A Google AI Chatbot May Soon Take Your Drive-Through Food Order At Wendy's

Återutgiven av Platon

anhängare: 0

Den senaste tidens spridning av generativa AI-modeller – som nu används för att producera online sökresultat, skapa konst, hjälp med kundservice samtal och mycket mer – har ökat rädslan för teknisk arbetslöshet. Även om AI i slutändan sannolikt kommer att göra det skapa fler jobb än det gör föråldrat, kommer det verkligen att göra vissa föråldrade, och det verkar som om bland dessa kommer att finnas snabbmatsdrivna operatörer.

Förra veckan, Wendy's och Google Cloud meddelade att snabbmatskedjan kommer att pilotera en specialdesignad AI för drive-through matbeställning. Wendy's FreshAI, som tekniken har kallats, kommer enligt uppgift att ge drive-through-kunder en bättre beställningsupplevelse genom att minska felkommunikation och fel. Eftersom kunderna kan anpassa restaurangens utbud efter eget tycke – hålla i senap, lägga på lite extra saltgurka, ta ut löken och subtra i mer sallad – är beställningskombinationerna oändliga, och företagen tror att en algoritm kan göra ett bättre jobb med att behålla allt är rakt än en människa kan.

Partnerskapet mellan Wendy's och Google är inte nytt. Företagen börjat samarbeta 2021, när snabbmatskedjan började använda Google Clouds dataanalys, AI och hybridmolnverktyg för mobil beställning och andra bekväma sätt för "kunder att komma åt varumärket".

Deras nya avtal innebär en ordertagande chatbot som besvarar frågor. Wendy's säger att 75 till 80 procent av sina beställningar kommer från genomkörningar, så boten kan bättre sina saker. Liksom OpenAIs ChatGPT och Googles LaMDA är verktyget ett stor språkmodell (LLM), en typ av djupinlärningsalgoritm som tränas på stora datamängder (lika stora som hela internet, i vissa fall) för att lära sig sambanden mellan ord och sannolikheten för att olika ord ska föregå eller följa efter varandra i en mening. LLM:er etablerar parametrar som tillåter dem att generera text baserat på uppmaningar – eller, i fallet med ChatGPT och Wendy's FreshAI, svara på frågor från användare på ett mänskligt sätt i realtid.

Wendy's FreshAI tränades på data från Wendys meny, kedjans affärsregler och grundläggande konversationslogik. Den kommer att kunna föra samtal med kunder och svara på deras frågor, samt bekräfta deras beställningar på en skärm och vidarebefordra dem till kockarna inne.

"Det kommer att vara väldigt konversationsrikt," berättade Wendys VD, Todd Penegor Wall Street Journal. "Du kommer inte att veta att du pratar med någon annan än en anställd."

Kedjans informationschef, Kevin Vasconi, gav AI ett ännu starkare stöd, säger, "Den är minst lika bra som vår bästa kundtjänstrepresentant, och den är förmodligen i genomsnitt bättre."

Algoritmen tränades för att svara på vanliga frågor, så det kunde vara intressant (och underhållande) att höra vad den kommer fram till som svar på inte så ofta ställda frågor. AI kommer utan tvekan ha några förvirrande interaktioner sent på kvällen med hungriga, otåliga och berusade kunder som bara vill doppa sina pommes frites i en chokladmilkshake (eller som Wendy's kallar det, en Frosty). Faktiskt Penegor sade kedjan planerar att utöka sina öppettider och "luta sig mot sena natten."

Google har troligen byggt in några rejäla skyddsräcken i chatboten för att hindra den från att säga något orimligt, men trots det kommer utbyggnaden att ske gradvis. Den kommer först att lanseras på ett par restauranger nära Columbus, Ohio nästa månad; om det går bra kommer det att expandera till andra platser. Pilotrestaurangerna kommer att ha en mänsklig anställd till hands för att övervaka AI och ta över och prata med genomkörande kunder om det behövs.

Förutom att göra beställningsupplevelsen bättre för kunderna, är AI avsedd att ta en del arbete ur händerna på anställda och frigöra dem för att fokusera på att göra mat och hålla restaurangerna igång. Det kan också vara extra bra för Wendys resultat (och dåligt för kundernas midjemått) genom att det är programmerat att försöka öka försäljningen av människor, erbjuda dem större storlekar, dagliga specialerbjudanden och desserter.

Wendy's är inte den första snabbmatskedjan som integrerar AI i sin beställningsprocess. Popeye's, McDonald's, Carl's Jr., Hardee's, Taco Bell och Wingstop har alla experimenterade med AI ordertagning i genomkörningar eller via telefon. En Popeye's i Louisiana rapporterade att efter att ha börjat använda en chatbot som heter Tori för drive-through-order, ökade servicehastigheten med 20 procent, dryckesförsäljningen ökade med 150 procent och kundnöjdheten förbättrades med 20 procent – allt med 99.9 procents noggrannhet i ordertagningen.

Kan Wendys se liknande resultat? Vi kommer att ta reda på det, men det verkar fullt möjligt att de kommer att göra det – och att människor som samtalar med algoritmer kommer att vara de mest normala vardagsupplevelserna inom en inte alltför avlägsen framtid.

Image Credit: Michael Form / Pixabay