Раскрытие возможностей чат-ботов: ключевые преимущества для бизнеса и клиентов – блог IBM

Чат-боты могут помочь вашим клиентам и потенциальным клиентам быстро находить или вводить информацию, мгновенно отвечая на запросы, использующие аудиовход, текстовый ввод или их комбинацию, устраняя необходимость вмешательства человека или ручных исследований.

Чат-боты повсюду, они обеспечивают поддержку клиентов и помогают сотрудникам, которые используют умные колонки дома, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack и множество других приложений.

Ассоциация новейшие чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ), также известные как интеллектуальные виртуальные помощники или виртуальные агенты, не только понимают естественные разговоры благодаря передовым языковым моделям, но и активно автоматизируют различные задачи с помощью технологии разговорного искусственного интеллекта. Прошли времена подсказок типа «Нажмите 6, чтобы подключиться к службе поддержки». Преимущества чат-ботов окружают нас.

Преимущества чат-бота для клиентов

Ваши клиенты получают множество преимуществ, многие из которых также приносят пользу вашей компании. Если бы вы спросили своих клиентов, что они замечают и ценят в чат-ботах, их список, скорее всего, возглавил бы следующий список. Чат-боты могут:

Обеспечивать быстрые ответы на запросы клиентов

Никто не любит ждать ответа. Большинство людей боятся услышать: «Я сразу перезвоню вам». Имея так много источников информации, доступных клиентам, и так много вариантов покупки, ваши клиенты могут не дождаться ответов. Чат-боты отвечают на эти вопросы быстро и круглосуточно.

Предоставляйте персонализированные услуги и предложения

Чат-боты не только быстро реагируют, но и предугадывают потребности клиентов, доставляют полезные сообщения и рекомендуют новые продукты. ИИ анализирует взаимодействие с клиентами, чтобы давать рекомендации и предлагать следующие шаги. Более высокая удовлетворенность клиентов может повысить ценность вашей компании.

Взаимодействуйте, когда и где находятся клиенты

Разговорный маркетинг могут быть развернуты на самых разных платформах и инструментах, чтобы удовлетворить ваших клиентов там, где и как они предпочитают. Вы можете взаимодействовать с ними через веб-страницы, цифровую рекламу, мобильные приложения или приложения для обмена сообщениями, телефон, киоски в магазинах, социальные сети или SMS. Такой омниканальный подход позволяет вам общаться с клиентами там, где они наиболее активны и удобны.

Говорите на языке клиентов

Ваши клиенты могут связаться с вашим чат-ботом практически из любой страны мира. Вместо того, чтобы заставлять клиента общаться на вашем родном языке, чат-боты корпоративного уровня могут поддерживать несколько языков и даже делать обоснованные предположения на основе первоначального ввода, будь то в чате, тексте или голосе. Ваш потенциальный рынок находится во всем мире.

Предложите варианты самообслуживания

Клиенты часто предпочитают выполнять простые задачи самостоятельно. Ваш чат-бот может подсказывать им и предоставлять больше возможностей самообслуживания и указаний ресурсов, экономя время ваших клиентов и сокращая ваши потребности в персонале.

Работайте 24×7

Платформы работают Вокруг часов, помогая гарантировать клиентам доступ к информации и поддержке в нерабочее время. Чат-боты обеспечивают мгновенные ответы на запросы, что приводит к более быстрому разрешению запросов и улучшению взаимодействия с клиентами.

Предоставляйте данные только один раз

Чат-боты корпоративного уровня могут записывать разговоры с клиентами и все соответствующие детали. Когда чат будет передан вашей команде обслуживания клиентов, клиентам больше не придется отвечать на одни и те же трудоемкие вопросы. Это приводит к уменьшению разочарования и раздражения ваших клиентов.

Преимущества для вашей компании

Чат-боты с искусственным интеллектом быстро реагируют, точно обрабатывают естественный человеческий язык и автоматизируют персонализированный опыт, предлагая вашей организации многочисленные преимущества и новые возможности. Чат-боты могут:

Повышайте вовлеченность клиентов и лояльность к бренду

Перед тем, как chatbots, большинство запросов, проблем или жалоб клиентов требовали человеческого вмешательства. Однако теперь чат-боты могут автоматизировать рабочие процессы, освобождая сотрудников от повторяющихся задач. Они могут устранить длительное время ожидания в службе поддержки клиентов по телефону, а также в службе поддержки по электронной почте или в чате. Чат-боты мгновенно доступны нескольким пользователям, что повышает опыт работы с клиентами путем оперативного решения их интересов и проблем.

Сократите эксплуатационные расходы и повысьте эффективность

Чат-боты предоставляют возможность сократить расходы на персонал, работающий круглосуточно и без выходных, или даже исключить расходы на персонал в нерабочее время, при условии, что ваши чат-боты могут эффективно решать большинство вопросов. Вы можете оптимизировать процессы, которые раньше зависели от человеческого взаимодействия, принеся пользу своим сотрудникам, улучшив их взаимодействие с клиентами и сократив текучесть кадров.

Повышайте качество обслуживания клиентов

Сотрудники службы поддержки клиентов могут потерять энтузиазм, если тратят слишком много времени на ответы на повторяющиеся вопросы. Используя чат-ботов для решения повседневных вопросов и передавая их, когда требуется дополнительная информация, вы можете заинтересовать своих сотрудников, когда творчество и инициатива наиболее ценны, делая их усилия более полезными.

Чат-боты могут служить в качестве начальной линии поддержки, помогать вашей команде поддержки в периоды пиковой нагрузки или облегчить бремя монотонных и повторяющихся вопросов, позволяя агентам-людям сосредоточиться на более сложных проблемах. Хотя зарубежные предприятия предлагают варианты аутсорсинга для некоторых из этих функций, их использование может повлечь за собой значительные затраты и риски, снижая ваш контроль над взаимодействием вашего бренда с клиентами.

Увеличить продажи

Чат-боты на базе искусственного интеллекта генерируют приводит, поощряйте конверсии и перекрестные продажи. Посетители веб-сайта могут задавать вопросы о функциях, атрибутах или планах. Чат-боты эффективно ускоряют время ответа, побуждая клиентов совершить покупку. Для сложных покупок с многоэтапной воронкой продаж чат-боты могут задавать квалификационные вопросы и связывать клиентов напрямую с обученными торговыми агентами, чтобы повысить коэффициент конверсии.

Повышайте потенциал вовлечения аудитории

Чат-боты работают без ограничений по времени и энергии людей, что позволяет им отвечать на вопросы клиентов со всего мира в любое время. Они могут одновременно обслуживать обширную клиентскую базу, устраняя необходимость в расширении штата сотрудников. Чат-боты корпоративного уровня обеспечивают быструю масштабируемость и удобство обработки. несколько разговоров одновременно. По мере роста вашей клиентской базы внедрение чат-бота может обеспечить более широкое взаимодействие без соответствующего роста затрат или потребностей в персонале.

Собирайте данные о клиентах напрямую

Первое взаимодействие клиентов с вашими чат-ботами позволяет им запрашивать информацию о клиентах, обеспечивая привлечение потенциальных клиентов для вашей маркетинговой команды. Эти вопросы также позволяют провести предварительную квалификацию клиентов перед их передачей в ваш отдел продаж, что позволяет продавцам быстро определить свои цели и подходящую стратегию.

Собирайте новую информацию без файлов cookie

Чат-боты с машинным обучением могут собирать данные и новые сведения о вашей целевой аудитории. Они собирают ценные данные управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), включая отзывы клиентов, предпочтения и поведение при взаимодействии, адреса электронной почты и номера телефонов. Они также могут выявлять ключевые интересы и поведение клиентов, что позволяет совершенствовать маркетинговые кампании, персонализировать сообщения и улучшать предложения продуктов или услуг, и все это без использования файлов cookie.

Стимулируйте привлечение потенциальных клиентов

Чат-боты могут стимулировать ваши процессы привлечения потенциальных клиентов, активно отправляя последующие сообщения и капельные кампании, помогающие потенциальным клиентам перемещаться по воронке продаж.

Предлагайте персонализированные услуги

Чат-боты могут быть запрограммированы на общаться с покупателями по прибытии, способствуя уникальному и персонализированному взаимодействию. Используя историю взаимодействия с клиентом, чат-бот может предлагать действительно полезные предложения и делать предложения.

Запустите быстрые тесты обмена сообщениями

Вы можете проводить A/B-тесты своих чат-ботов, чтобы определить наиболее эффективный обмен сообщениями. Клиенты могут взаимодействовать с различными вариантами инструкций и предложений, пока вы не выберете наиболее убедительную формулировку. После этого вы можете оценить производительность чат-бота, учитывая такие факторы, как понимание запросов, время ответа и успешное завершение самообслуживания клиентов.

