Как построить успешную стратегию повышения качества обслуживания сотрудников – Блог IBM

С тех пор, как пандемия изменила корпоративный мир, организации вновь посвятили себя к превосходству в стратегии опыта сотрудников. Успешный опыт сотрудников стратегия (стратегия EX) – лучший способ нанимать и удерживать лучшие таланты, поскольку сотрудники все чаще принимают решения о том, где работать, исходя из того, как они реагируют на потребности сотрудников.

Организации могут уделять приоритетное внимание общему опыту сотрудников, подумав о том, как обслуживать своих сотрудников на всех этапах пути сотрудника: от процесса найма до процесса адаптации, работы сотрудников в компании и до выходного собеседования.

Обычно в нем участвуют руководители и руководители отдела кадров, создающие сильную и ориентированную на сотрудников корпоративную культуру, вовлеченность сотрудников и управление производительностью в координации друг с другом. Каждый из них вносит что-то уникальное в общий опыт сотрудников, как подробно описано ниже:

• Корпоративная культура: построение корпоративной миссии и ценностей, которые ставят сотрудников на первое место, и создание механизмов для их реализации.
• Вовлеченность сотрудников: создание программ и инициатив, которые гарантируют, что сотрудники чувствуют связь со своим работодателем, чувствуют себя комфортно и довольны своей работой.
• Управление производительностью: анализ производительности рабочего места с помощью аналитических данных и инструментов, которые помогут определить способы повышения производительности рабочего места.

На ранних этапах жизненного цикла сотрудника, таких как адаптация, руководители отдела кадров должны донести до новобранцев и новых сотрудников миссию организации и то, как они могут внести свой вклад, оставаясь верными себе. Например, преобразование потенциальных сотрудников в новых сотрудников может зависеть от того, продемонстрирует ли организация, что она обеспечит положительный опыт сотрудников.

В то время как сотрудники получают выгоду от того, что организации уделяют приоритетное внимание отличному опыту сотрудников, их работодатели также получают выгоду, поскольку это, вероятно, принесет несколько ключевых бизнес-преимуществ, которые повлияют на конечный результат, включая повышение прибыльности, снижение текучести кадров и повышение удовлетворенности клиентов.

Таким образом, у работодателей появляется стимул инвестировать в опыт сотрудников и доводить его до всего бизнес-сообщества в рамках миссии своей компании.

Пять способов улучшить стратегию взаимодействия с сотрудниками

Сосредоточение внимания на обеспечении положительного опыта сотрудников — это первая обязанность. Но как повлиять на перемены?

1. Ставьте приоритет на сочувствие

Организации, которые действительно заинтересованы в создании эффективной стратегии обеспечения опыта сотрудников, должны продемонстрировать, что они заботятся о жизни и общем здоровье своих сотрудников. Взамен эти организации, скорее всего, получат преданных своему делу, счастливых сотрудников, которые захотят помочь своей организации процветать. Но эмпатию нельзя подделать или применить полумерами. Организация и ее руководители должны сделать повседневную заботу о сотрудниках своей ключевой миссией или ценностью и прилагать усилия, чтобы продемонстрировать, что они заботятся о благополучии своих сотрудников. Они могут продемонстрировать это тем, как распределяют работу, как расставляют приоритеты в признании сотрудников, как позволяют сотрудникам заботиться о своих потребностях вне работы и как сообщают, как сотрудник может поддерживать прочный баланс между работой и личной жизнью. Чтобы вызвать сочувствие, организация должна инвестировать в культуру на рабочем месте, чтобы ее подходы казались искренними.

2. Адаптируйте инициативы

Хотя каждая организация имеет определенные основополагающие подходы к опыту сотрудников, которые она хочет создать для каждого сотрудника, она может настроить определенные элементы для отдельных сотрудников. Один из способов сделать это — создать персоналии сотрудников, где, как и клиенты, вы распределяете сотрудников по группам и определяете способы обращения к ним.

Например, у некоторых сотрудников могут быть смягчающие обстоятельства, требующие от них работать на дому больше, чем от других сотрудников. Некоторые сотрудники реагируют на стимулы иначе, чем другие. Например, один сотрудник может захотеть иметь возможность работать на дому, в то время как другие больше заботятся о оздоровительных преимуществах, таких как лучшее медицинское обслуживание или оплата абонемента в спортзал.

3. Поощряйте сотрудников высказываться

Сотрудники хотят чувствовать себя причастными к решениям организации в рабочей среде, особенно если эти решения напрямую влияют на их жизнь. Поощрение обратной связи с сотрудниками — лучший способ определить новые способы повышения удовлетворенности сотрудников.

Организации могут получать отзывы сотрудников посредством официальных опросов сотрудников, таких как опросы вовлеченности, а также других повседневных точек соприкосновения, таких как еженедельные личные встречи и создание политики открытых дверей для прямых подчиненных. Поощрение сотрудников высказывать свое мнение, когда они недовольны или видят, как организация может лучше обслуживать своих работников, улучшит общий опыт сотрудников, поможет выявить проблемы и улучшить отношения между работодателем и сотрудником. Просить сотрудников представить идеи о том, как можно улучшить организацию, — это отличный беспроигрышный вариант, поскольку сотрудники знают, что их слушают, а организация получает выгоду от свежего мышления.

4. Отмечайте достижения

У организации есть множество возможностей признать своих сотрудников. Организации могут отмечать такие важные события, как юбилеи или завершение крупного проекта, и говорить о том, насколько важен этот сотрудник для бизнеса. Также отмечайте успехи организации. Отслеживайте такие показатели, как общая удовлетворенность работой, полученные на основе опросов, и уважайте команду HR и других заинтересованных сторон, которые создают положительный опыт для сотрудников и всей организации. Организации могут делать это через традиционные каналы связи, такие как электронная почта и интранет, а также в небольших группах и на индивидуальных собраниях.

5. Расширьте возможности менеджеров среднего звена

Чем больше менеджеры чувствуют, что им доверяют принятие важных решений, тем лучше они будут относиться к своей работе. И это также улучшает опыт сотрудников их прямых подчиненных, поскольку они напрямую знают и работают с людьми, принимающими решения, которые самым непосредственным образом влияют на их работу. Менеджеры среднего звена могут оказать огромное влияние на развитие карьеры, удержание сотрудников, а также на выявление и развитие высокопроизводительных талантов.

Отделы кадров могут работать напрямую с менеджерами, помогая им определить возможности развития, которые они могут либо обсудить со своими непосредственными подчиненными в неформальной обстановке, либо превратить в формальное обучение развитию.

Они также являются ключевыми распорядителями:

• Указание на то, как много работа членов их команды значила для бизнеса и насколько организация благодарна за их вклад.
• Проверка, чтобы убедиться, что у них есть все необходимое для выполнения своей деятельности.
• Спросите членов команды, как они себя чувствуют и есть ли какие-либо стрессовые факторы, связанные с работой, которые организация могла бы улучшить или исправить.

Реализованные сотрудники: суперсила организации

Создание сильного опыта сотрудников является беспроигрышным вариантом для работодателей и сотрудников. Сотрудники с большей вероятностью останутся в организациях, которые ставят их потребности в приоритет, а также с большей вероятностью создадут положительный опыт работы с клиентами, потому что они счастливы и удовлетворены своей работой.

Обеспечьте своих сотрудников навыками будущего. Преобразуйте процесс привлечения талантов стратегии и процессы развития навыков с правильным балансом людей, искусственного интеллекта и данных. Если вы хотите решить проблему высокой текучести кадров, расширить набор технологий подбора персонала, повысить производительность труда, решить проблему нехватки навыков или создать эффективный опыт обучения для разнообразной рабочей силы, IBM может предоставить индивидуальные стратегии и инструменты в области консалтинга, технологий и управляемых услуг.

Переосмыслите опыт своих сотрудников с помощью генеративного искусственного интеллекта