Различные требования к доставке для разных возрастных групп – Logistics Busi

Сегодня ритейлеры все больше осознают, что покупательское поведение их клиентов варьируется от потребителя к потребителю и является гораздо более сложным, чем когда-либо прежде.

Несмотря на то, что многие продавцы электронной коммерции используют покупательские образы на основе данных, которые дают представление о покупательских решениях их клиентов, многие из них только начинают разбираться со следующей частью, связанной с покупательскими персонажами, а именно с пониманием того, что у потребителей есть персонажи доставки. слишком. Итак, какие атрибуты могут проявляться у разных доставщиков и как продавцы могут ими воспользоваться?

Например, как предпочтения, связанные с удобством, стоимостью и скоростью доставки, могут повлиять на разных потребителей? Какова разница во мнениях относительно поставок поколений? Ожидает ли поколение X чего-то другого, чем поколение Z? А как насчет миллениалов и бумеров? Каковы их предпочтения?

По оценкам 2023 года, Исследование более 8,000 потребителей в 10 регионах, включая Великобританию, Центральную Европу и Северную Америку, рассмотрели состояние электронной коммерции и эффективность доставки на дом. Он исследовал, как демографические данные влияют на привычки онлайн-покупок и предпочтения в отношении доставки. Размышляя над этими выводами, Йоханнес Панцер, руководитель отдела отраслевых решений (на фото) отдела электронной коммерции в Descartes, объясняет, что необходимо учитывать ритейлерам, чтобы они могли соответствовать требованиям и ожиданиям различных типов доставки своих потребителей.

Предоставление разным возрастным группам того, что им нужно

При анализе покупательских привычек в Интернете и ожиданий потребителей в отношении доставки на дом исследование показало, что причины, по которым люди предпочитают совершать покупки в Интернете, и почему некоторые потребители планируют получать больше электронных покупок, чем в прошлом году, одинаковы для всех демографических групп, от поколения Z до поздние миллениалы (18–34 года) до раннего поколения X и бэби-бумеров (55+ лет) и все, что между ними:
• Покупатели привыкли к
• Процесс заказа стал проще.
• Им не нужно лезть из кожи вон, чтобы забрать то, что им нужно.

Миллениалы против поколения Z

Хотя все демографические данные определяются одними и теми же факторами онлайн-покупок, все они имеют разные ожидания доставки. Пожилые покупатели не имеют такого большого опыта заказа товаров и услуг в Интернете; по сравнению с более молодыми покупателями, для которых онлайн-покупки — вторая натура. Например, молодые покупатели выросли на «цифровых» устройствах и смартфонах и чувствуют себя комфортно с цифровой коммерцией. Действительно, исследование Декарта показывает, что миллениалы и потребители поколения Z, как правило, больше совершают покупки в Интернете, тратят больше денег в Интернете и с большей вероятностью увеличивают расходы на электронную торговлю (50% против 33% потребителей старше 55 лет).

Таким образом, в результате своих привычек к покупкам в Интернете миллениалы и поколение Z ожидают большего от способности розничных продавцов выполнять поставки, что сегодня является важным фактором для продавцов, которые пытаются оправдать ожидания более молодых целевых групп. Более того, столкнувшись с проблемой доставки, молодые потребители с большей вероятностью примут меры против розничного продавца. Например, 80% людей в возрасте от 18 до 34 лет, вероятно, предпримут какие-либо действия для решения проблемы с доставкой — это может включать в себя подробную жалобу в TikTok или указание семье и друзьям избегать определенного бренда. Эта статистика изменяется до 69% для людей в возрасте 35-54 лет и до 53% для людей старше 55 лет.

Кроме того, при планировании предложений по доставке для удовлетворения ожиданий более молодой демографической группы поставщики электронной коммерции должны понимать, что этих покупателей больше всего заботит скорость доставки, а не низкая стоимость доставки. Фактически, 39% респондентов в возрастной группе от 18 до 34 лет отдают предпочтение скорости, по сравнению с 19% представителей раннего поколения X и бэби-бумеров. Более того, миллениалы и покупатели поколения Z больше всего заинтересованы в устойчивых вариантах доставки. Хотя, хотя это выбор — как и при покупке органических продуктов — это не обязательное условие доставки.

Что интересует бэби-бумеров

Поскольку бэби-бумеры и ранние потребители поколения X не уделяют первостепенное внимание скорости своих доставок, что они ценят в опыте доставки? Цена является основным фактором, влияющим на варианты доставки для этой группы. Эти покупатели отличаются тем, что они являются сознательными доставщиками и готовы отказаться от скорости, чтобы сэкономить на доставке.

Например, половина опрошенных представителей раннего поколения X и бумеров отдавала приоритет самой низкой стоимости — и они оба согласились, что скорость не важна. В возрастной группе от 18 до 34 лет только 30% респондентов отдали предпочтение стоимости. Также стоит отметить, что 47% в возрастной группе 55+ назвали меньший располагаемый доход — резкое увеличение с 19% в 2022 году — в качестве причины откладывать будущие онлайн-покупки.

Хотя представители возрастной группы 55+ совершают меньше покупок в Интернете и менее разбираются в электронной коммерции, чем потребители миллениалов и представителей поколения Z, им становится все более комфортно совершать покупки в Интернете. В 2023 году только 36% пожилых потребителей заявили, что предпочитают лично увидеть товар перед покупкой, по сравнению с 55% в предыдущем году.

Где улучшить

Настройка вариантов доставки в соответствии с диапазоном доставщиков и понимание того, как предпочтения и ожидания потребителей в отношении доставки варьируются в зависимости от демографического спектра, является важным строительным блоком для развития долгосрочных отношений с клиентами. К сожалению, многие ритейлеры терпят неудачу в своих усилиях.

Хотя в 2023 году Исследование сообщили об улучшении показателей доставки на 6% по сравнению с показателями 2022 года, 67% опрошенных потребителей испытали сбои в доставке в течение трехмесячного периода оценки. Из тех потребителей, которые пострадали от проблем с доставкой, 68% предприняли какие-либо действия, которые привели к негативным последствиям для интернет-магазина или компании по доставке – будь то отказ от повторного заказа у продавца, потеря доверия к компании по доставке и/или продавцу, публикация их недовольство в социальных сетях или обращение к семье и друзьям, чтобы они избегали продавца и/или компанию по доставке.
Кроме того, также важно отметить, что 80% представителей поколения Z и миллениалов были склонны предпринять какие-либо действия против ритейлера, по сравнению с только 53% в возрастной группе 55+.

Улучшения в электронной коммерции побуждают более широкий круг демографических групп покупать более широкий спектр товаров и услуг в Интернете. Это приводит к большему количеству доставок на дом, что также дает продавцам больше возможностей для установления лучших отношений с клиентами во время доставки.

Тем не менее, в свете недавнего среднего опыта потребителей в отношении производительности «последней мили», продавцы электронной коммерции должны принять меры для более эффективного удовлетворения потребностей своих клиентов в доставке на дом. Это означает рассмотрение и оценку ценностей, приоритетов и предпочтений их различных демографических групп с целью определения и обслуживания нескольких персон доставки. Это должно охватывать все возрастные группы: в том числе поколение Z и миллениалов, которых мотивирует скорость и удобство доставки, а также экономную возрастную группу 55+, которая предпочитает экономить деньги, а не платить больше за доставку на следующий день.

E-commerce бренды, которые ценят значение таких демографических данных или персон, когда дело доходит до доставки, создадут возможности для предоставления индивидуальной доставки на дом, которая позволит им выделиться среди конкурентов. Понимание характеров доставки клиентов: экономных, стремящихся к скорости, ориентированных на удобство, ориентированных на устойчивое развитие и т. д., а также того, как меняются ожидания потребителей в зависимости от возрастных групп, позволит ритейлерам улучшить качество обслуживания клиентов, повысить энтузиазм и лояльность к бренду и, в конечном итоге, стимулировать их суть.