Strategie bancară digitală: obsesia vânzărilor ar putea costa 23 de miliarde de dolari

Se cheltuiesc bugete uriașe pentru promovarea produselor de care utilizatorii nu au nevoie și care nu sunt ușor și plăcut de utilizat. Designerii de produse și specialiștii în experiența utilizatorului lucrează adesea în cadrul departamentelor de marketing din bănci și devin ostatici ai cursei pentru profit.
Din păcate, o mentalitate și o cultură bazate pe profit ruinează transformarea digitală a băncilor și experiența clienților din sectorul bancar. Pentru că în lumea produselor tehnologice, profiturile și succesul îi așteaptă pe cei care fac exact invers. 

De ce obsesia vânzărilor poate distruge experiența clienților din domeniul bancar

Să începem de la a lua în considerare două tipuri opuse de companii:

1. Mentalitate „Profit”.

Primul vizează creșterea profiturilor în orice mod posibil. Pentru a face acest lucru, compania evaluează fiecare acțiune pentru a maximiza profitabilitatea și a reduce costurile. Pe de o parte, elimină reducerile de la furnizori și reduce costurile cu personalul. De la celălalt
partea, compania face totul pentru a crește vânzările impunând produse fiecărui suflet viu la care agenții de vânzări pot ajunge. Oamenii de vânzări au obiective stabilite atât de sus, încât sunt gata să folosească orice fel de argument doar pentru a asigura o vânzare.

Întreaga strategie a acestei companii este strict programată, scopul lor principal fiind un venit maxim pentru acționari. Prin urmare, orice acțiune este evaluată din punct de vedere al rentabilității potențiale și al riscurilor. Și, în cazul pierderilor, vinovații sunt aspru pedepsiți.
De aceea, angajaților le este frică să-și asume responsabilitatea și preferă să o arunce pe consultanți scumpi. La sfârșitul zilei, oamenii se tem pentru pozițiile lor, iar departamentele se tem pentru limitele bugetare.

O astfel de companie vede lumea ca pe ceva periculos... competitiv. Directorii percep afacerile ca pe un război. Viclenia și puterea sunt calități necesare pentru a câștiga o bucată de tort din lume. Dar, după ce o fac, au nevoie de mai mult efort pentru a-l proteja. Fiecare
omul pentru sine și toate acțiunile sunt clasificate. Ca urmare, comunicarea și luarea deciziilor sunt încetinite, astfel încât dezvoltarea este prelungită ani de zile. Și, din păcate, de multe ori clienții devin o monedă de schimb în acest război.

2. „Experiență” mentalitate

Cu toate acestea, există și un tip opus de companie – genul care privește lumea ca un spațiu de oportunități plin de potențiali prieteni, cei cărora această companie dorește să le ofere ajutor și unele beneficii.

În loc să se concentreze pe ei înșiși, ei doresc să ofere valoare lumii, îmbunătățind-o astfel în bine. Nu înseamnă că unei astfel de companii nu îi pasă de profit. Profitul, pentru ei, este o resursă importantă care permite o creștere a cantității de
valoare creată. Dar, profitul nu este sensul existenței; este doar o consecință direct proporțională cu nivelul beneficiului creat.

O astfel de companie este foarte selectivă în activitățile sale; nu se prinde de dragul banilor în niciuna dintre lucrările sale. În schimb, se concentrează pe o strategie pe termen lung și adesea refuză ofertele lipsite de etică în ciuda profitabilității acestora.

Această companie nu percepe angajații ca costuri, ci mai degrabă ca furnizori de servicii excepționale pentru clienți. Conducerea nu numai că salută și încurajează inițiativa angajaților lor, dar consideră că aceasta este singura cale către dezvoltare. De aceea nimeni
îi este frică să-și asume responsabilitatea și să arate inițiativă. Uneori apar greșeli, dar sunt atent studiate pentru a crește adaptabilitatea companiei. Totul este făcut pentru a crește și a manifesta potențialul angajaților săi.

Nu există o ierarhie pe mai multe niveluri sau o luptă internă pentru putere, întrucât angajații sunt uniți în jurul misiunii companiei, în care cred cu tărie. Și, în loc de un departament de vânzări directe, există un departament de calitate pentru a îmbunătăți experiența clienților din sectorul bancar.

Acțiunile sunt discutate deschis, iar deciziile sunt luate rapid. Aici totul este pus sub semnul întrebării în căutarea unor soluții mai eficiente. În loc de protecție, ceea ce este încurajat este deschiderea, flexibilitatea și căutarea unor puncte de creștere menite să crească valoarea
pentru client.

Ce companie vor alege clienții și angajații?

Ce crezi? Care dintre aceste companii are mai multe șanse de a reuși în lumea modernă? Care este mai adaptabil și mai eficient din perspectiva erei digitale? Care este capabil să cucerească inimile consumatorilor și să obțină cel mai puternic sprijin pe rețelele sociale?
Care va supraviețui schimbărilor dramatice cauzate de dezvoltarea rapidă a tehnologiei? Ai cui angajați vor trece prin foc de dragul companiei lor?

