Kundsupport som en strategisk tillgång: Flytta paradigmet från kostnad till värde

Kundsupport som en strategisk tillgång: Flytta paradigmet från kostnad till värde

Tidsstämpel: 16 juni 2023 4:10
Källnod: 2728350

Inom finanssektorn arbetar ett betydande antal anställda på avdelningen Customer Support (Customer Care). Men bloggar om finanssektorn (Fintech) förbiser ofta denna avdelning och fokuserar istället på försäljning och IT.
Istället betraktas kundsupportavdelningar ofta som nödvändiga kostnader (ett kostnadsställe) som bör minimeras så mycket som möjligt.

Detta resulterar i kontinuerlig försummelse och obevekliga kostnadsbesparande åtgärder på de avdelningarna. T.ex

  • Outsourcing till länder nära och utanför kusten

  • Strukturell underbemanning, vilket leder till oerhört långa väntetider för kunderna.

  • Låga löner, vilket resulterar i att anställa profiler med liten erfarenhet och expertis.

  • Dåliga och svåra arbetsförhållanden, tycka om

    • Ställa in mål på genomsnittlig samtalstid, vilket skapar press för att snabbt stänga samtal.

    • Topplistor baserade på antalet bearbetade samtal, vilket främjar konkurrens mellan teammedlemmar.

    • Övervakning och begränsning av pauser

    • Uppmuntra multitasking under ingen samtalstid (för andra sysselsättningar, som att svara på e-post, sociala medier, chattboxar ...), vilket kräver kontinuerlig kontextväxling och minskat fokus.

  • Komplexa IVR-menyer som syftar till att automatisera och effektivisera processer, men ofta leder till en dålig kundupplevelse.

  • Maximera automatisering genom standardmallar (för att svara på e-post och telefonsamtal), konfigurering av chatbots, vilket tvingar kunder att använda självbetjäningsalternativ...​

Dessa åtgärder bidrar i slutändan till en dålig kundupplevelse, vilket leder till kundförlust, negativ feedback på sociala medier...​

Med tanke på den växande betydelsen av kundfokus, denna situation är förmodligen inte hållbar, eftersom den på lång sikt leder till dåliga affärsresultat. Att leverera exceptionell kundservice har helt klart blivit en viktig konkurrensfaktor, och därför är det avgörande att ändra paradigmet.

I en kundcentrerad organisation bör kundsupportavdelningen växa fram som en hörnstenen i att betjäna och glädja kunder. Allt fler aktörer inom finansiella tjänster inser därför värdet av kundsupportteam som resultatenheter, som positivt påverkar kundnöjdhet och varumärkeslojalitet.

I denna trend ser vi motsatt rörelse av de åtgärder som vidtagits ovan, dvs

  • Återinsource kundsupportavdelningar, betraktar dem som en kärna, strategisk kompetens/funktion för företaget.

  • Öka antalet anställda (dvs. förutse tillräckligt med personal) för att minska väntetiderna (säkerställa snabb problemlösning), öka tiden som spenderas på varje kundinteraktion (fokusera på kundens tillfredsställelse i kundsupportinteraktionen snarare än ett snabbt slutförande) och för att förbättra arbetsförhållandena.

  • Anställ bättre profiler och tillhandahålla tillräcklig utbildning och stöd.

  • Prioritera direkt kundinteraktion över indirekta eller automatiserade interaktioner. Exempelvis har vissa företag redan antagit en policy att besvara varje fråga via ett telefonsamtal och inte genom ett skriftligt svar. Genom att anamma denna praxis har de ökat kundnöjdheten avsevärt, men de har också kunnat identifiera otaliga nya korsförsäljningsmöjligheter.

  • Ge mer ansvar och autonomi till kundsupportresurser, så att de kan korsförsälja produkter, identifiera potentiella kundproblem (dvs. identifiera churn), kartlägga och förstå kunder och proaktivt kontakta kunder.

  • Erkänn kundsupportteam som ambassadörer organisationen och som säljare, uppmuntra dem att gå utöver kundernas förväntningar.

  • Utnyttja den djupa förståelsen av kundernas behov, preferenser och smärtpunkter som ägs av kundsupportavdelningar.

Genom att genomföra dessa åtgärder, organisationer erkänna värdet av befintliga kunder som värdefulla tillgångar. Kundsupportteam spelar en central roll i att bygga och vårda långsiktiga relationer, säkerställa kundnöjdhet och främja lojalitet. Dessutom blir de en värdefull resurs för att samla in marknadsinsikter och förstå uppfattningen om befintliga produkter, vilket potentiellt kan ersätta komplexa och kostsamma (ofta externa) undersökningar och marknadsstudier.

Så nästa gång en produktchef vill ha mer information om marknaden eller om kundens uppfattning om en befintlig produkt, kanske värt att först besöka kundsupportavdelningen, innan du organiserar komplexa och kostsamma undersökningar och marknadsstudier.

Kolla in mina andra bloggar på https://bankloch.blogspot.com/

Tidsstämpel:

Mer från Fintextra