De ce recenziile clienților online sunt cel mai bun agent de vânzări pentru comerțul electronic

Pentru marea majoritate a cumpărătorilor online, primul lucru pe care îl facem atunci când ne gândim la o nouă achiziție este verifica recenziile. În cazul în care există nu sunt orice recenzii, este imediat suspect. Dacă există recenzii, dar toate par generice, copy-pasted sau în mare parte negative, spuneți la revedere de la vânzare! 

Pentru afacerile de comerț electronic, recenzii online pozitive au devenit absolutul etalonul de aur în dovada socială. Ele sunt primul port de escală pentru cumpărători, adesea înainte ca aceștia să ajungă pe site-ul dvs. sau chiar să vă cunoască marca. Recenziile de comerț electronic devin din ce în ce mai răspândite în fiecare an, cu platforme întregi dedicate promovării lor.  

După cum vom explica pe parcursul acestei postări, recenziile au devenit un rol esențial în mașina de vânzări pentru aproape fiecare comerț electronic de pe planetă. Dacă doriți să aflați cum să folosiți recenziile pentru mai mult succes și venituri mai mari, acesta este locul de început.  

Sunt recenziile online chiar atât de importante?

Importanța recenziilor în comerțul electronic nu poate fi exagerată. Acum există o lipsă semnificativă de încredere în publicitatea tradițională: nu mai credem nimic doar pentru că un brand spune că este adevărat și mulți dintre noi facem cumpărături cu un cinism puternic. Recenziile clienților online au devenit noul cuvânt în gură: în loc să avem încredere în vânzător, apelăm la colegii cumpărători și cumpărăm pe baza experiențelor lor.  

Și pentru a susține sentimentul, știm că în 2020 este uluitor nouă din zece cumparatorii online au consultat recenzii inainte de a face o achizitie, iar 76% dintre cumparatori implicit recenzii de încredere pe care le citesc online.  

Așadar, haideți să aruncăm o privire la ceea ce face recenziile online foarte vizibile și pozitive atât de puternice pentru a genera vânzări, precum și cum și unde să vă organizați propriile recenzii, ce capcane să evitați și cum să gestionați recenziile negative.  

Cum recenziile online pot crește vânzările

Beneficiul fundamental al recenziilor este că umple acel gol de încredere dintre prospect și vânzător, dar este și mai concret decât atât. Există mai multe domenii în care recenziile online pot genera în mod direct și semnificativ veniturile companiilor de comerț electronic.  

Prin construirea încrederii cu perspectivele 

Este important să rețineți că atunci când cineva face clic pe anunțul dvs., are un anumit nivel de interes pentru produse, dar nu vă cunoaște de la Adam. Recenziile pot arăta potențialilor cumpărători că sunteți o companie legitimă condusă de oameni pasionați, care au personalitate și angajamentul de a vă oferi o experiență grozavă.  

Integrarea unei game de recenzii pe site-ul dvs. poate fi cu ușurință diferența dintre „Arata bine dar nu sunt sigur"Și"Oh, la naiba, da, primesc unul din astea.” De asemenea, trebuie să ne amintim că clienții de astăzi intră online așteaptă să vedem recenzii. Dacă un eCommerce are un produs cu aspect atractiv, fără nicio dovadă că altcineva l-a cumpărat și sa bucurat de el, ei lasă bani pe masă.  

Răspunsuri grozave la recenzii negative sunt, de asemenea, esențiale pentru încredere. Văzând o companie imperfectă care fabrică pentru client este de fapt mai liniștitor decât un zid de recenzii de 5 stele – oricât de nedrept ar părea!  

Creșterea încrederii înseamnă că perspectivele sunt mai probabil să cumpere.  

Prin SEO mai bun și trafic crescut 

Dacă recenziile dvs. sunt structurate corespunzător în HTML, Google poate scoate și prezenta recenzii specifice de pe site-ul dvs. web (să zicem pentru o căutare a unui produs) și să le afișeze vizibil în rezultatele căutării. Acest lucru este complet gratuit și Google o face, deoarece ajută la conectarea celui care caută cu cel mai bun răspuns posibil la întrebarea lor - care ar putea fi produsul dvs.! 

pachet de bază SEO de asemenea, se îmbunătățește prin existența unui spectru de recenzii online, pe platforme proeminente. Este obișnuit ca cumpărătorii să caute „recenzii [numele produsului]” pe Google – dacă ați strâns o mulțime, este posibil ca acestea să fie din nou în partea de sus a rezultatelor căutării. 

