Krmarjenje po nočni mori: Odisejada skozi pekel storitev za stranke in finski rešitelj

Krmarjenje po nočni mori: Odisejada skozi pekel storitev za stranke in finski rešitelj

Časovni žig: 25. januar 2024 7
Izvorno vozlišče: 3083815

Kot izkušen potrošnik sem se srečal s pravičnim deležem nočnih mor v zvezi s storitvami za stranke, zaradi katerih sem podvomil v samo strukturo korporativne empatije. Ne glede na to, ali gre za letalske družbe, ki nočejo sprejeti, da ste plačali dodatnih storitev, in vas prisilijo, da plačate znova ob prijavi, izdelke, ki ne delujejo, kot je oglaševano, in jih je treba vrniti, ali prejemanje povračil za hrano, ki ni bila nikoli dostavljena, bil sem podvržen na nekaj najslabših storitev za stranke, kar sem jih bil deležen v zadnjem letu.

Dovolite mi, da delim svoje osebno potovanje skozi zahrbtno pokrajino storitev za stranke, kjer nočne more pogosto prevladajo nad prijetnimi sanjami, in enega finskega startupa, ki je ponudil tolažbo.

Labirint zunanjega izvajanja storitev za stranke

Eden prvih izzivov, s katerimi sem se soočil, je bila razširjenost podjetij, ki svoje storitve za stranke oddajajo različnim skupinam, od katerih vsaka upravlja različne kanale, kot so družbeni mediji in spletno mesto podjetja. To je tako, kot bi imeli opravka s hidro – odrežite eno glavo in na njenem mestu poženeta še dve. Zaradi teh razdrobljenih storitev sem se pogosto počutil kot izgubljen popotnik, ki obupano išče pomoč v tuji deželi.

Da bi bile stvari še hujše, se je zdelo, da so te zunanje ekipe nepovezane z elektrarno odločanja v podjetju. Moje prošnje za rešitev so pogosto odmevale skozi labirint napisanih odgovorov in me pustile v zanki razočaranja. Pomanjkanje neposredne povezave z nekom, ki bi imel pooblastila za sprejemanje odločitev, je samo še stopnjevalo nočno moro.

Grozljivo e-poštno sporočilo »NoReply«.

V digitalni dobi so podjetja sprejela avtomatizacijo, kar je pripeljalo do vzpona strašnega e-poštnega naslova »noreply«. Moja mapa »Prejeto« je postala pokopališče za enosmerno komunikacijo, napolnjena z avtomatiziranimi odgovori, ki niso nič odpravili mojih skrbi. Zdelo se mi je, kot da kričim v prazno, moji kriki na pomoč pa so padli na gluha, avtomatizirana ušesa.

Umetna inteligenca stvari poslabšuje

Na mojem potovanju skozi labirint storitev za stranke, AI se je pojavil kot potencialna rešitev. Vendar je postalo očitno, da čeprav ima umetna inteligenca prednosti, morda ni končni odgovor na prihodnje izzive. Pravzaprav je za tista podjetja, ki ne sprejemajo pristne storitve za stranke, to le še eno orodje za zmanjšanje stroškov in potiskanje strank do točke, ko opustijo svoje zahtevke.

AI se trudi posnemati človeško empatijo, ki je ključnega pomena za reševanje zapletenih in čustvenih vprašanj strank, in še ne more obravnavati zapletenih scenarijev, ki zahtevajo človeško kritično mišljenje in ustvarjalnost. Čeprav je prišlo do znatnega napredka pri obdelavi naravnega jezika (NLP) in razumevanju naravnega jezika (NLU), se umetna inteligenca spopada z niansami v človeškem jeziku in tvega napačne interpretacije.

Stranke iščejo rešitve, človeško interakcijo in pomiritev, področja, kjer se lahko umetna inteligenca zdi hladna in avtomatizirana. Medtem ko umetna inteligenca izboljša nekatere vidike storitev za stranke, je uravnotežen pristop, ki združuje učinkovitost umetne inteligence s človeško empatijo in prilagodljivostjo, bistvenega pomena za resnično izjemno izkušnjo strank. Na nenehnem potovanju skozi kompleksne storitve za stranke je očitno, da je prihodnost v harmoničnem sodelovanju med umetno inteligenco in neprecenljivim človeškim dotikom.

Boljši posel? Morda pa tudi ne

Nekateri prijatelji so mi rekli, naj grem skozi Boljši poslovni urad (BBB), da bi rešil svoje težave v ZDA, vendar se mi je zdel neučinkovit in moteč.

Prvič, deluje po modelu prostovoljnega članstva, kar pomeni, da niso navedena vsa podjetja, akreditacija pa ni obvezna. Vidik plačila za igranje, kjer podjetja plačujejo pristojbine za akreditacijo, je sprožil pomisleke glede morebitnih pristranskosti v ocenah. Dodatni dejavniki, ki jih je treba upoštevati, so subjektivna ocenjevalna merila BBB, pomanjkanje regulativne moči in nedosledno obravnavanje pritožb. 

Z vzponom spletnih platform za pregledovanje bi moralo potrošnikovo zanašanje na BBB spremljati zavedanje o njegovih omejitvah in širšem okolju razpoložljivih informacij.

NoNoNo: finski rešitelj v temi

V iskanju rešitve sem naletel na startup s sedežem v Tampereju Ne ne ne, storitev, namenjena izterjavi povračil in odškodnin v imenu razočaranih potrošnikov. Ni mi bilo treba več prenašati bolečine ob krmarjenju po labirintih storitev za stranke ali boju z avtomatiziranimi e-poštnimi sistemi. NoNoNo je postal moj zagovornik in mi prihranil muke, ko sem sam reševal spore.

Govoril sem z izvršnim direktorjem in ustanoviteljem Jaakkom Timonenom, da bi zbral njegove misli o trenutni situaciji in zakaj so potrošniki, kot sem jaz, razočarani. 

"Ustvaril sem NoNoNo, ker je veliko podjetij, ki strankam pretežko zagotavljajo človeško pomoč strankam," je dejal Timonen. »Mislim, da so vodilni na ravni C preveč osredotočeni na kratkoročne finančne rezultate. Tehnologija je naredila osredotočanje na prihranke in izvajanje umetne inteligence in botov privlačno namesto vlaganja v človeške storitve za stranke, ki bi se dolgoročno obrestovale.«

Poziv k spremembi

Kot potrošniki si zaslužimo boljše. Nočne more krmarjenja po nepovezanih kanalih za pomoč strankam in soočanja s hladno ramo avtomatiziranih odgovorov ne bi smele biti običajne. Podjetja morajo ponovno oceniti strategije storitev za stranke, spodbujati preglednost, dostopnost in empatijo.

Medtem ko so nekatera podjetja sprejela modele, osredotočene na stranke, je pred drugimi še dolga pot. Do takrat, ustanavljanjem kot NoNoNo zagotavljajo prepotrebno rešilno bilko za tiste, ki se utapljajo v obupu glede storitev za stranke. Čas je, da se podjetja zbudijo iz nočne more in spoznajo, da je zadovoljna stranka najboljša poslovna strategija za ohranitev in ponovne nakupe.

Ta izvirni članek se je začel leta ArcticStartup in je reproducirano z dovoljenjem

Časovni žig:

Več od Podatkovna ekonomija