Гиперперсонализация жизненно важна для победы в банковской игре для малого и среднего бизнеса

Переиздано Платоном

Читают: 0

Сегодня финансовые учреждения балансируют на балансе Нэша.

*Майк Батлер, генеральный директор Grasshopper*

Равновесие Нэша, названное в честь математика Джона Нэша, возникает, когда игроки в игре могут полностью предвидеть выбор других игроков. Когда действия всех игроков учитываются, каждый может достичь своих целей. Каждый игрок выигрывает.

Эта концепция стала новаторским вкладом в изучение теории игр и продолжает широко использоваться экономистами, но она также имеет практическое применение. В банковской сфере финансовые учреждения могут извлечь выгоду из работы Нэша, применяя целостный подход к персонализации, лучше понимая потребности отдельных клиентов, чтобы принимать бизнес-решения на основе реального рыночного спроса. Эта стратегия доказывает, что является эффективным способом связи с клиентами и завоевания бизнеса.

Создание специализированной платформы

Расширение и внедрение цифрового банкинга открыло возможность для создания высокоиндивидуализированного обслуживания клиентов, известного как «гиперперсонализация».

Deloitte определяет это как «использование данных в реальном времени для получения информации с помощью науки о поведении и науки о данных для предоставления услуг, продуктов и ценообразования, которые зависят от контекста и соответствуют явным и скрытым потребностям клиентов».

Персонализация на основе данных и аналитики в режиме реального времени для обслуживания каждого отдельного клиента быстро стала ожидаемой. А Salesforce , обнаружили, что 56% клиентов ожидают, что банки будут предугадывать потребности клиентов и давать соответствующие рекомендации еще до первоначального контакта.

Банки используют автоматизацию для обслуживания отдельных клиентов, отслеживая транзакционную активность и извлекая уникальные данные. Они используют информацию для предоставления услуг, которые наилучшим образом соответствуют потребностям конкретных клиентов. Основываясь на ожиданиях клиентов, банки активно следуют этим стратегиям. HSBC руководители ожидают, что гиперперсонализация станет новым стандартом обслуживания, и JPMorgan Chase is инвестирование 12 миллиардов долларов на облачные технологии и технологии искусственного интеллекта для повышения качества обслуживания клиентов.

Использование партнерских отношений для достижения целей

Финансовые учреждения понимают, что технологии — это путь к гиперперсонализации.

В опросе, проведенном компанией Wipro, предоставляющей услуги в области информационных технологий, лидеры отрасли назвали «улучшение пользовательского опыта за счет большей персонализации» наиболее ценным использованием технологии ИИ. Однако большинство финансовых учреждений не оснащены инфраструктурой для сбора и обработки данных, проведения соответствующих исследований рынка и получения качественных отзывов от клиентов.

Чтобы преодолеть технологический разрыв и ускорить интеграцию гиперперсонализации, банки сотрудничают с такими финтех-компаниями, как Плед, MX и сплав, которые предоставляют зрелые и готовые к будущему технологии, необходимые банкам для создания индивидуального опыта и лучшего взаимодействия с клиентами.

При наличии доступа к правильной технологии потенциал гиперперсонализации безграничен. Использование технологий автоматизации и машинного обучения дает банкам возможность установить связь с потенциальными клиентами, укрепить существующих клиентов и стать отличительной чертой на все более разнообразном рынке.

Знать своих клиентов изнутри и снаружи

По своей сути эта стратегия является просто средством лучшего понимания клиентов и рынка. Технологии могут выявить тонкое понимание моделей и поведения клиентов, а также тенденций, формирующих рынок, для предоставления индивидуальных решений. Банки могут использовать данные для оценки рисков и выгод и принятия решения, которое лучше всего соответствует целям организации.

Стратегия также должна включать анализ деятельности конкурентов, включая нишевые субрынки и возникающие специализации. Информация о других участниках отрасли выявит рыночные пробелы или неудовлетворенные потребности, а также перегруженные демографические группы или области рынка, которые могут стать перегретыми. Цифровые банки могут использовать эту информацию, чтобы решить, какие области рынка следует развивать и где линейки продуктов и опыт компании лучше всего вписываются в существующую рыночную динамику.

Создание лояльности

Банки — не единственные бенефициары гиперперсонализированной стратегии. Малый и средний бизнес выиграет от индивидуального анализа, интеллектуальных идей и личного общения. Эта стратегия позволит не только привлечь клиентов, но и установить значимую связь, которая перерастет в доверительные и лояльные отношения. Согласно исследованию Deloitte о гиперперсонализации в банковском деле, «эмоционально связанные клиенты более чем в два раза ценнее, чем даже очень довольные клиенты».

Для достижения связи с людьми стратегия персонализации должна включать отчеты о ходе работы для клиентов, отслеживающие финансовые показатели, поддержку и консультации, а также обучение тому, как финансовые цели компании связаны с более широкими экономическими, социальными и экологическими тенденциями. Именно здесь клиенты увидят качественные преимущества сделанной на заказ платформы.

Благодаря гиперперсонализации цифровая банковская индустрия играет в игру с положительной суммой, в которой выигрывают как клиенты банков, так и финансовые учреждения. Тенденция переопределяет конкуренцию в индустрии финансовых услуг и обеспечивает лучшее банковское обслуживание для малого бизнеса. Это действительно победа.

Майк Батлер является исполнительным директором цифрового банка Grasshopper, который предлагает продукты и услуги для малого бизнеса для конкретных отраслей, таких как кредитование коммерческой недвижимости и финансирование яхт.