Explorarea viitorului hiper-competitiv al experienței clienților – IBM Blog

Viitorul lui experienta clientului (CX) este mai mult: mai multe date, mai multă tehnologie, mai surprinzător și încântător. Este, de asemenea, o presiune mai mare pentru a păstra acești clienți, indiferent dacă aceste interacțiuni au loc online sau în magazin. Pe măsură ce așteptările și obiceiurile clienților se schimbă, la fel trebuie să se schimbe și CX-ul oferit de organizații.

Studiu după studiu arată că loialitatea clienților este în scădere, deoarece clienții cer mai mult de la furnizorii de bunuri și servicii și își arată nemulțumirea schimbând mărcile. Identificarea potențialelor puncte de durere și rezolvarea lor înainte ca acestea să se întâmple este cea mai bună modalitate de a împiedica clienții să treacă la alt furnizor.

Unul dintre cele mai importante motive pentru care organizațiile adoptă din ce în ce mai mult transformarea digitală este acela de a revoluționa modul în care servesc clienții. Viitorul experienței clienților trebuie să fie împletit serviciu clienți pentru a ține pasul cu nevoile clienților pentru a se asigura că organizațiile oferă o satisfacție ridicată a clienților.

Luați o abordare bazată pe date pentru transformarea experienței

Construirea unui avantaj competitiv printr-o experiență excelentă a clienților

Iată cinci moduri prin care organizațiile le pot utiliza mai bine experienta clientului pentru a rămâne înaintea competiției:

Construirea alinierii complete pe întreaga călătorie a clientului

Este o subestimare să spunem că organizațiile trebuie să acorde prioritate clientului. Fără clienţii, nu există venituri, profitabilitate și afaceri. Și totuși, în trecut, organizațiile nu au reușit să se asigure că toți angajații relevanți au la îndemână informațiile potrivite pentru a lua decizii importante. Organizațiile care se străduiesc să devină „centrate pe client” – ceea ce înseamnă să pună nevoile clienților pe primul loc – vor descoperi că clienții le întorc favoarea cu loialitate.

Exprimarea și comunicarea unei strategii bazate pe misiuni

În ultimii ani, organizațiile au îmbrățișat subiecte precum Diversitatea, Echitatea și Incluziunea (DEI), protecția mediului și alte subiecte de justiție socială. Deși nu toți clienții vor fi de acord cu deciziile unei organizații, mulți clienți doresc să cumpere de la o organizație care reprezintă și ei ceva în care cred. Identificarea și îmbrățișarea problemelor cheie pe care organizația și conducerea sa le susțin comunică clienților că organizația își împărtășește valorile.

A deveni o organizație pe primul loc în personalizare

Organizațiile trebuie să trateze fiecare client ca și cum ar fi cel mai valoros client din lume. Aceasta înseamnă să le oferiți experiența de utilizator ideală prin personalizare. Organizațiile se pot personaliza mai bine la scară folosind date.

Organizațiile își pot personaliza marketingul prin direcționarea clienților acolo unde preferă să fie contactați cu mesaje unice relevante pentru ei. Ei pot înțelege mai bine nevoile clienților lor solicitând feedback-ul individual al clienților cu privire la achiziții, întrebări și solicitări de servicii.

Sau personalizarea poate avea loc la nivel de produs. De exemplu, hotelurile oferă din ce în ce mai mult experiențe personalizate bazate pe sondaje și vizite anterioare. Un oaspete al hotelului poate prefera un masaj gratuit, în timp ce altul poate prefera să primească prima băutură gratuită la barul hotelului. Prin proiectarea unor experiențe relevante pentru fiecare oaspete, este probabil ca hotelul să-și păstreze acei clienți față de un concurent care tratează fiecare oaspete la fel.

Rămâneți în fața principalelor tendințe tehnologice

Până acum, este foarte clar că tehnologii precum inteligența artificială (AI) și masina de învățare (ML) va revoluționa modul în care organizațiile centrate pe client interacționează și oferă valoare tuturor părților interesate, în special clienților lor. Aceste tehnologii vor lua în considerare din ce în ce mai mult în mai multe puncte de contact cu clienții, de la potențiali care solicită mai multe informații la mesaje personalizate după cumpărare la relatii cu clientii echipe care ajută la depanarea problemelor.

Clienții vor folosi instrumente de autoservire bazate pe AI și ML, cum ar fi AI generativă aplicații și AI de conversație chatbot, pentru a obține informațiile de care au nevoie. Și dacă au neapărat nevoie să vorbească cu un serviciu clienți profesional, acei angajați vor folosi AI și ML pentru a răspunde mai bine și mai eficient la întrebările lor. Organizațiile vor crește, de asemenea, utilizarea automatizare pentru a minimiza efortul pentru sarcini laborioase, astfel încât profesioniștii din asistența clienților să își poată servi mai bine clienții.

O altă organizație tehnologică majoră pe care ar trebui să o adopte este realitatea augmentată (AR). De exemplu, o povară cheie pentru clienți și un cost major pentru organizații apar atunci când unui client nu îi place o achiziție online pe care a făcut-o și încearcă să returneze produsul. Realitatea augmentată ar putea permite clienților să încerce un produs în mediul lor înainte de a cumpăra.

Utilizarea mai multor informații despre clienți pentru luarea deciziilor în timp real

Organizațiile pot urmări și analiza acum fiecare interacțiune cu clienții, în special cei care sunt companii de comerț electronic. Utilizarea valorilor derivate din angajamentele clienților poate genera o valoare semnificativă a afacerii. Ca atare, strategiile viitoare de CX vor fi mai bazate pe date decât oricând.

De exemplu, Condus de AI chatbots pot înțelege mai bine ce doresc clienții și să le livreze soluția mai rapid, deoarece au fost instruiți cu privire la datele anterioare ale clienților.

Deprecierea cookie-ului terță parte, care a urmărit clienții și a permis direcționarea pe web deschis, a forțat organizațiile și liderii CX să-și regândească manualele. Acum trebuie să se bazeze pe date zero-party - informații pe care un client le partajează direct cu ei - și pe datele prima parte - informațiile pe care le obțin organizațiileomnichannel urmărire pe site-uri web deținute, rețele sociale precum LinkedIn și Instagram și aplicații.

Și totuși, în ciuda informațiilor CX disponibile, organizațiile încă se luptă să ia decizii în timp real. Un studiu McKinsey a găsit lideri CX au prioritizat acțiunile clienților în timp real, dar doar 13% dintre lideri au simțit că au instrumentele necesare pentru a realiza acest lucru cu sistemele existente.

Soluția, așa cum a discutat de McKinsey, este crearea unui lac de date în care toate grupurile de date colectate și părțile relevante au acces la informații agregate pentru a lua decizii mai inteligente. Apoi, CX și profesioniștii de servicii pentru clienți pot folosi managementul relatiilor cu clientii instrumente (CRM) pentru a lua măsuri cu privire la aceste date.

Îmbrățișând viitorul experienței clienților

IBM a ajutat întreprinderile să aplice AI de încredere în acest spațiu de mai bine de un deceniu, iar AI generativă are un potențial suplimentar de a transforma semnificativ clienții și serviciile de teren, cu capacitatea de a genera răspunsuri conversaționale mai asemănătoare oamenilor. IBM Consulting pune strategia privind experiența clienților în centrul afacerii dvs., ajutându-vă să oferiți o asistență clienților consecventă și inteligentă cu IA conversațională.

Asistent IBM watsonx™ este o platformă de inteligență artificială conversațională lider pe piață, concepută pentru a vă ajuta să depășiți frecarea suportului tradițional și să oferiți experiențe excepționale. Cu expertiza profundă a watsonx™ și IBM Consulting în maparea și proiectarea călătoriei clienților, implementarea platformei și consultarea datelor și AI, vă putem ajuta să utilizați cele mai bune tehnologii din clasă pentru a conduce transformarea pe parcursul ciclului de viață al clientului.

Explorați soluțiile noastre pentru experiența clienților