O clasare mai bună în rezultatele căutării crește traficul calificat către paginile dvs. de destinație - gratuit!  

Prin crearea de campanii mai eficiente  

Recenziile clienților sunt sursa nr. 1 de date ultra-relevante, cu o conversie ridicată pentru copywriteri și marketeri; ele constituie, de asemenea, o bază solidă pentru dovezile sociale. Folosind cuvintele și sentimentele clientului pentru a comunica cu potențialii, garantează că faci puncte relevante care rezonează. În plus, recenziile clienților sunt atât de versatile încât pot fi valorificate pe aproape fiecare canal pe care îl utilizați – le puteți include în postările pe rețelele sociale pentru a construi încrederea clienților și o reputație puternică în rândul potențialilor mai rece; De asemenea, puteți prezenta recenzii în campaniile de e-mail pe care le trimiteți clienților potențiali sau chiar în conținutul dvs. pentru a consolida modul în care soluția dvs. își îndeplinește promisiunea. În cele din urmă, dovezile sociale sub formă de recenzii ale clienților pot avea un rol cheie în conversii atunci când sunt plasate strategic pe paginile site-ului dvs. (de exemplu, pe site-ul dvs. pagina de prețuri). 

Utilizarea inteligentă a recenziilor în acest fel poate transforma eficiența canalului dvs. de publicitate, permițându-vă să depășiți în mod eficient obiecțiile și să convertiți mai multe „poate” în „da”.  

Campaniile construite folosind date fiabile despre vocea clientului au o probabilitate semnificativ mai mare de a genera conversii. 

Cum să obțineți recenzii de la clienți

Probabil cea mai mare greșeală pe care o fac mărcile de comerț electronic este să presupună că clienții vor lăsa în mod natural o recenzie. Realitatea este că doar cazurile excepționale vor lăsa recenziile nesolicitate - asta înseamnă clienții uluitor de încântați, dar și cei supărați.  

O altă teamă nefondată este că solicitarea de recenzii va înstrăina sau va înfuria clienții. Dacă este un produs grozav și sunt mulțumiți de el, ar trebui să obțineți o rată de răspuns excelentă. Deci, acesta este pasul 1: dacă nimic altceva, doar urmăriți și solicitați o revizuire.  

Dacă mergem la un nivel mai adânc, însă, lucrurile devin mai nuanțate.  

Importanța autentic comentarii 

Vrei cât mai multe recenzii de 5 stele, nu? Ei bine... se dovedește că la fel de mulți ca 60% din consumatori sunt de fapt descurajați de un produs cu recenzii 100% de 5 stele. Ei spun că se simte fals sau mai puțin autentic. Cumpărătorii își fac griji că citesc recenzii false pentru un produs dezamăgitor, dacă nu există o singură experiență sub-perfectă.  

Dar problema nu este doar numărul de stele; așa sunt livrate. De exemplu, luați următoarele recenzii de 5 stele:  

• „Articol perfect, stare excelentă, face exact ceea ce am nevoie. Ar recomanda." 
• „Un produs atât de fantastic, îngrijirea clienților este fantastică, totul este fantastic.” 

Când o companie emite recenzii false, de obicei poți spune: sunt generice, perfecte, impersonale și nu simţi credibil.    

Recenziile autentice sunt de obicei specifice și evoca experiențe unice pe care nu le-ar avea toți clienții. Aceste detalii suplimentare vor face o cantitate disproporționată de muncă grea atunci când vine vorba de a-i face pe clienți potențiali să cumpere.  

Pe lângă comentariile complete, puteți adăuga veridicitate recenziilor dvs. online cu: 

• Fotografii – Fotografiile produsului pur și simplu fac recenzia mai credibilă; așa că vă recomandăm să adăugați această opțiune sau să lucrați cu platforme de revizuire care o oferă imediat. 
• Achiziție verificată – Unele companii folosesc un sistem de verificare pentru a preveni spammerii să posteze recenzii false. Deși acest lucru este de obicei pentru a se proteja de recenzii negative, sistemul funcționează și pentru a se asigura că numai cumpărătorii adevărați lasă recenzii bune. 

