig
- system
- tar
- Diskussion
- tala
- Tekniken
- Teknologi
- Testning
- tester
- än
- den där
- Smakämnen
- Grunderna
- Framtiden
- deras
- Dem
- sig själva
- Där.
- därför
- Dessa
- de
- tror
- detta
- de
- tid
- Tidpunkten
- till
- i dag
- alltför
- verktyg
- topp
- ämnen
- mot
- spår
- Spårning
- traditionell
- typiskt
- Ytterst
- underliggande
- förstå
- förståelse
- unika
- us
- Användning
- användning
- Begagnade
- Användare
- användare
- Värdefulla
- värde
- VC
- mycket
- via
- syn
- vill
- ville
- Sätt..
- sätt
- VÄL
- były
- Vad
- när
- som
- medan
- VEM
- varför
- kommer
- beredd
- Villighet
- med
- inom
- ord
- arbetssätt
- skulle
- skriva
- dig
- Din
- själv
- zephyrnet