Улучшить работу отдела кадров

В организациях отделы кадров (HR) могут борьба за эффективное управление рутинными задачами, что может привести к пустой трате времени, поскольку они постоянно отвечают на часто задаваемые вопросы сотрудников (FAQ). Это отнимает у HR-персонала время и силы, отвлекая его внимание от более ценных видов деятельности, таких как подбор, удержание и мотивация, развитие лидерских качеств и формирование корпоративной культуры. Чат-боты могут эффективно облегчить значительную часть этой рабочей нагрузки.

Поддерживайте постоянное общение

Чат-боты предоставляют последовательная информация и обмен сообщениями, помогая гарантировать, что каждый клиент получает одинаковый уровень обслуживания. Такая последовательность, основанная на базе знаний, помогает поддерживать целостность бренда и точность коммуникаций с клиентами. Без этого различные агенты могут по ошибке давать разные указания или информацию множеству клиентов, что потенциально может привести к недопониманию и неудовлетворенности клиентов.

Сохраняйте самообладание

У каждого может быть плохой день, что может привести к тому, что агенты службы поддержки отреагируют так, о чем они потом пожалеют. Кроме того, звонки в службу поддержки часто начинаются с того, что клиенты выражают свое разочарование из-за предыдущего опыта. Это позволяет составному чат-боту службы поддержки клиентов поглощать большую часть разочарований. В результате, когда к власти приступает живой агент, большая часть гнева уже рассеялась, предотвращая потенциальную грубость или оскорбления.

Преимущества отрасли

Чат-боты могут принести пользу в любой отрасли, но есть несколько выдающихся примеров использования.

Банковские и финансовые услуги

В транзакционной отрасли чат-боты на базе искусственного интеллекта могут обеспечить быстрые и точные ответы, сокращайте время ожидания, оптимизируйте поиск информации в Интернете и облегчайте конструктивное взаимодействие с клиентами.

Электронная коммерция и интернет-маркетинг

Вы можете предоставить клиентам возможность себе служить, точно перенаправляйте запросы агентам и предоставляйте персонализированный и контекстно-зависимый опыт покупок.

Правительство

СОДЕЙСТВОВАТЬ гражданам доступ к основной информации об оплате счетов и предстоящих мероприятиях с помощью чат-ботов. Они обеспечивают эффективные и точные ответы, улучшая качество обслуживания пользователей, одновременно экономя затраты и обеспечивая быструю окупаемость инвестиций.

Здоровье

Расширьте возможности пациентов и оптимизировать свой опыт с интеллектуальной автоматизацией. Чат-боты могут эффективно помогать квалифицированным медицинским работникам, позволяя пациентам быстро обрабатывать простые запросы, включая запись на прием, пополнение рецептов и получение уведомлений о приеме лекарств, когда им следует принимать лекарства.

HR

A обработки естественного языка Чат-бот HR с машинным обучением (ML) может понимать, сообщать и автоматизировать различные задачи для поддержки кандидатов и сотрудников, включая адаптацию, ответы на часто задаваемые вопросы, обработку запросов на отгулы и проверку оставшихся остатков отпусков.

Страхование

Вашим клиентам нужны персонализированные и точные ответы в режиме реального времени, независимо от того, запрос котировок, подачи страхового заявления или осуществления платежей. Предоставление быстрых и точных ответов помогает построить долгосрочные отношения с клиентами.

Недвижимость

Чат-боты быстро собирают требования к создавать профили, отвечать на вопросы о наличии недвижимости и назначать встречи. Они также интересуются предпочтениями клиентов в отношении недвижимости во время создания профиля, чтобы способствовать более глубоким отношениям.

Преимущества чат-ботов

Чтобы воспользоваться этими преимуществами, вам необходимо IBM watsonx™ Ассистент, платформа чат-ботов корпоративного уровня на базе искусственного интеллекта. Оно устраняет традиционные препятствия для поддержки, обеспечивает исключительный опыт и обеспечивает плавную интеграцию с вашими текущими бизнес-инструментами для голосовых агентов и чат-ботов на базе искусственного интеллекта.

Изучите IBM watsonx™ Assistant