Plan în trei pași pentru Consumer Duty (și alte reglementări axate pe client) (Christopher Colley)

Pe măsură ce instituțiile financiare din întreaga lume se luptă cu vânturile în contra ale politicii monetare mai stricte și ale încetinirii creșterii economice, ele trebuie să facă acest lucru într-un mediu de control de reglementare sporit. 

Luna trecută, Autoritățile Europene de Supraveghere (AES) și-au prezentat
cerințele de dezvăluire a expunerii produselor financiare la gaze fosile și energia nucleară. Agenția pentru Consumatori Financiari din Canada (FCAC) a dezvăluit recent

noi linii directoare privind procedurile de tratare a reclamațiilor pentru bănci. Poate cea mai presantă, noua reglementare privind taxele pentru consumatori de la Autoritatea de conduită financiară (FCA) din Marea Britanie va însemna că
instituțiile financiare trebuie să pună interesele clienților în centrul operațiunilor lor.

Acest peisaj de reglementare intensificat prezintă provocări, dar și oportunități de a valorifica experiența clienților pentru un avantaj competitiv. Liderii vor beneficia de câștigurile stivuite ale cheltuielilor generale reduse de o gestionare mai bună a riscurilor de reglementare care
împingeți costurile în operațiuni, împreună cu o percepție îmbunătățită a mărcii și o mai mare loialitate a clienților.

Dar, în mediul fiscal actual, sunt instituțiile financiare înființate pentru succes? Dovezile sugerează că nu.

Costul în creștere al neconformității

În regiunea EMEA, în ciuda faptului că autoritățile de reglementare sunt mai puțin capabile să efectueze inspecții la fața locului în timpul pandemiei,

valoarea sancțiunilor financiare a crescut cu 244% între 2020 și 2021. În aceeași perioadă, a raportat Biroul pentru Protecția Financiară a Consumatorului din SUA (CFPB).

plângeri a crescut în aproape toate categoriile, cu plângeri privind raportarea creditelor sau consumatorilor crescând cu 122% de la an la an.

Din ce în ce mai mult, autoritățile de reglementare iau măsuri pentru a se asigura că această stare slabă de joc nu este permisă să continue.

Luați în considerare viitoarea taxă pentru consumatori din Marea Britanie. Această reglementare amplă, care afectează toate firmele reglementate din lanțul de distribuție a produselor financiare, se va concentra pe obținerea a patru rezultate:

Cu încălcările supuse amenzilor și altor măsuri punitive, se așteaptă ca aceasta să ducă la o schimbare majoră a serviciilor financiare în Marea Britanie. De prea multe ori, însă, eforturile de reglementare ale firmelor sunt conduse de conformitate, mai degrabă decât de a fi deținute de întreaga organizație.
Acest lucru este regretabil, deoarece Consumer Duty reprezintă o oportunitate de a stimula concurența și creșterea bazată pe standarde înalte pentru serviciul clienți. 

O abordare mai cuprinzătoare a reglementărilor axate pe consumatori necesită ca firmele să facă trei lucruri: să înțeleagă cazul de afaceri pentru schimbare; utilizați tehnologia potrivită; și luați în considerare modul în care vor transpune informațiile în acțiuni.

1. Aruncă argumentul „mai bine decât valoarea de bază”

Primul pas este să interiorizați cazul pentru transformarea afacerii dvs. în conformitate cu reglementările axate pe consumatori. Este ușor să apreciezi beneficiile financiare de primul nivel ale evitării amenzilor. Dar există un caz de afaceri mai de impact: cum se conformează
atât cu litera, cât și cu spiritul unei astfel de reglementări, poate conduce la rezultate pozitive în afaceri.

Dincolo de reducerea sancțiunilor financiare, există eficiențe operaționale de câștigat, prin implementarea unor procese mai bune de gestionare a riscului de reglementare. Gestionarea reclamațiilor, de exemplu, este adesea un flux de lucru ineficient. Agenții au de obicei procese manuale
pentru documentarea reclamațiilor. Acestea pot duce la inexactități și ineficiențe în aval, iar echipele care monitorizează comentariile moștenesc problemele care decurg din acele procese manuale. 

În timp ce furnizarea de rezultate axate pe client necesită un proces robust de gestionare a reclamațiilor, este important ca organizațiile să evite împingerea costurilor inutile în operațiunile lor. 

Tehnologia poate ajuta în acest sens.

Dar, dacă eficiența operațională reprezintă nivelul doi, atunci nivelul trei înseamnă folosirea reglementărilor axate pe consumator ca o rampă de lansare pentru diferențierea și, în cele din urmă, creșterea. 

Serviciile financiare sunt o piață de marfă, în care anii de reducere a costurilor au creat un ecosistem caracterizat printr-un grad ridicat de similaritate în produse, tarife și taxe. Serviciul pentru clienți este singurul câmp de luptă în care loialitatea clienților poate fi câștigată și
pierdut – dar, într-un mediu de control al costurilor, a fost din trecut o provocare să prioritizezi experiența clienților.

În cele din urmă, reglementarea axată pe consumatori oferă firmelor acel impuls atât de necesar pentru a investi în experiență. Nu numai că clienții fericiți sunt mai receptivi la vânzări încrucișate – conducând la o mai mare importanță și o cotă de portofel – ci și mai puțin probabil să schimbe furnizorul, conducând
la o valoare mai mare pe durata de viață. Având în vedere călătoriile prietenoase cu clienții care conduc la o reputație mai mare a mărcii și o probabilitate mai mare de a recomanda, cazul de afaceri este puternic pentru a viza nu doar conformitatea de bază cu reglementările axate pe client, ci și cele mai bune din clasă.

2. Folosiți tehnologia pentru a face sarcini grele

Tehnologia potrivită este vitală pentru a permite impactul dorit. Modul în care aceasta este implementată va arăta diferit pentru organizațiile cu maturități diferite. Pentru instituțiile aflate într-o etapă anterioară a transformării lor centrate pe client, un bun pas următor este
pentru a începe să captați o cadență mai constantă a feedback-ului clienților în timp real, în întreaga gamă de puncte de interacțiune (centru de contact, sucursală, digital etc.). 

Adresând întrebări care se referă la rezultatele consacrate în regulament, firmele pot folosi scorurile pe care le obțin ca „stea de nord” pentru a monitoriza conformitatea. Pentru majoritatea instituțiilor, totuși, valoarea exponențială va veni din extinderea sferei de feedback.
Sondajele oferă un instantaneu valoros – și va fi întotdeauna important să folosim sondaje pentru a stabili tendințele de după interacțiune în timp – dar, cu ratele de răspuns în scădere, sondajele singure nu pot oferi niciodată o imagine completă. 

În schimb, Natural Language Understanding (NLU) permite instituțiilor să învețe din 100% din interacțiunile cu clienții.

Abilitatea de a extrage jurnalele de chat, transcrierea apelurilor, rețelele sociale, reclamațiile și chiar notele agenților pentru informații reprezintă o schimbare de pas în călătoria către cel mai bun din clasă. NLU împuternicește instituțiile financiare cu o acoperire nemăsurată pentru interacțiunile cu clienții,
o mai bună înțelegere a cauzelor fundamentale și un număr mult mai larg de idei și sugestii din care să trageți atunci când proiectați inovații sau remedieri orientate către clienți.

Una dintre primele patru bănci din Marea Britanie a implementat NLU pentru a înțelege plângerile clienților - de ce se plângeau clienții și cauza principală a preocupărilor lor. În acest fel, au reușit să elimine cauzele principale ale problemelor clienților mult mai rapid decât au fost capabili să facă
inainte de. Prin modificarea structurală a programelor și politicilor, banca a reușit să reducă reclamațiile raportabile cu 50% în trei ani.

3. Proiectați sisteme de acțiune orientate spre consumator

În timp ce tehnologia poate debloca cele mai utile perspective, depinde de instituții să se asigure că întreprind acele acțiuni. În unele cazuri, acest lucru se va face prin automatizare. În alte cazuri, instituțiile ar trebui să se gândească la stabilirea modelelor potrivite pe care să le susțină
luarea de acțiuni organizaționale în jurul reglementării axate pe client.

Instituțiile financiare globale oferă adesea cele mai ilustrative exemple de guvernanță în experiența clienților, deoarece luarea deciziilor pe mai multe piețe este în mod necesar un proces descentralizat și, prin urmare, firmele globale trebuie să investească și mai mult atunci când
proiectarea cadrelor lor de responsabilitate.
Pentru programul de experiență al Standard Chartered, a fost esențial să se asigure buy-in-ul de pe mai multe piețe din Asia Pacific. În India, echipa a trecut de la capturarea unui instantaneu al feedback-ului la fiecare câteva săptămâni la revizuirea feedback-ului la punctele de contact într-un interval mai regulat.
cadenţă; în timp ce se afla în Singapore, echipa a început să declanșeze angajamente de recuperare ori de câte ori un client a raportat o experiență proastă la o sucursală.

Intervenții ca acestea necesită ca organizațiile să se gândească la guvernare: 

• Cine din prima linie este responsabil să ia măsuri imediate pentru a salva o experiență negativă a clienților?

• Cum va fi consolidat acest lucru?

• Cine ar trebui să facă parte dintr-un forum obișnuit, interfuncțional, unde sunt analizate oportunitățile de a îmbunătăți procesele din feedback? 

• Și cum vom lua decizii cu privire la unde să investim?

Mărcile financiare care pot face acest lucru vor fi pe primul loc în transformarea reglementărilor axate pe consumator într-un catalizator al diferențierii.

Oportunitatea centrată pe consumator

În timp ce noua reglementare pune, fără îndoială, o povară pentru instituțiile financiare, Consumer Duty și alte reglementări axate pe clienți prezintă, de asemenea, oportunități uriașe pentru primii care trec pe piață de a perturba o piață puternic commoditizată. 

Pentru organizațiile care aspiră la mai mult decât conformitatea de bază, informațiile de nivel următor de la NLU, cuplate cu guvernanța potrivită, oferă o foaie de parcurs convingătoare către liderul de piață și o experiență diferențiată pentru clienți.