Pet načinov za izboljšanje uporabniške izkušnje s finančnimi storitvami leta 2024

Po ocenah Fenerga "slaba uporabniška izkušnja" finančne institucije stane 10 milijard dolarjev prihodkov na leto. 36 % finančnih institucij je izgubilo stranke zaradi neučinkovitega ali počasnega vključevanja, 81 % pa meni, da slabo upravljanje podatkov podaljšuje
in negativno vpliva na uporabniško izkušnjo.

Kako spodbudite uporabnike, da vašo aplikacijo ne le ocenijo s 5 zvezdicami v trgovinah Apple Store in Google Play, ampak tudi pridobijo njihovo zvestobo in zaupanje? Nobena skrivnost ni, da je današnja digitalna uporabniška izkušnja tista, ki razlikuje zahtevane finančne blagovne znamke. Glavni
boj je ohranjanje koraka z ustvarjanjem uporabniške izkušnje z digitalnim bančništvom, ki je WOW.

Izkušnja strank s finančnimi storitvami se nanaša na interakcije strank z njihovo banko, ki običajno vključujejo spletne in mobilne bančne storitve, obisk fizične podružnice ali pogovor s predstavniki službe za stranke. Izkušnja strank digitalnega bančništva
(digitalno bančništvo CX ali UX – uporabniška izkušnja) sestavljajo vsa čustva, misli in vedenje stranke, ki se sprožijo pri uporabi storitve digitalne banke. Izkušnjo bančne stranke ustvarjajo vsi digitalni izdelki in ekosistemi blagovnih znamk, vključno z
prejšnje sodelovanje s strankami in prihodnja pričakovanja.

Cilj izboljšanja uporabniške izkušnje pri finančnih storitvah je narediti bančne storitve čim bolj udobne, učinkovite in prijetne za stranko. To je mogoče doseči z različnimi sredstvi, na primer s ponudbo ustreznega nabora storitev
in funkcije, ki zagotavljajo jasne in koristne informacije in pomoč ter zagotavljajo, da je interakcija stranke z banko gladka in brez težav. Poskrbite, da bo izkušnja strank s finančnimi storitvami usklajena z identiteto blagovne znamke in poslovno strategijo.
Hkrati ne pozabite, da v digitalni dobi ugled blagovne znamke ni več jamstvo za zvestobo in ga lahko takoj poškoduje težava z mobilno aplikacijo, ki jo povzroči slab dizajn CX/UX, saj je uporabniška izkušnja zelo dinamičen proces.

Rad bi opisal 5 načinov, na katere lahko leta 2024 izboljšate digitalni CX finančnih storitev:

1. Vzpostavite izkustveno miselnost

Razvoj digitalne tehnologije moti vse industrije. Kar je desetletja dokazano delovalo, na primer tradicionalno trženje in pristop k izdelku, je prenehalo delovati. Svet postavlja nove zahteve za podjetja in finančno industrijo
ni nobena izjema.

Danes imajo stranke vsako leto na desetine novih alternativ zaradi nizkih vstopnih ovir in odprtega bančništva. Zato morajo finančne blagovne znamke za preživetje v digitalni dobi sprejeti popolnoma nov način razmišljanja in poslovanja.

Družbena omrežja, preglednost informacij in zahteva po trajnosti izzivajo podjetja, da postavijo ljudi na prvo mesto tako, da postanejo osredotočena na stranke in zagotavljajo izkušnje, namesto da manipulirajo s strankami, da bi požela dobiček. Zato je prihodnost bančništva
Industrija je v celoti odvisna od tega, kako lahko nova generacija bankirjev uskladi svojo miselnost z digitalno dobo, da bi strankam zagotovila najboljšo možno bančno izkušnjo.

Obstaja pet ključnih stališč, ki jih je mogoče integrirati v DNK podjetja z namenom, da bi miselnost ekipe postala ciljno usmerjena in poslovno kulturo preusmerila k uspehu v digitalni dobi.

