Тенденции в сфере клиентского опыта в 2024 году: удовлетворение растущих ожиданий

За последние несколько лет ландшафт отношений между брендом и клиентами резко изменился, и нет никаких сомнений в том, что сегодня клиенты обладают беспрецедентной властью в этой сфере, требуя большего, чем когда-либо, от финансовых брендов, с которыми они взаимодействуют.
Действительно, ожидания находятся на рекордно высоком уровне, особенно в сфере обслуживания клиентов (CX), где клиенты ожидают превосходного качества обслуживания, когда и как они захотят.

принимая во внимание
90% клиентов утверждают, что опыт, который дает бренд, так же важен, как и его продукты или услуги, и что

CX обеспечивает более двух третей лояльности клиентов, очень важно, чтобы финансовые бренды отвечали требованиям клиентов. В 2024 году траектория CX будет двигаться в сторону более персонализированного, соответствующего требованиям и основанного на искусственном интеллекте подхода. Давайте углубимся в три выдающихся
Тенденции, формирующие ландшафт CX в этом году:

1. Персонализация: усиление человеческого контакта
Персонализация останется краеугольным камнем исключительного пути клиента в 2024 году. Будь то приветствие по имени при разговоре с сервисным агентом или получение информации по выбранному ими каналу о продуктах и ​​услугах, соответствующих их потребностям.
уникальные интересы, почти
три четверти клиентов ожидают, что компании, с которыми они взаимодействуют, будут предлагать им человеческий подход, узнавая в них личности и зная их интересы.

Если такой персонализации нет, клиенты будут искать другие бренды, которые могут предложить тот опыт, который им нужен. Колоссальный

76% клиентов расстраиваются, когда не получают персонализированного опыта от бренда, что подвергает их риску перехода к конкуренту. На сегодняшнем конкурентном рынке финансовые бренды не могут позволить себе упустить клиентов из-за ожиданий CX.
не встречаются. Таким образом, персонализация больше не является просто «приятным приобретением» — это необходимость удовлетворения ожиданий клиентов, которые неразрывно связаны с их лояльностью. Действительно,

60 % потребителей сообщают, что станут постоянными покупателями после персонализированного опыта покупок..

Использование основанной на данных информации для адаптации персонализированного опыта будет иметь ключевое значение для удовлетворения этих ожиданий в 2024 году. Будь то использование таких инструментов, как речевой и текстовый анализ, для выявления тенденций во взаимодействии с клиентами или интеграция CRM-систем в систему контактов.
Центры, чтобы агенты имели самую актуальную информацию при общении с клиентами, анализ данных будет иметь неоценимое значение для персонализации CX.

2. Улучшение клиентского опыта и обеспечение соответствия требованиям
Соблюдение требований — это больше, чем просто модное слово в сфере CX, особенно в индустрии финансовых услуг, где FCA
Потребительский долг нормативная база вступила в силу. Но обеспечение соответствия требованиям и обеспечение потребностей клиентов на первом месте не должно быть обременительным бюрократическим процессом.

Когда бренды обеспечивают правильное качество обслуживания клиентов, соблюдение требований естественным образом встает на свои места. Поскольку следующий срок уплаты потребительских пошлин назначен на 31 июля 2024 года, финансовые бренды смогут работать над улучшением клиентского опыта и одновременно соответствовать требованиям регулирования, которые требуют от компаний
«действовать для достижения хороших результатов» и «устанавливать более высокие и четкие стандарты защиты потребителей в финансовых услугах», чтобы лучше защищать клиентов во всем секторе.

Таким образом, предоставляя услуги, которые ожидают клиенты (например, персонализацию), бренды финансовых услуг не только обеспечат положительный опыт для клиентов, но и по своей сути будут соответствовать нормативным требованиям и укрепят доверие клиентов. Действительно, положительный опыт
существенно влияют на решения о покупке, и когда клиенты получают хороший клиентский опыт, шансы на то, что они купят услуги и продукты, предлагаемые брендом, возрастут в геометрической прогрессии. Например,

74% потребителей с некоторой вероятностью совершат покупку, основываясь только на своем опыте..

Переосмысливая соблюдение требований как выгодный результат улучшения качества обслуживания клиентов, бренды могут смягчить воспринимаемое бремя регулирования, одновременно используя эти моменты для укрепления доверия и лояльности клиентов.

3. Распространение искусственного интеллекта: баланс между эффективностью и целостностью данных
По данным PwC,
52% организаций теперь имеют стратегию трансформации клиентов, включающую ИИ.. Распространение искусственного интеллекта в сфере взаимодействия с клиентами предоставляет финансовым брендам возможность оптимизировать транзакционные задачи и предоставлять персонализированный опыт в больших масштабах.
Однако успех инициатив, основанных на искусственном интеллекте, зависит от надежной инфраструктуры данных: чтобы добиться успеха, инструменты искусственного интеллекта должны иметь данные для их поддержки.

Действительно, революционные технологии, такие как, например, помощь агентам на базе искусственного интеллекта, зависят от наличия массива практических данных, чтобы быть по-настоящему эффективными. Независимо от того, получена ли эта информация из CRM-системы или базы знаний, крайне важно, чтобы
данные доступны для того, чтобы ИИ мог надежно предоставить клиентам CX ожидаемые результаты.

Конечно, это вызовет серьезные опасения относительно безопасности и конфиденциальности данных, а устранение этих опасений и обеспечение целостности данных при одновременном использовании потенциала ИИ влечет за собой хрупкий баланс. Достижение этого равновесия в 2024 году позволит
бренды эффективно использовать технологии искусственного интеллекта, улучшая качество обслуживания клиентов и операционную эффективность без ущерба для безопасности данных.

Охватывая будущее CX
Поскольку ожидания клиентов продолжают меняться, в следующем году бренды должны перейти к клиентоориентированности. Сочетание персонализации, соблюдения требований и инициатив, основанных на искусственном интеллекте, подчеркивает сдвиг в том, как бренды взаимодействуют со своей аудиторией. В 2024 году
Ключ к успеху заключается в использовании этих тенденций для установления более глубоких и значимых связей с клиентами, укрепления лояльности и доверия в условиях растущей конкуренции. Бренды, которые умело ориентируются в этих тенденциях, будут готовы к процветанию и
стимулировать эволюцию CX в ближайшие годы.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://www.finextra.com/blogposting/25516/customer-experience-trends-in-2024-meeting-evolving-expectations?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs