Помимо потребительского долга: как превосходное качество обслуживания клиентов отделит лидеров от отстающих (Кэрол Лейзелл)

Новый Потребительский долг Регулирование Управления финансового надзора Великобритании (FCA) спровоцировало период больших перемен в финансовом секторе, требуя от учреждений финансовых услуг (FSI) – от страховщиков и финансовых консультантов до поставщиков платежных услуг и технологий – соблюдать гораздо более строгие и строгие требования. стандарт обслуживания клиентов к июлю 2023 года.

Правила приходят во время больших финансовых потрясений для потребителей. Сегодня в Великобритании, считается, что каждый четвертый взрослый человек имеет «низкую финансовую устойчивость». Это означает, что 12.9 миллиона взрослых в настоящее время испытывают финансовые трудности или могут быстро оказаться в затруднительном положении, если они пострадают от финансового шока – на 2.2 миллиона больше, чем в 2020 году. Пандемия лишь еще больше усугубила проблему, поставив потребителей под еще большее давление. В этой ситуации на FSI лежит ответственность лучше заботиться о потребителях.

Почему новая потребительская пошлина — это шаг вперед

Новая Потребительская пошлина подчеркивает новое направление надзора со стороны FCA – направление, ориентированное на очевидные результаты, а не просто на намерение принести пользу потребителю. Это предполагает выход за рамки галочки и предвещает новую эру клиентоориентированности в финансовом секторе. FSI необходимо будет продемонстрировать не только то, что они следуют правильному протоколу, но и то, что они способны измерить и повлиять на влияние своих действий на результаты на стороне клиента.

Чтобы проиллюстрировать это, давайте возьмем пример простого звонка в контакт-центр. Да, ваш агент, возможно, успешно разрешил вопрос клиента, но ушел ли клиент с правильным результатом? Были ли они счастливы, обеспокоены или рассержены по поводу принятого решения? Определил ли ваш агент, является ли клиент уязвимым, сумел ли он вывести его из потенциально вредной или опасной ситуации, и была ли эта информация записана и передана другим командам, работающим с тем же клиентом?

Идеальное взаимодействие с клиентами по-прежнему может привести к неоптимальным результатам, и в этом суть нового Потребительского долга. Отныне финансовым учреждениям придется более внимательно оценивать последствия своих действий. Наиболее эффективно они могут сделать это через призму клиентского опыта.

Клиентский опыт как мера успеха

В каждом взаимодействии клиента с организацией скрывается множество ценных идей. Раскрытие этих идей будет иметь ключевое значение для демонстрации того, что организация действует добросовестно, обеспечивая хорошие результаты для клиентов, а также следя за тем, чтобы они не причиняли вреда и позволяли клиентам достичь своих финансовых целей.

Давайте вернемся к приведенному выше примеру контакт-центра в контексте разговора банковского агента с заемщиком с непогашенной ипотекой, который производит платежи, меньшие, чем начисляемые проценты. В этом сценарии наличие у агента нужной информации об опыте работы с клиентами может стать решающим фактором в том, потеряет ли клиент или сохранит свой дом. Это связано с тем, что без необходимого контекста агент может только следовать протоколу и рекомендовать клиенту совершать символические платежи, что приводит к увеличению непогашенного остатка. Однако если агенту придется принять во внимание более широкий контекст клиента и объяснить клиенту важность своевременного осуществления регулярных платежей, это действие может иметь противоположный и более положительный эффект на результаты.

Предоставление агенту правильных инструментов и знаний обеспечит правильное качество обслуживания клиентов в нужное время. Это будет самым важным показателем того, способна ли организация достигать хороших результатов, а не то, насколько хорошо она придерживается правил. В конце концов, соблюдение требований является лишь средством достижения цели, а не самоцелью.

Технологии могут помочь соединить точки

Учитывая, что данные об опыте клиентов и аналитика выделяют лидеров, а не отстающих в гонке за долю клиентов в кошельке, в интересах FSI собирать, анализировать и действовать на основе как можно большего количества данных отзывов клиентов. В частности, поведенческие данные помогут финансовым учреждениям понять клиента более целостно, помогая им влиять на практику и, следовательно, на общие результаты.

Существует несколько способов, с помощью которых организации могут получить такую ​​информацию. Они могут использовать обработку естественного языка для анализа журналов контакт-центра на предмет настроений клиентов или использовать искусственный интеллект для сканирования эмоций и характерного поведения в речи или на видео. Они также могут извлекать детальную информацию об опыте работы с клиентами с помощью иллюстраций и тепловых карт пути клиента, что позволяет им анализировать, где поведение клиента отличается от лучших практик (например, клиент проводит слишком много времени на веб-странице, наполненной ошибками), что сигнализирует о неизбежном сбое в пути и таким образом, не удалось достичь положительного результата.

Как опыт сотрудников влияет на успех Consumer Duty

Последняя часть пазла клиентоориентированности – после того, как будут созданы правильные инструменты и процессы – сводится к самим сотрудникам. Клиенты ценят «человеческий подход» при взаимодействии с организациями, но хорошие результаты также будут зависеть от того, насколько ощущают поддержку сотрудники. С точки зрения потребительских пошлин – и, что более важно, с точки зрения клиентоориентированности – это означает, что финансовые учреждения должны учитывать, поддерживают ли их бизнес-модель, стратегия и культура деятельность сотрудников для достижения хороших результатов.

Во-первых, финансовые учреждения должны прислушиваться к сотрудникам, особенно к тем, кто находится на переднем крае обслуживания клиентов, поскольку они лучше всех знают – как на основе взаимодействия с клиентами, так и на основе собственного опыта – могут ли продукты или услуги или процессы, используемые для их доставки, быть улучшен. FSI должны поощрять сотрудников делиться своими отзывами на общекорпоративных форумах и собирать идеи из различных отделов и должностей для выработки решений.

Во-вторых, финансовые учреждения должны учитывать данные об опыте работы с клиентами и использовать их для повышения квалификации персонала. Например, записывая и анализируя журналы контакт-центра, организации могут обнаружить свидетельства пробелов в знаниях персонала, ситуации, когда действия могут не оправдать ожиданий, и понять, к каким корректирующим действиям чаще всего прибегают агенты, а также насколько они эффективны. Имея правильную технологическую основу, финансовые учреждения могут анализировать информацию в масштабе и превращать ее в бизнес-действия, использовать для обучения или переформулировать в качестве руководства по передовой практике, которое агенты смогут видеть в режиме реального времени во время взаимодействия с клиентами.

Отделение лидеров от отстающих

Комплексная стратегия обслуживания клиентов, затрагивающая все эти моменты, поможет финансовым учреждениям обеспечить устойчивость своих организаций к будущему и создать культуру, ориентированную на клиента, которая обеспечивает конкурентные преимущества, выходящие далеко за пределы любых преимуществ соблюдения требований. Фактически было доказано, что организации с превосходным качеством обслуживания клиентов в 26 раз чаще, чем отстающие, получают рост доходов на 20 и более процентов. Они также в 2.8 раза чаще, чем отстающие, достигают финансовых целей и считаются отличным местом для работы.

Лидеры по работе с клиентами в финансовой сфере будут иметь единый источник достоверных данных о клиентах, вплетенных в структуру организации, и будут ориентированы на клиента во всем, что они делают. С самого начала они разрабатывают точки взаимодействия с клиентами — онлайн или в приложении, лично или по телефону — используя подход «извне внутрь», как это продиктовано потребностями клиентов, а не строго с точки зрения бизнеса. Это тот уровень совершенства, к которому должны стремиться финансовые учреждения в свете нового Положения о потребительских пошлинах.

Идите ва-банк ради клиентоориентированности

Новая потребительская пошлина требует нового образа мышления, который не похож ни на что, что раньше наблюдалось в финансовом секторе. Простое достижение соответствия не должно быть целью компании. В конце концов, новые правила просто кодифицируют стандарты, которых потребители привыкли ожидать в последние годы. Не действуя в соответствии со своими потребностями, организации делают ставку не только на штраф и пощечину от регулирующего органа – они рискуют, что потребители проголосуют ногами.

По мере того, как кошельки потребителей сужаются, а конкуренция в отрасли обостряется, стратегия, основанная на данных и ориентированная на клиента, отделит лучших от остальных в гонке за клиентов.