• Služi namesto prodajaj. Prednostna naloga »prodaje« je osredotočanje na trženje in gledanje na ljudi kot številke, ki stojijo za konverzijo. Pri oblikovanju gre v tem primeru le za uporabo privlačne embalaže za večjo prodajo, UX pa je samo še eno orodje
  za manipulacijo vedenja uporabnikov. Če želimo poslovno ekipo osredotočiti na potrebe, občutke in vedenje strank, moramo dati prednost »Storitvi«. V tem primeru je pretvorba postala samo metrika za ocenjevanje jasnosti izdelka, saj je glavni cilj zagotoviti resnično korist za
  stranka. In veliko strank bo to cenilo, saj bodo digitalni prostor uporabili za izražanje svoje hvaležnosti in privabljanje več uporabnikov.
• Čustva nad informacijami. Ljudje pogosto pozabimo na informacije, vendar si zapomnimo izkušnje, te pa nastanejo iz čustev. Zato je treba informacije integrirati v kontekst uporabe. To bi moralo postati organski del bančništva
  uporabniško izkušnjo, ki temelji na čustvih, saj so čustva glavni jezik za komunikacijo s strankami in razumevanje njihovih potreb in pričakovanj.
• Rešitev namesto funkcij. Naj vaši uporabniki ne razmišljajo o tem, kako uporabiti na stotine ponujenih funkcij. Namesto tega jim ponudite rešitev, ki je enostavna za uporabo. Glede na psihološke poskuse lahko preveč možnosti povzroči odločitev
  paraliza. Uporabniki ne pridejo k vam zaradi stotine možnosti, ki jih lahko ponudite. V mislih imajo določen problem in cilj, ki ga mora vaš finančni produkt pomagati doseči.
• Motnje nad zaščito. Tradicionalne banke in druga dobro uveljavljena podjetja so osredotočena na zaščito svoje dediščine in ohranjanje podobe podjetja. Zato spremembe prihajajo počasi in boleče. Namesto da bi razmišljali o tem, kako
  da bi banke zaščitile svoje produkte pred digitalnim izzivom in preprečile odhod strank, morajo ugotoviti, kako prenehati s samoprevaro in motiti sebe in svoje konkurente. V dobi izkušenj je samomotnja edini način, da zagotovimo smisel
  in prijetne izdelke za uporabnike.
• Ustvarite tok, izogibajte se drobljenju. Pogosta napaka je, da na storitve in izdelke gledamo kot na ločene dele. Toda človeški možgani izkušnje dojemajo celostno – kot celoto. Stranke vidijo izdelek kot stalno izkušnjo
  tok, ki traja tudi več let. Prehod na isto razmišljanje je edini način, da podjetja zagotovijo čudovito uporabniško pot. Odkriti moramo povezave med uporabniškimi potrebami, čustvi, vedenjem in funkcijami storitev, oblikovanjem in strategijo. Ločevanje storitev
  elementi različnih oddelkov, ki jih povzročajo organizacijski silosi, napolnijo uporabniško izkušnjo s trenji. Poslovanje moramo defragmentirati in zagotoviti tok brez trenja, zaradi katerega je storitev prijetna.

2. Osredotočite se na edinstveno ponudbo vrednosti izdelka

Finančna podjetja, ki aktivno uveljavljajo načela delovanja namenske miselnosti, si prizadevajo uporabniku prinesti največjo vrednost. V zameno stranka z veseljem nagrajuje podjetje z zvestobo in podpira njegov razvoj s priporočilom svojih storitev.

Osrednje vprašanje pri ustvarjanju katerega koli finančnega produkta je ZAKAJ ga potrebujemo. Kaj natančno naredi izdelek dragocen in edinstven za uporabnike? Katere težave bo rešil in kakšne koristi bo prinesel? S tem, da vseh teh vprašanj ne obravnavamo z
dostojanstva, finančna družba tvega, da bo njen izdelek hitro potonil v "rdečem oceanu" konkurence.

Obstajajo konkretne stopnje rasti izdelka, ki so odvisne od stopnje konkurence in povpraševanja kupcev. Razumevanje teh stopenj pomaga opredeliti in ustvariti popolno ujemanje med ponudbo vrednosti finančnega produkta in povpraševanjem na trgu,
ki vodi do uspeha.

Konkurenca je tisto, kar od finančnih podjetnikov zahteva, da izstopijo iz okvirjev in prepoznajo pričakovanja strank. Večja kot je konkurenca, večja je potreba po tržni prednosti za premagovanje konkurentov.

