Cinci moduri de a îmbunătăți experiența clienților în serviciile financiare în 2024

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

Aș dori să descriu 5 moduri prin care puteți îmbunătăți CX digitală a serviciilor financiare în 2024:

1. Stabiliți mentalitatea experienței

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
nu este o excepție.

Astăzi, clienții au zeci de alternative noi în fiecare an, datorită barierelor reduse la intrare și a activității bancare deschise. De aceea, pentru a supraviețui în era digitală, mărcilor financiare li se cere să adopte un mod absolut nou de a gândi și de a opera o afacere.

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

Există cinci atitudini cheie care pot fi integrate în ADN-ul unei companii cu scopul de a face ca mentalitatea echipei să fie orientată spre scop și de a schimba cultura de afaceri către succes în era digitală.

• Serviți în loc de vindeți. The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
  to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
  the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
• Emoții peste informații. People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
  user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
• Soluție în loc de caracteristici. Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
  paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
• Perturbare asupra protecției. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
  to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
  and pleasant products for users.
• Creați flux, evitați fragmentarea. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
  flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
  elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. Concentrați-vă pe propunerea de valoare unică a produsului

Companiile financiare care implementează în mod activ principiile de lucru ale mentalității orientate spre scop urmăresc să aducă valoare maximă utilizatorului. În schimb, clientul răsplătește cu plăcere compania cu loialitate și susține dezvoltarea acesteia recomandându-i serviciile.

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

Concurența este ceea ce le cere antreprenorilor financiari să iasă din cutie și să identifice așteptările clienților. Cu cât concurența este mai mare, cu atât este mai mare nevoia de avantaj de piață pentru a cuceri concurenții.

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

Direcționarea propunerii unice de valoare a produsului prin Misiune, Statut, Estetică și Utilizabilitate ajută la maximizarea nevoilor utilizatorilor prin proiectarea produsului centrată pe client.

Băncile moderne au oferit deja clienților lor funcționalități de bază de servicii. Inovațiile din industria bancară digitală s-au mutat de la etapa de funcționalitate la etapele de utilizare și estetică pentru a crea o legătură emoțională cu clienții.

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. Integrați abordarea de proiectare la toate nivelurile

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

Există cinci domenii conectate reciproc în care abordarea de proiectare poate fi integrată pentru a asigura cea mai bună experiență posibilă pentru clienți pe termen lung. În general, aceste cinci domenii se potrivesc cu principalele elemente ale dezvoltării afacerii.

Când aveți o idee de afaceri solidă, trebuie să creați un model de afaceri prin definirea proceselor cheie care vă vor ajuta să vă atingeți obiectivul dorit. Aici puteți face o abordare de proiectare care dă combustibil în toate procesele dvs. financiare de afaceri.

În pasul următor, aveți nevoie de o echipă de specialiști calificați pentru a vă executa ideea. În acest moment, asigurați-vă că adăugați expertiză financiară în design UX de la oameni care au stăpânit produsele digitale în finanțe.

Când ați găsit profesioniști care se potrivesc provocării dvs., aveți nevoie de aceștia să întreprindă acțiunile potrivite care vă apropie de realizarea produsului. Accelerați impactul proiectării prin definirea acțiunilor bazate pe rezultate.

Pentru a fi sigur că mergi în direcția corectă, trebuie să evaluezi rezultatele pe care le produce echipa ta. Ar trebui să măsurați calitatea designului prin modul în care acesta vă servește clienții.

În cele din urmă, dacă toți pașii anteriori au fost îndepliniți cu succes, puteți înțelege valoarea unică pe care produsul dvs. financiar o va oferi clienților, transformând produsul digital într-o poveste de succes.

4. Utilizați metodologia de proiectare CX adecvată

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

Putem compara ingineria inversă cu un labirint care are mai multe intrări și o singură ieșire. Intrările sunt diferite tipuri de configurație de produs, funcționalitate și caracteristici, iar ieșirea este cererea mare și succesul pe piață.

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

Proiectarea unui produs financiar centrat pe client, care se bazează pe valoarea pentru utilizatori, constă din trei elemente cheie: gândire de proiectare, cadru de afaceri/utilizator/produs și instrumente de design UX.

Design thinking-ul este baza Metodologiei Financial UX. Oferă o abordare metodică, iterativă pentru a explora și a servi nevoile cheie ale utilizatorilor prin cele cinci etape ale sale: empatizare, definire, idee, prototip și testare.

Pentru a asigura succesul general, trebuie să implementăm toate cele cinci părți ale procesului de gândire de design printr-o perspectivă de afaceri, utilizator și produs. Astfel, găsim, definim și concretizăm valoarea maximă și câștigurile pentru fiecare dintre ele.

În cele din urmă, instrumentele de design UX oferă cea mai bună modalitate de a executa întregul proces, asigurând o transformare eficientă a produsului financiar bazată pe rezultate.

5. Explorați contextul clienților dvs

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

Pentru a crea un serviciu financiar digital solicitat, care va fi iubit de clienți, începem cu problema.

Pentru a defini în mod clar problema și sarcinile, explorăm impactul ciclului problemă-soluție asupra experienței clienților din sectorul bancar, creând personaje utilizatori și definindu-le sarcinile de făcut.

De-a lungul acestui proces, cristalizăm contextul în care are loc problema, motivele utilizatorilor care dictează acțiunile și oamenii de care va fi nevoie pentru a aplica soluția potrivită.

În timpul acestui proces, sunt utilizate metodologia de proiectare UX financiară și instrumente UX precum o hartă Empathy, Red Route Map, UJM, fluxuri de utilizatori, wireframes, design UI și testare.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs