Навигация по будущему бизнеса: стратегии, проблемы и идеи (подведение итогов CommerceNow '23)

Переиздано Платоном

Читают: 0

Самое позднее CommerceNow конференции, которая прошла в июне, участникам была представлена обширная и невероятно проницательный состав of виртуальные сеансы под руководством ведущих экспертов отрасли электронной коммерции.

Мы также углубились в идеи трех лидеров отрасли: Мишель Барбальи, генеральный директор и соучредитель компании Синтра Цифровой Бизнес, в омниканальной розничной торговле, Жасмин Гутман, руководитель отдела корпоративных коммуникаций компании Стек содержимого, о преодолении цифровой сложности и Роберт Скроб, президент и владелец Членские услуги Inc., о тонкостях развития подписного бизнеса.

Их общие идеи представляют собой дорожную карту для будущая корректура надежная бизнес стратегия, усиливая привлечения клиентови рост вашей клиентской базы. Давайте разберем их по одному.

Создание многоканального опыта розничной торговли

Мишель начал свое занятие с основ – разъяснения определений. При погружении в современность бизнес-стратегиичасто встречаются два термина: многоканальный и omnichannel. Оба стремятся обслуживать клиентов, но у них разные подходы.

многоканальный относится к обслуживанию клиентов на отдельные каналы; каждое взаимодействие с клиентом независимо от другого.
Omnichannel, с другой стороны, связывает все это вместе. Это гарантирует, что независимо от того, совершают ли клиенты покупки онлайн или в обычном магазине, их опыт будет последовательным и взаимосвязанным. Типичным примером является ситуация, когда клиент заказывает товар онлайн и забирает его в местном магазине. Весь процесс плавный и интегрированный.

Таким образом, ключевой вывод Микеле заключается в том, чтобы не отставать от предложения клиентам беспрепятственного опыт покупок, независимо от того, где и как они делают покупки. Но это легче сказать, чем сделать, и многие компании с трудом достигают этого, потому что:

Работает рекламная кампания становится более сложным, когда бизнес добавляет больше каналов. Разные платформы требуют разных стратегий.
Анализ данных становится все сложнее с каждым добавленным каналом и может привести к перекос or замедлилась результаты в общей стратегии.
обеспечение удовлетворенность клиентов является главным приоритетом, но идти в ногу с их постоянно меняющимися ожиданиями может быть сложно. Компании, отстающие от тенденций, столкнутся с падением клиентов коэффициент удержания.

Поскольку список проблем накапливается, более половины ритейлеров считают, что они не расположен к эффективному управлять цифровыми операциями в ближайшие 12 месяцев. Чтобы бороться с этим, Микеле предлагает решение с помощью своей четырехкомпонентной модели омниканальной зрелости.

Он выступает за то, чтобы клиентоориентированный подход необходимо в современном деловом мире. Клиенты ожидают удобства, высококачественной продукции и исключительной поддержки со стороны своих любимых брендов.

Ассоциация Модель омниканальной зрелости это не просто теоретическая основа, а практическое руководство, которому может следовать любой бизнес. потребности клиентов. Это тот же самый путь, которому следуют мультибрендовые ритейлеры, известные люксовые бренды или масштабирующиеся D2C-стартапы – доминирующие мастера кластер компаний, как выразился Микеле.

Эта модель разбита на четыре основных компонента, каждый из которых важен для создания всеобъемлющего многоканальная стратегия.

1. стратегия: Это основа. Прежде чем предприятия смогут задуматься о внедрении омниканального подхода, им необходимо четкая дорожная карта, Это включает понимание рынка, выявление потребностей клиентови постановка измеримых целей. Речь идет о том, чтобы каждый канал, будь то онлайн или оффлайн, соответствовал более широким бизнес-целям.

2. организация: Для реализации стратегии предприятия должны иметь правильная организационная структура, Это означает команды работают вместе незаметно, процессы, поддерживающие быстрые и четкое общениеИ клиентоориентированная культура. Речь идет о том, чтобы вся организация была ориентирована на общее видение компании.

3. Данные: Данные — это топливо для любого многоканальная стратегия. Но речь идет не только о сборе огромных объемов данных; речь идет о получении из этого действенной информации. Предприятия должны инвестировать в инструменты и навыки, чтобы анализировать данные, понимать поведение клиентови прогнозировать будущие тенденции. Благодаря правильному анализу данных компании могут адаптировать свои предложения так, чтобы они соответствовали ожиданиям клиентов и превосходили их.

4. Технологии: Правильная технология имеет решающее значение в современную цифровую эпоху. Бизнесу необходимо использовать цифровые платформы и инструменты для беспрепятственной интеграции различных каналов. Например, выбор правильной CRM-системы может существенно повлиять на производительность и эффективность вашей компании.

Консолидируя данные о клиентах, отслеживание ключевых показателей, измерение эффективности кампаниии автоматизация вашего маркетинга — правильный набор цифровых инструментов может создать или разрушить омниканальную стратегию.

Чтобы посмотреть полное выступление Мишель, обязательно посетите специальная страница сеанса.

Преодоление цифровой сложности в непредсказуемые времена

Производство контента – важнейший аспект любого бизнеса. цифровой маркетинговой стратегии. Тем не менее, удовлетворить растущий спрос может быть довольно сложно. Розничным торговцам, в частности, часто трудно производить качественный контент которые резонируют с их целевой аудиторией.

Жасмин говорит, что это тоже неудивительно. В традиционных маркетинговых воронках контент размещался в верхней части воронки, и в основном он там и оставался. Для продвижения клиентов по воронке продаж часто использовались другие инструменты или методы.

верхняя часть воронки с контентом

Жасмин объясняет, как сегодня, контент — это воронка и другое ожидание клиенты имеют от брендов. Этот фундаментальный сдвиг необходимо понять, поскольку 67% предприятий ожидая, что количество цифровых активов увеличится в ближайшие 12 месяцев.

Измените свой подход к управление кампанией, планирование содержанияи управление ролями будет необходимо, чтобы оставаться конкурентоспособными и обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.

Добавьте к этому персонализацию, и это причина, по которой многие бренды изо всех сил стараются идти в ногу с контентом маркетинга становится еще более очевидным – не существует четкой системы или подходящих цифровых инструментов, которые могли бы помочь оптимизировать операции, что затрудняет производство и распространение контента.

Фактически, ⅗ ритейлеров указывают на Содержание маркетинга как их самая большая борьба. Факторами, усугубляющими эту проблему, являются недостаточная скорость выполнения и медленный выпуск маркетинговых кампаний. Скорость не подлежит обсуждению, и компании, которые понимают это, будут создавать лучшие, более успешные омниканальные стратегии.

где ритейлеры-борются за удовлетворение спроса

Итак, как бренд увеличивает производство контента? и также обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов?

Жасмин Гутман указывает на необходимость слиться системы управления контентом с платформами цифрового опыта. Такое слияние технологий дает компаниям возможность создавать уникальные, инновационные решения для клиентов.

Но при необходимости вставить больше технологий в технологический стек бизнеса для стимулирования роста, 47% предприятий чувствуют, что их зависимость от ИТ-команд препятствует их способности реализовывать онлайн-маркетинг.

Чтобы решить эту проблему, Жасмин предлагает Контрольный список критериев из 4 шагов – стек MACH – которые могут помочь предприятиям создать более полезную технический стек чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов.

Посмотрите на график МАХ стек (Микросервисы, API-интерфейсы, Cloud Native и Headless), EMMA, компания с оборотом в 240 миллионов долларов, создала компонуемый технологический стек, который позволил им быстрее запускать новые инициативы — 39 веб-сайтов в год.

Используя эту архитектуру, компании могут создать простую масштабируемую систему, которая закладывает основу для всех их текущих операций, маркетинга, продаж или управления персоналом.

Вот что может помочь создать эта система:

Способность к интегрироваться с существующими технологиями и быстро увидеть возврат инвестиций. Это связано с подходом к созданию будущих кампаний, основанным на использовании API, что повышает эффективность, поскольку все платформы беспрепятственно работают друг с другом.

Растущий бизнес. По мере масштабирования вашей компании растут и ее требования. Использование облачное SaaS может помочь упростить и оптимизировать ваши операции с помощью программного обеспечения, которое адаптируется и обновляется вместе с вами, помогая вам не сбиться с пути и быть организованным.

Компонуемая бизнес-модель. Работа без головы означает, что ваш бизнес может поддерживать и увеличивать свое присутствие по всем каналам не требуя дополнительных ресурсов. Эта составная архитектура пользуется популярностью среди крупных компаний и способствует их росту.

Отделение от ИТ. Еще одним преимуществом работы без головы является то, что вся информация о вашей компании синхронизировано в облаке, что уменьшает головную боль, связанную с подключением всех различных каналов, и дает ИТ-отделу больше времени, чтобы сосредоточиться на других важных задачах.

Простой способ быстро создать и протестировать новые опыт клиентов, Только 17% брендов может запустить маркетинговые инициативы менее чем за три недели. Быть быстрее конкурентов — это значительное преимущество.

Чтобы оставаться на шаг впереди и ориентироваться в сложном цифровом мире, компаниям необходимо принять новую компонуемую архитектуру. Поступая таким образом, они могут обеспечить своим клиентам беспрепятственный и приятный опыт работы с цифровыми технологиями.

Дополнительные советы от Жасмин см. вот ее полная сессия.

Как улучшить удержание и рост вашей подписки участников

В последние годы популярность подписных услуг значительно возросла. От таких гигантов, как Netflix и Salesforce, до развивающихся SaaS-компаний, модель подписки процветает.

Но все хорошее имеет свойство заканчиваться.

Это непростые времена экономическии бюджеты клиентов уменьшились. Для бизнеса возникает вопрос: как убедиться, что ты не являешься той подпиской, которую отменяют?

По мнению Роберта Скроба, ключ лежит в понимании и оптимизации каждого этапа путь клиента. Но кто возглавляет это в организации? Маркетинг? Разработка продукта? Продажи? Часто стратегии запутываются из-за слишком большого количества поваров на кухне.

Роберт выступает за центральную фигуру: Главный специалист по подписке (ЦСО). Эта роль имеет решающее значение для стимулирования роста бизнеса, основанного на подписке, но ее часто упускают из виду.

Зачем вам нужно ОГО

ОГО помогает преодолеть Разрыв между бизнес стратегия и опыт работы с клиентами – это узел, который связывает пакет вместе.

Они несут ответственность за:

Поддержание бренда в соответствии с его миссией
Обеспечение единообразия бренда по всем каналам.
Соблюдение тона и стратегии
Поддержание репутации
И занимаюсь распространением контента.

ОГО is лицо, ответственное за весь путь следования абонента.

Используя Архитектура МАЧ По предложению Жасмин, ОГО может создать гибкую, масштабируемую и эффективную систему, которая оптимизирует:

Стратегия приобретения и удержания подписки
Стратегия ценообразования на подписку
Анализ данных абонентов
Вовлеченность подписчиков
Управление портфелем продуктов
Метрики, KPI и система измерения
Управление командой

Роберт рекомендует создать «единственный источник истины” информационная панель, которая показывает показатели LTV, CAC, окупаемости, оттока и т. д. вашей компании в одном месте.

Сильный CSO будет использовать эти данные для прогнозирования роста бизнеса на следующие 24 месяца. Например, отслеживание уровень оттока в разные временные рамки (1 неделя, 1 месяц и т. д.) могут указать, где можно внести улучшения на ранних этапах удержания подписчиков.

5 важнейших ролей ОГО

Экспонаты в фокусе подписки
Возглавляет организацию, ориентированную на подписчиков
Владеет путешествием подписчика
Драйверы роста подписчиков
Использует данные для ускорения результатов.

Может показаться, что ОГО должны сделать все это, но им нужно сосредоточиться только на одном – обеспечение ценности для подписчика. Однако для этого ОГО должна обладать разнообразный набор навыковот стратегического мышления в области маркетинга, продаж и лидерства до практического опыта в цифровой маркетинг, и средства массовой информациии аналитика. Роль заключается в том, чтобы сделать решения на основе данных, содействие ростуи обеспечение постоянной ценности для подписчика.

Узнайте больше о роли директора по подписке, посмотрев передачу Robert's. вся сессия здесь.

Заключение: путь вперед

Виртуальное мероприятие CommerceNow 2023 предлагает богатство знаний и яновости от ведущих лидеров отрасли. Независимо от того, являетесь ли вы опытным торговцем или только начинаете, этот вебинар предлагает ценные стратегии для навигации в постоянно меняющейся бизнес-среде.

Не упустите возможность учиться у других экспертов; проверить полное виртуальное мероприятие прямо сейчас и получите ноу-хау, которые помогут вам преуспеть в преобразовании и подготовке вашего бизнеса к процветанию в новой цифровой экономике.