Če funkcionalnost finančnega produkta ne zadostuje za konkurenco, zagotovite uporabnost. Če imajo vsi tekmeci enako funkcionalnost in uporabnost, dodajte estetiko. Če potrebujete še večjo prednost, povežite izdelek z življenjskim slogom kupca tako, da
ga prilagodijo in ga naredijo za simbol svojega statusa. In končno, lahko greste še dlje in navedete poslanstvo zagotavljanja končne vrednosti, ki bo spremenila svet in pridobila privržence, ki se bodo zgledovali po vas.

Usmerjanje na edinstveno ponudbo vrednosti izdelka prek poslanstva, statusa, estetike in uporabnosti pomaga povečati potrebe uporabnikov z zasnovo izdelka, osredotočenega na stranke.

Sodobne banke so svojim strankam že zagotovile osnovne storitvene funkcionalnosti. Inovacije v industriji digitalnega bančništva so se premaknile s stopnje funkcionalnosti na stopnjo uporabnosti in estetike, da bi ustvarile čustveno vez s strankami.

Kljub temu se še vedno veliko tradicionalnih bank spopada z uporabnostjo. Medtem se progresivne finančne tehnologije hitro vzpenjajo po lestvici navzgor in dosegajo stopnjo statusa s prilagajanjem in zagotavljanjem digitalnih finančnih storitev, ki so prijetne,
privlačne in služijo potrebam določenega občinstva.

3. Integrirajte oblikovalski pristop na vseh ravneh

Z osredotočanjem na uporabnost, estetiko in status izdelka lahko pritegnete digitalne uporabnike, vendar to ni dovolj. Da bi zagotovili dolgoročno tržno potrebo po vašem izdelku, je treba osredotočenost na stranko vključiti v vse ravni in procese
podjetje, pri čemer v ospredje postavlja uporabnika.

V mnogih primerih napačna integracija dizajna v procesu ustvarjanja izdelka povzroči škodljive posledice. Tako je kot pri gradnji: nebotičnik ne zdrži brez premišljenega in utemeljenega arhitekturnega načrta. Finančni produkt z amaterji
UX bo premalo povpraševanja na trgu, uporabniki ga lahko zavrnejo, pogosto presega proračun za razvoj ali pa sploh ne bo lansiran.

Obstaja pet medsebojno povezanih področij, v katera je mogoče integrirati oblikovalski pristop in tako dolgoročno zagotoviti najboljšo možno uporabniško izkušnjo. Na splošno se teh pet področij ujema z glavnimi elementi poslovnega razvoja.

Ko imate trdno poslovno idejo, morate ustvariti poslovni model z opredelitvijo ključnih procesov, ki vam bodo pomagali doseči želeni cilj. Tukaj lahko oblikujete pristop, ki krepi moč v vseh vaših finančnih poslovnih procesih.

V naslednjem koraku potrebujete ekipo strokovnjakov, ki so usposobljeni za izvedbo vaše ideje. Na tej točki se prepričajte, da dodate strokovno znanje in izkušnje o oblikovanju finančne UX od ljudi, ki so obvladali digitalne produkte na področju financ.

Ko najdete strokovnjake, ki ustrezajo vašemu izzivu, jih potrebujete, da sprejmejo prave ukrepe, ki vas približajo realizaciji izdelka. Pospešite učinek oblikovanja z definiranjem dejanj, ki temeljijo na rezultatih.

Če želite biti prepričani, da se premikate v pravo smer, morate oceniti rezultate, ki jih ustvarja vaša ekipa. Kakovost oblikovanja bi morali meriti glede na to, kako služi vašim strankam.

Na koncu, če so bili vsi prejšnji koraki uspešno izvedeni, lahko razumete edinstveno vrednost, ki jo bo vaš finančni produkt zagotovil strankam in digitalni produkt spremenil v zgodbo o uspehu.

4. Uporabite ustrezno metodologijo načrtovanja CX

Ker se običajna poslovna dostava začne s procesom in konča z vrednostjo za stranko, je najlažji način za oblikovanje najboljše možne digitalne izkušnje, če to storite v obratni smeri. Začeti moramo z opredelitvijo končne vrednosti za stranko in šele nato
nadaljujte z akcijskim načrtom.

Povratni inženiring lahko primerjamo z labirintom, ki ima več vhodov in samo en izhod. Vhodi so različne vrste konfiguracij, funkcionalnosti in lastnosti izdelkov, izhod pa veliko povpraševanje in uspeh na trgu.

Ponavadi podjetniki poskušajo uganiti, katero konfiguracijo bi morali razviti, da bi dosegli uspeh. Ozrejo se naokoli, da ugotovijo, kateri izdelki so v trendu, kodirajo veliko funkcij, da naredijo vtis na stranke in na koncu vse to zapakirajo v živahen dizajn, da pritegnejo pozornost.
Potem porabijo na tone denarja za oglaševanje, da bi potrošnike prepričali, da to potrebujejo.

Pri obratnem inženiringu občutno zmanjšate negotovost tako, da začnete pri izhodu iz labirinta in se premaknete na pravilno vstopno točko. V tem primeru je izhod iz labirinta točka, na kateri je izdelek zelo zahtevan zaradi vrednosti, ki jo zagotavlja
stranke. Z uporabo oblikovalskega pristopa CX / UX raziskujemo vrednost, ki je pomembna za kupce, in osredotočamo izdelek in celotno poslovanje na potrebe kupcev.

Čeprav sta oblikovanje CX in UX danes v trendu, ga je le nekaj strokovnjakov za finančne produkte sposobni uspešno prenesti v arhitekturo in uporabniški vmesnik določenega produkta, ker zahteva znanje človeške psihologije, vedenja in oblikovanja.
umetnosti. Morda to pojasnjuje, zakaj večina finančnih rešitev okoli nas še vedno izgleda zastarelo in amatersko, kljub številnim oblikovalcem, vključenim v skupine za razvoj izdelkov.

Oblikovanje na stranke osredotočenega finančnega produkta, ki temelji na vrednosti za uporabnike, je sestavljeno iz treh ključnih elementov: oblikovalskega razmišljanja, poslovnega/uporabniškega/izdelkovnega okvirja in orodij za oblikovanje UX.

Oblikovalsko razmišljanje je osnova finančne UX metodologije. Zagotavlja metodičen, ponavljajoč se pristop k raziskovanju in služenju ključnim potrebam uporabnikov skozi svojih pet stopenj – vživljanje, definiranje, zamisel, prototip in testiranje.

Za zagotovitev splošnega uspeha moramo izvajati vseh pet delov procesa razmišljanja o oblikovanju skozi perspektivo podjetja, uporabnika in izdelka. Tako najdemo, opredelimo in materializiramo največjo vrednost in dobiček za vsakega od njih.

Nazadnje, orodja za oblikovanje UX zagotavljajo najboljši način za izvedbo celotnega procesa, ki zagotavlja učinkovito preobrazbo finančnih produktov, ki temelji na rezultatih.

5. Raziščite kontekst svojih strank

Na tej točki se vam bo morda zdelo, da imate dovolj močnega znanja, da se takoj lotite reševanja težav svojih strank z zasnovo izkušnje s finančnimi storitvami. Da, vse se začne z dobro rešitvijo pomembnega problema. Toda med problemom
in rešitev, obstajajo trije ključni pogoji, ki razlikujejo, ali bo izdelek ustrezal potrebam dejanskih uporabnikov ali ne.

Da bi ustvarili zahtevano digitalno finančno storitev, ki bo všeč strankam, začnemo pri problemu.

Da bi jasno definirali problem in naloge, raziskujemo vpliv cikla problem-rešitev na izkušnjo bančne stranke z ustvarjanjem osebnosti uporabnikov in opredelitvijo njihovih nalog, ki jih morajo opraviti.

Skozi ta proces izkristaliziramo kontekst, v katerem se pojavi problem, motive uporabnikov, ki narekujejo dejanja, in ljudi, ki bodo potrebni za uporabo prave rešitve.

Med tem postopkom se uporablja metodologija načrtovanja finančne UX in takšna orodja UX, kot so zemljevid empatije, zemljevid rdeče poti, UJM, uporabniški tokovi, žični okvirji, oblikovanje in testiranje uporabniškega vmesnika.

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• PlatoESG. Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
• PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
• vir: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs