Самообслуживание: доступный способ масштабирования поддержки клиентов

«Люди покупают не продукты, они покупают опыт». Эта цитата является основополагающей в коммерции. Будь то одежда или покупки в Интернете, опыт стал конкурентоспособным продуктом, предлагаемым бизнесом.

Клиентский опыт — довольно широкая тема, охватывающая различные аспекты. Таким образом, обеспечение отличного качества обслуживания клиентов — это многоплановая задача. Один из способов приблизиться к этому — обеспечить, чтобы ваши клиенты могли быстро и без особых усилий решать свои проблемы.

Отличная поддержка клиентов означает многое: быстрые ответы, активные агенты, скидки и многое другое. Это также предполагает предоставление клиентам возможности решать свои проблемы самостоятельно в любое время.

Масштабирование обслуживания клиентов

Проблема с масштабированием обслуживания клиентов заключается в том, что оно обычно увеличивает расходы бизнеса.

Обучение, инструменты и технологии должны быть точными, чтобы соответствовать спросу. Вы хотите быть уверены, что голос каждого клиента будет услышан и каждая проблема будет быстро решена, но в то же время вы не хотите нанимать армию агентов поддержки.

Экономически эффективное масштабирование — это тонкий танец между качеством и отсутствием банкротства. Хороший способ начать с этого — оптимизировать существующие процессы и разумно инвестировать в автоматизацию, следя за тем, чтобы человеческий фактор не терялся в этом процессе.

Один из способов расширить вашу поддержку — внедрить самообслуживание.

Предоставляя клиентам инструменты и ресурсы, необходимые им для самостоятельного поиска ответов на свои вопросы, компании могут улучшить свою поддержку, не вкладывая больших средств в увеличение численности команды.

Другими словами, вы помогаете своим клиентам помочь самим себе.

Варианты самообслуживания, такие как базы знаний, часто задаваемые вопросы, чат-боты и интерактивные учебные пособия, предлагают круглосуточную поддержку, поэтому клиенты могут получить доступ к информации в удобное для них время и избежать всей суеты, связанной с взаимодействием со службой поддержки.

Самообслуживание — это не просто инструмент или набор инструментов. Это должно быть частью вашей стратегии обслуживания клиентов, поскольку оно соответствует клиентоориентированности бизнеса.

Что такое самообслуживание?

Самообслуживание – это предоставление клиентам возможности находить решения своих проблем в удобное для них время.

Самообслуживание предоставляет клиентам доступ к различным инструментам и ресурсам, таким как базы знаний, часто задаваемые вопросы, чат-боты и учебные пособия. Такой подход позволяет клиентам находить решения и ответы на свои вопросы, не нуждаясь в прямой помощи со стороны агентов поддержки.

Преимущества самообслуживания

Самообслуживание предлагает множество преимуществ как для клиентов, так и для бизнеса.

Для клиентов это означает удобство, поскольку они могут быстро и самостоятельно находить ответы и решать вопросы, зачастую в режиме 24/7. Это также дает им возможность контролировать свое взаимодействие и уменьшает разочарование в ожидании помощи.

С точки зрения бизнеса самообслуживание повышает операционную эффективность, снижает затраты на поддержку и высвобождает человеческие ресурсы, позволяя сосредоточиться на более сложных задачах. Это также способствует сбору и анализу данных, помогая компаниям лучше понимать потребности клиентов.

В конечном счете, самообслуживание является беспроигрышным вариантом, поскольку оно повышает удовлетворенность клиентов и одновременно оптимизирует бизнес-операции.

Давайте подробнее рассмотрим преимущества самообслуживания.

Экономия

Как упоминалось ранее, варианты самообслуживания экономически эффективны. Они сокращают объем входящих запросов на поддержку и потребность в большой команде поддержки клиентов, что со временем приводит к значительной экономии затрат.

Улучшенная доступность

В отличие от агентов поддержки, служба самообслуживания клиентов работает круглосуточно.

Варианты самообслуживания доступны круглосуточно и без выходных, что позволяет клиентам получить доступ к информации и получить помощь в любое удобное для них время. Это удобство особенно ценно для глобальных продуктов или услуг, которые работают в разных часовых поясах или с плотным графиком.

Более быстрое решение проблем

Поскольку самообслуживание позволяет клиентам решать проблемы самостоятельно, зачастую быстрее, чем ожидание помощи от агента службы поддержки, это приводит к более быстрому решению проблем и повышению удовлетворенности клиентов.

Сокращение усилий клиента

Усилия клиента — это уровень сложности или количество усилий, которые клиент должен приложить для достижения желаемого результата, например, при обращении за помощью.

Самообслуживание сокращает усилия по поиску информации и получению помощи. Клиенты могут легко перемещаться по базам знаний и часто задаваемым вопросам или использовать чат-ботов, устраняя различные препятствия.

Масштабируемость

Инструменты самообслуживания можно легко масштабировать для удовлетворения растущей клиентской базы. По мере расширения бизнеса самообслуживание остается последовательным и эффективным вариантом поддержки, в отличие от найма и обучения дополнительного персонала поддержки.

Анализ данных

Будь то программное обеспечение для базы знаний или инструмент чат-бота, такие инструменты генерируют ценные данные о ваших клиентах: их поведении, предпочтениях, потребностях, наиболее распространенных проблемах и многом другом. Эти данные впоследствии могут повлиять на улучшение бизнеса и продуктов.

Согласованность

Автоматизированное самообслуживание обеспечивает согласованность информации. Будь то база знаний или чат-бот, управление знаниями побуждает агентов унифицировать информацию.

В отличие от агентов-людей, ответы которых могут различаться, самообслуживание организует информацию и служит единственным источником информации.

Сниженная опорная нагрузка

Обрабатывая повторяющиеся запросы, самообслуживание снижает нагрузку на агентов поддержки. Это позволяет им сосредоточиться на более сложных вопросах, повышая общую производительность и удовлетворенность работой.

Круглосуточная доступность

Эти инструменты доступны круглосуточно, поэтому клиенты могут получить помощь в любое время, в том числе в нерабочее время.

Повышение качества обслуживания клиентов

Хорошо реализованная стратегия самообслуживания повышает общее качество обслуживания клиентов. Оно соответствует предпочтениям современных покупателей, ценящих удобство и автономность.

Примеры инструментов самообслуживания

Есть несколько способов быстро сделать жизнь ваших клиентов беззаботной.

База знаний

База знаний — это хранилище информации, которое служит справочным инструментом для людей, ищущих ответы на конкретные вопросы или решения. Обычно он содержит статьи, руководства, часто задаваемые вопросы и другие документы, предназначенные для предоставления информации о конкретном предмете, продукте или услуге.

Базы знаний созданы для удобной навигации и быстрого доступа пользователей к необходимой информации. Будь то устранение неполадок, обучение использованию продукта или понимание сложной концепции — в базе знаний есть все.

Организации, использующие эти инструменты, могут предоставить клиентам, сотрудникам и группам поддержки возможность самостоятельно получать доступ к информации в любое время, что снижает потребность в индивидуальной помощи.

Представьте себе, что вам никогда не придется снова и снова объяснять одно и то же новым сотрудникам. Благодаря базе знаний вся информация аккуратно организована: от политики компании до передового опыта и обучающих материалов. Объявления, обновления и отчеты компании теперь хранятся в одном месте и доступны всем сотрудникам в удобное для них время.

Когда дело доходит до клиентов, им не нужно вечно ждать или отправлять миллионы электронных писем, чтобы получить ответы. Быстрые исправления, часто задаваемые вопросы или подробные руководства можно быстро найти в база знаний. Плюс ко всему, он работает круглосуточно и без выходных, поэтому они могут решить свои проблемы сразу и в любое время, даже в субботу в 24 часа ночи.

Интерактивные руководства и руководства

Интерактивные учебные пособия и руководства шаг за шагом проведут вас через все, что вам нужно знать. Это фантастические инструменты, которые в кратчайшие сроки переведут клиента или пользователя от «понятия не имею» к «я понял».

Они используют визуальные эффекты, анимацию и четкие инструкции, чтобы помочь пользователям сориентироваться в чем-то. Независимо от того, являются ли это первыми шагами в программном обеспечении для редактирования фотографий или инструменте SaaS, интерактивные учебные пособия — лучший способ научить пользователей использовать этот инструмент.

Главным образом потому, что они предлагают интересный способ помочь клиентам в решении проблем или освоении новых навыков. В отличие от письменных инструкций, интерактивные руководства сочетают текст с визуальными эффектами, анимацией и иногда даже викторинами, чтобы создать более захватывающий процесс обучения. Этот мультимедийный подход использует различные стили обучения, позволяя пользователям эффективно усваивать информацию.

ЧатБоты

Чат-боты — это еще один инструмент, который стоит учитывать при инвестировании в самообслуживание, будь то ответы на часто задаваемые вопросы, предоставление информации о продукте или руководство пользователями по устранению неполадок.

Чат-боты — это компьютерные программы, предназначенные для имитации человеческого разговора и взаимодействия с пользователями. Они используют искусственный интеллект и обработку естественного языка, чтобы понимать текстовые или голосовые вводы и реагировать на них в разговорной форме.

Их можно интегрировать в веб-сайты, приложения для обмена сообщениями или другие цифровые платформы, предоставляя клиентам эффективный способ получать ответы на свои вопросы, решать проблемы или получать доступ к информации.

