Hiperpersonalizacija je ključnega pomena za zmago v bančni igri SMB

Ponovno objavil Platon

Spremljevalci: 0

Finančne institucije se danes gibljejo v Nashevem ravnovesju.

*Mike Butler, izvršni direktor, Grasshopper*

Nashovo ravnovesje, imenovano po matematiku Johnu Nashu, se pojavi, ko lahko igralci v igri popolnoma predvidijo odločitve drugih igralcev. Če upoštevamo dejanja vseh igralcev, lahko vsakdo doseže svoje cilje. Vsak igralec zmaga.

Koncept je bil prelomen prispevek k študiju teorije iger in ga ekonomisti še naprej pogosto uporabljajo - vendar ima tudi praktične aplikacije. V bančnem sektorju lahko finančne institucije izkoristijo Nashevo delo s sprejetjem celostnega pristopa k personalizaciji, boljšemu razumevanju potreb posameznih strank, da lahko sprejemajo poslovne odločitve na podlagi resničnega tržnega povpraševanja. Ta strategija se je izkazala za učinkovit način povezovanja s strankami in pridobivanja poslov.

Ustvarjanje prilagojene platforme

Razširitev in sprejetje digitalnega bančništva je odklenilo priložnost za ustvarjanje zelo individualizirane uporabniške izkušnje, znane kot »hiperpersonalizacija«.

Deloitte to opredeljuje kot "uporabo podatkov v realnem času za ustvarjanje vpogledov z uporabo vedenjske znanosti in podatkovne znanosti za zagotavljanje storitev, izdelkov in cen, ki so specifični glede na kontekst in ustrezni za očitne in latentne potrebe strank."

Prilagoditev, ki jo poganjajo podatki in analitika v realnem času, da služi vsaki posamezni stranki, je hitro postala pričakovanje. A Salesforce Raziskava ugotovili, da 56 % strank pričakuje, da bodo banke predvidele potrebe strank in podale ustrezna priporočila že pred prvim stikom.

Banke uporabljajo avtomatizacijo za storitve posameznim strankam s sledenjem transakcijskim dejavnostim in pridobivanjem edinstvenih podatkov. Podatke uporabljajo za zagotavljanje storitev, ki najbolje ustrezajo posebnim potrebam strank. Na podlagi pričakovanj strank banke agresivno izvajajo te strategije. HSBC vodstvo pričakuje, da bo hiperpersonalizacija postala nov standard storitev in JPMorgan Chase is vlaganjem 12 milijard dolarjev v oblaku in tehnologijah umetne inteligence za krepitev uporabniške izkušnje.

Izkoriščanje partnerstev za doseganje ciljev

Finančne institucije razumejo, da je tehnologija prehod za doseganje hiperpersonalizacije.

V raziskavi, ki jo je izvedlo podjetje za storitve informacijske tehnologije Wipro, so vodilni v industriji navedli "izboljšanje uporabniške izkušnje z večjo personalizacijo" kot najbolj dragoceno uporabo tehnologije umetne inteligence. Vendar pa večina finančnih institucij ni opremljena z infrastrukturo za zbiranje in obdelavo podatkov, izvajanje ustreznih tržnih raziskav in ohranjanje kakovostnih povratnih informacij strank.

Da bi premostile tehnološke vrzeli in pospešile integracijo hiperpersonalizacije, banke sodelujejo s fintech podjetji, kot so Plaid, MX in Zlitina, ki zagotavlja zrelo in na prihodnost pripravljeno tehnologijo, ki jo banke potrebujejo za negovanje izkušenj po meri in boljše povezovanje s strankami.

Z dostopom do prave tehnologije je potencial za hiperpersonalizacijo neskončen. Izkoriščanje tehnologij avtomatizacije in strojnega učenja daje bankam priložnost, da se povežejo s potencialnimi strankami, utrdijo obstoječe stranke in služijo kot diferenciator na vse bolj raznolikem trgu.

Poznavanje svojih strank znotraj in zunaj

V svojem bistvu je ta strategija preprosto sredstvo za boljše razumevanje strank in trga. Tehnologija lahko razkrije subtilen vpogled v vzorce in vedenje strank ter trende, ki oblikujejo trg, da zagotovi individualizirane rešitve. Banke lahko na podlagi podatkov ocenijo tveganja in koristi ter sprejmejo odločitev, ki je najboljša za cilje organizacije.

Strategija mora vključevati tudi analizo dejavnosti konkurentov, vključno s podtržnimi nišami in nastajajočimi specializacijami. Informacije o drugih akterjih v panogi bodo razkrile tržne vrzeli ali nezadovoljene potrebe ter preveč postrežene demografske skupine ali področja trga, ki bi lahko postala pregreta. Digitalne banke lahko uporabijo te informacije, da se odločijo, na katerih tržnih področjih bodo sledile in kje se proizvodne linije in strokovno znanje podjetja najbolje ujemajo z obstoječo tržno dinamiko.

Krepitev zvestobe

Banke niso edine, ki imajo koristi od hiperpersonalizirane strategije. Mala in srednje velika podjetja bodo imela koristi od individualizirane analize, inteligentnih vpogledov in osebne komunikacije. Strategija ne bo samo pridobila kupcev, temveč bo vzpostavila smiselno povezavo, ki se bo razvila v zaupanja vreden in zvest odnos. Glede na raziskavo Deloitta o hiperpersonalizaciji v bančništvu so »čustveno povezane stranke več kot dvakrat bolj dragocene kot celo zelo zadovoljne stranke«.

Da bi dosegli človeško povezavo, mora strategija personalizacije vključevati poročila o napredku za stranke, ki spremljajo finančno uspešnost, podporo in svetovanje ter izobraževanje o tem, kako so finančni cilji podjetja povezani s širšimi gospodarskimi, družbenimi in okoljskimi trendi. Tukaj bodo stranke videle kvalitativne prednosti prilagojene platforme.

S hiperpersonalizacijo industrija digitalnega bančništva igra igro pozitivne vsote, v kateri zmagujejo tako bančne stranke kot finančne institucije. Trend je redefiniranje konkurence v industriji finančnih storitev in zagotavljanje boljšega bančništva malim podjetjem. To je res zmaga.

Mike Butler je izvršni direktor digitalne banke Grasshopper, ki malim podjetjem ponuja izdelke in storitve za posebne panoge, kot sta posojila za komercialne nepremičnine in financiranje jaht.