Joulica объединяет аналитику клиентского опыта в реальном времени и за прошлые периоды с Amazon QuickSight | Веб-сервисы Амазонки

Это гостевой пост Тони МакКормака из Joulica.

Joulica — ирландский стартап в индустрии контакт-центров. Наши основатели ранее руководили исследованиями и разработками контакт-центров для глобального поставщика технологий для контакт-центров, и мы основали Joulica, потому что увидели, что переход к облаку и растущий спрос на данные и аналитику изменят отрасль обслуживания клиентов. Наша платформа обеспечивает аналитику в реальном времени и за прошлые периоды по широкому спектру источников данных и каналов взаимодействия с клиентами, которые в настоящее время распространены в большинстве организаций.

Наша миссия — сделать аналитику клиентского опыта доступной для всех пользователей в организации. Наши клиенты должны иметь мгновенный доступ к текущему состоянию текущих взаимодействий с клиентами, а также к тенденциям и шаблонам исторических данных. Им трудно использовать все источники данных, необходимые для достижения этой цели, особенно в режиме реального времени. Чтобы помочь решить эту проблему, мы выбрали Amazon QuickSight, облачный инструмент бизнес-аналитики, который позволяет встраивать полезную аналитику в любое приложение с помощью настраиваемых интерактивных визуальных элементов и информационных панелей.

В этом посте мы обсуждаем, как QuickSight позволил нам достичь нашей цели по объединению аналитики в реальном времени и исторической аналитики для наших клиентов.

Встраивание QuickSight для обеспечения обзора на 360 градусов

В Joulica мы специализируемся на аналитике в реальном времени. Аналитика в реальном времени означает, что как только становятся доступными новые данные, аналитика обновляется, включая любые визуализации, которые в данный момент просматриваются конечными пользователями. Широкие возможности внедрения QuickSight позволили нам использовать QuickSight для исторической аналитики и нашу технологию для аналитики в реальном времени — все в одном месте. Визуальное встраивание с помощью QuickSight сэкономило нам более двух лет ресурсов на исследования и разработку, что позволило нам быстрее обслуживать клиентов. Мы также смогли интегрировать аналитику в реальном времени Joulica в информационные панели QuickSight, поэтому в QuickSight наши пользователи могут использовать как стандартные визуализации QuickSight, так и виджеты Joulica, как показано в следующем примере.

Наша аналитика пути клиента выходит за рамки стандартных отчетов контакт-центра и объединяет то, как клиенты взаимодействуют с организациями по разным каналам. Перемещая нашу аналитику в QuickSight, мы позволяем пользователям глубже погрузиться в шаблоны, а также в отдельные пути клиентов.

Интеграция с Amazon Connect и другими сервисами AWS

Одна из основных причин, по которой мы выбрали QuickSight, заключалась в том, что он соответствует Амазон Коннект и расширенный набор сервисов контакт-центра, которые предоставляет AWS. Мне, как ведущему поставщику аналитики для Amazon Connect, это было необходимо. Мы глубоко интегрированы со всеми возможностями Amazon Connect, включая Amazon Lex и Контактная линза. В предыдущем примере панели инструментов QuickSight мы видим, что как только KPI обновляется, визуализация автоматически обновляется. За кулисами Joulica получает потоки событий агента, события контактов и множество потоков данных в реальном времени из Amazon Connect, анализирует их и передает поток аналитики в реальном времени в эти виджеты. Это позволяет нашим клиентам получать актуальную информацию в дополнение к историческому контексту, что позволяет им повышать производительность контакт-центра и принимать более обоснованные решения. Все это визуализируется в QuickSight.

Мы также можем получать данные из Амазонка Кинезис и Апач Кафка, позволяя визуализировать оперативную аналитику из дополнительных источников данных.

Предоставление нашим клиентам информации в QuickSight

Ключевыми целями, определяющими потребность в аналитике в индустрии контакт-центров, являются оптимизация обслуживания клиентов, а также повышение эффективности. Это актуально для всех точек взаимодействия с клиентами, включая цифровые каналы, традиционные каналы контакт-центров и новые области, такие как социальные сети и интеллектуальные устройства. В дополнение к ключевым показателям эффективности, связанным с уровнями обслуживания и производительностью агентов, организациям необходим доступ к отзывам клиентов и аналитике настроений, а также объяснение того, как они связаны с эффективностью бизнеса, такой как продажи и удержание клиентов. С QuickSight мы можем предложить готовую аналитику для всех этих областей. В следующем примере показано, как легко использовать функцию встраивания визуальных элементов Quicksight, чтобы расширить одну из наших визуализаций в реальном времени, чтобы показать географическую разбивку результатов опроса клиентов.

Благодаря модели ценообразования QuickSight и AWS с оплатой по мере использования мы можем автоматически предоставлять нашим клиентам встроенную аналитику в реальном времени и за прошлые периоды. Мы значительно сэкономили, выбрав QuickSight, как по стоимости, так и по времени разработки, и экономия средств, обеспечиваемая Quicksight, передается нашим клиентам. Как и в случае с AWS, наши цены зависят от использования, а это означает, что наши клиенты могут масштабироваться по мере роста своей деятельности.

В настоящее время у нас есть клиенты в Северной Америке, Великобритании, ЕС и Азиатско-Тихоокеанском регионе. Поскольку мы продолжаем расти, мы планируем изучить другие функции QuickSight, такие как Amazon QuickSightQ, поскольку мы стремимся предоставить нашим клиентам больше способов анализа, визуализации и интерпретации данных их контакт-центра.

Чтобы узнать больше о том, как можно встроить настраиваемые визуальные элементы данных и интерактивные информационные панели в любое приложение, посетите Встроенный Amazon QuickSight. Чтобы узнать больше о Joulica, посетите Джоулика.ио.

Об авторе

Тони МакКормак — генеральный директор и соучредитель Joulica.. Находясь в Голуэе, Ирландия, он сосредоточен на предоставлении отчетов и аналитики корпоративного уровня для Amazon Connect, Salesforce Service Cloud и других платформ на рынке обслуживания клиентов. Он имеет обширный опыт работы в сфере контакт-центров, увлекается аналитикой в ​​реальном времени и ее интеграцией в приложения для конечных пользователей.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• ЭВМ Финанс. Единый интерфейс для децентрализованных финансов. Доступ здесь.
• Квантум Медиа Групп. ИК/PR усиление. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Анализ данных Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• Источник: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/