Aceste companii sunt diametral opuse în strategie, în modus operandi, în priorități. Apariția masivă a companiilor de primul tip a fost cauzată de condițiile de piață ale erei industriale. A fost o formă autentică de afaceri
care a îndeplinit cerințele din acea perioadă și credem că o astfel de abordare a fost cauzată de o „mentalitate orientată spre profit”.

Trecerea tectonice la tehnologia digitală a perturbat fundamental piața, comportamentul utilizatorilor și, în consecință, cerințele de afaceri. În companiile de succes ale erei digitale, vedem valori și cultură radical opuse, bazate pe o „mentalitate orientată spre scop”.

Dar, este posibil ca companiile de primul tip să treacă la nivelul următor prin simpla copiere a modus operandi al companiilor din noul secol prin implementarea Agile, CX, UX, Design Thinking etc.? Întâlnind produsele unor astfel de companii, vedem adesea cosmetice
îmbunătățiri care nu creează o îmbunătățire calitativă a serviciului clienți. Ei încă caută profit mai mult decât satisfacția clienților. Transformarea digitală de succes necesită o schimbare culturală a mentalității organizației și un design centrat pe utilizator
abordare.

Vedem că singura modalitate de a transforma o astfel de companie și de a o muta în era digitală este prin schimbarea mentalității și a valorilor. Acest lucru necesită ca întreaga companie să implementeze un nou mod de a percepe lumea și locul companiei în ea.

„Profit” sau „Marketing” nu mai este adecvat

Este foarte important să înțelegem clar ce înțelegem prin „marketing” ca mentalitate. Aici vorbim despre diferențele dintre două moduri de gândire care nu sunt direct asociate cu termenii „marketing” sau „experiență client”. Nu vrem să încurcăm oamenii
prin folosirea cuvântului „marketing” în acest caz. De fapt, puteți eticheta această mentalitate din secolul precedent drept „condus pe profit”, „condus pe vânzări”, „centrat pe pachet”, „era industrială” sau altceva, deoarece nu este vorba despre denumire, ci despre sensul din spate.
ideea de diferențe.

Chestia este că credem că secolul modern nu mai este despre vânzare. Termenul „marketing” a evoluat din sensul său original, care se referea literalmente la mersul pe piață cu bunuri de vânzare. Aceasta însemna un mod direct de a gândi și de a percepe lucrurile
care a fost înființată în epoca anterioară ca urmare a revoluției industriale. În general, a contribuit la stimularea consumului a un miliard de FMCG (bunuri de consum rapid în mișcare).

La început, când concurența nu era puternică, era suficient să informezi pur și simplu consumatorii despre noile produse prin intermediul mass-media. Concurența în creștere a dus la tehnici precum poziționarea, esența mărcii și propunerile de vânzare unice necesare pentru a fi explorate
diferențele și beneficiile unei anumite oferte. Dar, în viața reală, nu există atât de multă diferență între două praf de spălat, nu? Unii oameni spun: „pur și simplu au colorat niște granule în albastru și au susținut că funcționează mai bine”.

Majoritatea cercetărilor de marketing nu au încercat să găsească o nevoie pentru noul produs, ci, în schimb, au căutat declanșatorul pentru a crește vânzările celui existent. De ce? Pentru că este o gândire directă de afaceri orientată spre profit, care a funcționat cu adevărat
bine în timpul vârstei anterioare.

Problema este că nu mai funcționează în era digitală. Există schimbări tectonice în paradigma de afaceri din cauza schimbărilor în valorile de consum. Consumatorii își schimbă comportamentele și procesele de luare a deciziilor datorită mediului digital și afacerii
ar trebui să se adapteze ei schimbându-și și valorile. Vedem deja o mare diferență în capitalizarea companiilor tradiționale și digitale. Costul experienței slabe a clienților ar putea fi de peste 100 de miliarde de dolari.

 

Desigur, toate cele de mai sus nu înseamnă că profiturile nu sunt esențiale pentru companiile „new age”. Se deosebesc de „vechi” prin obținerea de profit din clienții mulțumiți care sunt loiali companiei și prin recomandarea produsului prietenilor lor.

Acest tip de strategie construiește încredere și succes pe termen lung în loc de bani rapidi obținuți din marketing agresiv de produse inutile de calitate scăzută.

Pentru ca produsul să aibă succes pe termen lung, acesta trebuie să fie:

1. excepțional de util;
2. valoroase pentru client;
3. plăcut de utilizat și atractiv.

Este o chestiune de priorități afectate de mentalitatea executivă. Pentru multe companii financiare existente, instrumentele de proiectare a experienței clienților bancare sunt doar o parte a marketingului lor. Pentru ei, este important să impulsioneze vânzările, să exploreze declanșatorii și să proiecteze un
pachet atractiv pentru a face profit. Pentru companiile din era digitală, este invers, marketingul devine doar un instrument în strategia lor de experiență a clienților – o modalitate de a asigura valoare maximă pentru client și de a obține profit ca recompensă.