Sfaturile noastre pentru a obține recenzii autentice ale clienților 

# 1 Întrebați direct

Nu poți bate despre tufiș. La un anumit moment după cumpărare, puteți contacta politicos clienții și îi cere, dacă le place produsul, să vă lase o recenzie. Acest lucru poate fi gestionat în nenumărate moduri:  

• Un link către o casetă simplă de evaluare cu stele și comentarii 

• Un sondaj care caută mai multe detalii 
• Un interviu, dacă cauți mărturii concrete sau video 

# 2 Fă-o ușor

Indiferent de opțiunea pe care o alegeți, permiteți clienților să răspundă cât mai ușor. Nu-i forțați să creeze conturi, să urmeze o mulțime de link-uri sau să aloce mai mult de câteva minute din timpul lor. Cu cât puneți mai multe obstacole, cu atât clienții vor renunța, chiar dacă le place produsul.  

# 3 Puneți întrebări deschise

Cele mai proaste recenzii vin din întrebările da/nu. Dacă întrebi: „Ți-a plăcut produsul?” și ei spun „Da”, ce îți oferă asta cu adevărat? În schimb, ar trebui să puneți întrebări care solicită clienților să elaboreze rapid și să ofere detalii:  

• Ce iti place la acest produs?  

• Ce te-a surprins la acest produs?  
• Spuneți-ne orice probleme pe care le-ați avut la obținerea acestui produs și cât de bine au fost rezolvate. 

#4 Folosiți stimulente (cu moderație) 

Dacă vă străduiți să generați recenzii valoroase, luați în considerare o comunicare în masă care să ofere posibilitatea unui stimulent. Ar trebui să fii precaut aici și să te asiguri că ceri sincer recenzii; multe platforme sunt împotriva solicitării sau „cumpărării” de recenzii pozitive în mod specific.  

# 5 Vizează clienții mulțumiți, atunci când este posibil 

Cel mai seducător moment pentru orice client este imediat după ce demonstrează satisfacție. O strategie puternică pentru a obține recenzii grozave este chestionarea clienților în privat după o achiziție:  

• Dacă primești un răspuns pozitiv— Au demonstrat că sunt fericiți și dispuși să interacționeze cu marca, așa că încurajați-vă să lăsați o recenzie publică.  
• Dacă primești un răspuns negativ— Întreabă ce poți mai bine, ce probleme au avut sau cum ai fost sub așteptările lor. Folosiți-l ca combustibil pentru a vă îmbunătăți oferta și, dacă rezolvați problemele, solicitați o revizuire în viitor.  

Dacă nu desfășurați în mod regulat sondaje Net Promoter Score (NPS), ar trebui să începeți cât mai curând posibil. Pe lângă faptul că vă ajută să evaluați unde se află afacerea dvs. în ceea ce privește satisfacția și păstrarea clienților (și dacă trebuie să se îmbunătățească), NPS reprezintă, de asemenea, o sursă valoroasă pentru recenziile clienților. Prin urmare, o altă strategie de mare randament pentru obținerea de recenzii ar fi să vă adresați promotorilor, deoarece aceștia sunt clienții voștri cei mai pasionați, cei care v-ar recomanda și chiar vă vor deveni susținătorii.  

# 6 Personalizați cererea 

Solicitările de revizuire personalizate obțin cele mai bune rezultate. Includerea numelui clientului este drăguță, dar poți face mult mai bine. Dacă aveți un număr de telefon, luați în considerare să sunați clientul pentru a analiza personal feedback-ul și pentru a solicita. Puteți face acest lucru în doar 2-3 minute și obțineți considerabil răspunsuri mai multe și de calitate superioară decât printr-un link de e-mail.  

Dacă trimiteți e-mailuri, faceți-l cât mai personal posibil: folosiți limbajul uman, faceți referire la cumpărăturile lor specifice sau la comentariile sondajului și încercați să stabiliți un raport.  

# 7 Trimiteți-vă cererile la momentul potrivit 

Timpul este crucial și depinde de produsul specific achiziționat. Doriți să lăsați suficient timp pentru ca produsul să fie folosit și apreciat, fiind în același timp proaspăt în memoria clientului.  

Dacă ați folosit un sondaj, urmăriți-l cât mai curând posibil. Pentru majoritatea produselor, 1-2 după livrare este o regulă de bază bună; pentru produsele care durează mai mult timp (cum ar fi o cremă hidratantă sau pantofi de alergare) creează o cronologie sensibilă.  

# 8 Urmăriți 

Motivele pentru care un client ar putea să nu răspundă la cererea dvs. sunt nenumărate. Dacă nu primiți un răspuns, urmăriți de 1-3 ori. Puteți folosi o urgență crescândă sau introduceți stimulente, dar nu uitați să fiți politicos și personal în orice moment și să încercați să oferiți ceva valoare înainte de a cere.  

De exemplu, oferiți un sfat util pentru a maximiza beneficiile produsului dvs. și apoi solicitați o recenzie.  

# 9 Spune mulțumesc 

Clientul stimulează vânzările — fiți recunoscători! Răspundeți în mod public, astfel încât cumpărătorii să vă vadă ca pe o companie proactivă, dar apoi contactați în privat pentru a-i mulțumi mare și autentic clientului. Acest lucru vă va consolida relația minunată și nu vă va costa decât câteva minute de timp.  

# 10 Evaluați și îmbunătățiți 

Ca orice campanie, procesul dvs. de colectare a recenziilor poate fi îmbunătățit. Începeți să urmăriți câteva valori-cheie și revizuiți-vă succesul în timp: 

• Care abordare are cea mai mare rată de succes?  
• Ce momente funcționează cel mai bine?  
• Care sunt obiecțiile obișnuite de a lăsa recenzii?  

De-a lungul timpului, veți optimiza acest proces și veți crea un flux sănătos, generator de afaceri, de recenzii fericite ale clienților. Amintiți-vă doar că marea majoritate a clienților dvs. fericiți vor fi tăcuți și nu este nimic rău în asta. Sperați să atrageți o minoritate în recenzii: totul ține de calitatea recenziilor autentice, nu de cantitatea de răspunsuri.  

Primirea de recenzii în locurile potrivite 

La fel de important ca să obțineți recenzii de înaltă calitate este să le obțineți in locul potrivit. Să ai mărturii puternice și evaluări de 5 stele pe site-ul tău web este fantastic, dar numai dacă primești mult trafic web. Dacă nu, nimeni nu le va vedea.  

Și chiar dacă aveți trafic, extinderea către site-uri de recenzii terță parte este garantat să-l sporească. Realitatea este că doar 3 din 1 cumpărători crede de fapt recenziile de pe site-ul unui brand; pentru recenziile Google, totuși, aceasta crește vertiginos la 76%. Și de atunci peste jumătate dintre toți cumpărătorii din SUA apelează la Google pentru recenzii, acesta este în mod clar locul potrivit.  

Dar nu este singurul. Mai jos am enumerat cele mai bune platforme de evaluări și recenzii pentru companiile din SUA, toate acestea putând oferi un impuls enorm comerțului electronic.  

Dacă nu vindeți bunuri fizice, nu vă faceți griji, există site-uri web de recenzii create special pentru bunuri online, cum ar fi software, SaaS, servicii online. 

Cum să gestionați recenziile proaste fără a vă afecta marca

Să începem cu începutul: răspunde la recenzie.  

Până la 97% dintre cititorii de recenzii online se vor aștepta să vadă răspunsuri ale companiei. Este recomandat să răspundeți la recenziile pozitive (pentru că crește implicarea cu publicul dvs.), dar acest lucru este esențial pentru recenziile negative. Trebuie să fii văzut că abordezi orice problemă și că ești cu calm vocea rațiunii pentru orice afirmații false sau exagerate.  

Ca și în cazul tuturor fațetelor mărcii dvs., încercați să scrieți răspunsurile în mod natural. Răspunsurile generice ale unor mărci sunt pur și simplu lipsite de suflet. Dacă aveți recenzii negative, dar recenzentul are dreptate, atunci remediați lucrurile de care se plâng. Este mai subtil, dar acest lucru va contribui și la o mai bună satisfacție a clienților și la vânzări mai mari pe linie. 

 

În concluzie

Recenziile sunt cuvântul din gură a anului 2021. Într-o epocă a atribuirii directe și a corelării fiecărui ban câștigat cu fiecare ban cheltuit, unor companii nu le va plăcea să investească în recenzii „lanoase”, care sunt greu de corelat recenziile cu vânzările. Din fericire, costă compania ta extrem de puțin în termeni de ore de muncă sau de bani, iar toate cercetările și feedback-ul anecdotic spun că este un schimbător de joc. 

De asemenea, este adevărat că platformele moderne de comerț electronic fac integrarea recenziilor incredibil de ușoară - de la solicitare la formatare, moderare și punerea lor pe site. Este foarte puțină muncă necesară din partea ta, în afară de a fi politicos și sensibil, ceea ce face ca recenziile să fie una dintre cele mai simple și mai eficiente arme de vânzare din arsenalul tău.  

 

Cum colectează afacerea dvs. recenzii? Împărtășește-ți strategiile în comentarii, ne-ar plăcea să le auzim!

 

Sursa: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/