Чат-боты могут выполнять широкий спектр задач: от ответов на часто задаваемые вопросы до помощи с рекомендациями по продуктам и даже облегчения транзакций.

Чат-боты используют искусственный интеллект, чтобы отвечать клиентам, обращающимся за помощью. Чат-боты общаются в режиме реального времени, что удобно для клиентов, поскольку они могут получить помощь в любое время.

Чат-боты следуют заранее заданным сценариям и алгоритмам, поэтому они последовательны в своих ответах и ​​продолжают учиться на каждом взаимодействии. Это делает их еще более полезными с течением времени.

Что делать, если самообслуживания недостаточно?

Разумеется, самообслуживание не сможет решить более сложные проблемы клиентов. По крайней мере, пока.

Имея это в виду, клиентам необходимо иметь простой способ связи с агентами-людьми. Это подводит нас к предложению плавного перехода между самообслуживанием и человеческой поддержкой.

Самое приятное здесь в двух вещах: предоставить клиентам автономию в поиске ответов самостоятельно и предложить руку помощи, когда они в ней нуждаются.

Предложение легкодоступных каналов, таких как чат с агентом, поддержка по телефону или электронная почта, гарантирует, что клиенты не застрянут в неприятных тупиках. Вместо этого они могут плавно перейти к помощи человека, где обученные эксперты могут предлагать индивидуальные решения и справляться со сложностями их уникальных ситуаций.

Сегодня в бизнесе все ориентировано на клиента, поэтому простой переход на человеческую поддержку учитывает предпочтения потребителей, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов.

По этой теме следует учитывать несколько аспектов:

Очистить пути

Прежде всего, варианты самообслуживания должны быть легко доступны и хорошо рекламироваться клиентам. Это включает в себя наличие удобного для пользователя интерфейса веб-сайта или приложения, видимых ссылок самообслуживания и четких инструкций о том, как использовать ресурсы самопомощи.

Прогрессивное раскрытие

Инструменты самообслуживания должны постепенно раскрывать более персонализированные варианты помощи. Начните с основных часто задаваемых вопросов и баз знаний, а затем предложите пути эскалации в чат, поддержку по телефону или по электронной почте.

Интеграция с живым чатом

Некоторые инструменты живого чата могут при необходимости легко передавать разговоры от автоматических чат-ботов к агентам-людям. Клиенты должны иметь возможность запросить живую помощь в любой момент во время взаимодействия с чат-ботом.

Данные пользователя

Хорошо собирать пользовательские данные, такие как история взаимодействий, покупок и другие данные. Предоставление этих данных агентам-людям при переходе от самообслуживания позволяет агентам понять контекст запроса клиента и обеспечить более персонализированную поддержку.

Омниканальная поддержка

Используйте инструменты, которые позволяют клиентам переключаться между самообслуживанием и различными каналами поддержки без потери своих данных и контекста. Это гарантирует, что клиентам не придется повторять информацию при переходе от самообслуживания к человеческой поддержке.

Обратная связь

Соберите отзывы клиентов об их опыте самообслуживания и переходе на человеческую поддержку. Используйте эту обратную связь, чтобы постоянно улучшать процесс и выявлять болевые точки.

Мониторинг и аналитика

Используйте аналитику, чтобы отслеживать пути клиентов и выявлять закономерности, при которых клиенты часто переходят от самообслуживания к человеческой поддержке. Эти данные могут способствовать улучшению контента и удобства использования самообслуживания.

к вам

Клиентский опыт — это продукт.

Создание исключительного клиентского опыта — это большие усилия. Одной из частей этих усилий является обеспечение того, чтобы клиенты могли быстро и легко решать свои проблемы.

Большой опыт поддержки клиентов означает не только быстрое реагирование, активную работу агентов или скидки, но и предоставление клиентам возможности находить решения в удобное для них время. Однако проблема заключается в расширении поддержки клиентов без увеличения расходов. Найти правильный баланс между качеством и экономической эффективностью – это тонкий танец. Но именно здесь самообслуживание становится убедительным решением.

Предоставляя клиентам инструменты для самостоятельного решения проблем, компании могут улучшить свою поддержку без расширения своей команды поддержки. По сути, самообслуживание способствует расширению возможностей клиентов, предлагая доступ к базам знаний, часто задаваемым вопросам, чат-ботам и интерактивным руководствам, которые обеспечивают круглосуточную помощь.

Это больше, чем инструмент: он должен стать неотъемлемой частью вашей стратегии обслуживания клиентов, призванной повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать бизнес-операции.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Автомобили / электромобили, Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• ЧартПрайм. Улучшите свою торговую игру с ChartPrime. Доступ здесь.
• Смещения блоков. Модернизация права собственности на экологические компенсации. Доступ здесь.
• Источник: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html