Mentalitatea bazată pe profit ar putea duce la o experiență proastă a clienților în domeniul bancar și ar putea costa băncilor miliarde. Consultați aceste exemple de industrii multiple de la Yahoo Finance și GetCRM:

Bank of America a vândut cu bună știință credite ipotecare toxice

• 2008 februarie.
• Ani de zile, Bank of America a descărcat împrumuturi ipotecare toxice pentru Fannie Mae și Freddie Mac cu declarații false că împrumuturile erau investiții de calitate, jucând un rol semnificativ în criza creditelor ipotecare subprime din 2008. 
• Criza bancară din 2008 a stârnit îngrijorări cu privire la evaluarea riscurilor și practicile de creditare în industria financiară globală.
• După toamnă, calea către restabilirea prețului acțiunilor BoA ​​la nivelurile de dinainte de 2008 a durat peste 10 ani.
• În 2014, autoritățile americane au impus BoA o amendă de 16.65 miliarde de dolari pentru a soluționa acuzațiile conform cărora a vândut cu bună știință ipoteci toxice investitorilor. Suma reprezintă cea mai mare înțelegere dintre guvern și o corporație privată din istoria Statelor Unite.
• Prețul acțiunilor BoA ​​a fost afectat timp de 12 luni și a scăzut cu -90%.
• O pierdere de -135 miliarde USD în valoare.

Wells Fargo creează conturi false pentru clienți

• 2016 septembrie.
• Datorită unei culturi de vânzări agresive, pline de presiune, angajații Wells Fargo au creat aproximativ 3.5 milioane de conturi frauduloase pentru clienți fără știrea acestora.
• Deși prețurile acțiunilor nu au fost afectate mult timp, Wells Fargo a trebuit să plătească 185 de milioane de dolari în amenzi și 142 de milioane de dolari într-un proces colectiv. Acest eveniment l-a determinat și pe CEO John Stumpf să se pensioneze.
• Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 2 luni și a scăzut cu -9%.
• O pierdere de -23.3 miliarde USD în valoare.

Samsung vinde telefoane care explodează

• 2016 septembrie.
• Samsung Galaxy Note 7 avea o baterie defectă, ceea ce a făcut ca unele telefoane să izbucnească în flăcări. Acest lucru a forțat Samsung să recheme dispozitivul și, în cele din urmă, să oprească permanent producția.
• Deși prețurile acțiunilor Samsung au revenit, rechemarea le-a costat pierderi de 5 miliarde de dolari și vânzări pierdute. Conform sondajului Harris din 2017 al celor mai vizibile 100 de companii, reputația lor a scăzut de la 7 la 49.
• Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 2 luni și a scăzut cu -19%.
• O pierdere de -96.7 miliarde USD în valoare.

Valeant Pharmaceuticals se angajează în practici comerciale dubioase 

• 2015 septembrie.
• Valeant Pharmaceuticals primește o citație federală cu privire la strategia lor de stabilire a prețului medicamentelor, iar o investigație Wall Street Journal găsește relații comerciale dubioase cu o companie numită Philidor. Un raport al Citron Research acuză compania de fraudă contabilă.
• Valeant nu și-a revenit din multiplele scandaluri, citații și audieri pentru fraudă, deoarece prețul acțiunilor lor a continuat să scadă. S-au gândit chiar să schimbe numele companiei pentru a-și restabili reputația.
• Prețul acțiunilor a fost afectat timp de peste 2 luni și a scăzut cu -69%.
• O pierdere de -55.9 miliarde USD în valoare.

Volkswagen trișează la testarea emisiilor

• 2015 septembrie.
• EPA emite o notificare de încălcare către Volkswagen pentru manipularea vehiculelor cu motor diesel cu dispozitive care au ajutat mașinile să trișeze testele de emisii de reglementare.
• Volkswagen s-a chinuit să recâștige încrederea cumpărătorilor de mașini americani, după ce scandalul le-a pătat foarte mult reputația.
• Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 1 lună și a scăzut cu -43%.
• O pierdere de -33.4 miliarde USD în valoare.

Toshiba comite fraudă contabilă

• Aprilie 2015.
• Toshiba a comis fraude contabile exagerând profiturile companiei cu aproximativ 2 miliarde de dolari.
• Toshiba a început să-și revină la aproape un an de la scandal, iar prețurile acțiunilor au crescut până când au anunțat că achizițiile centralelor nucleare le-au pierdut miliarde.
• Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 10 luni și a scăzut cu -42%.
• O pierdere de -7.8 miliarde USD în valoare.

Mylan crește agresiv prețurile Epipen, care salvează vieți 

• august 2016.
• Știrile aruncă lumină asupra faptului că Mylan a crescut cu 400% costul Epipenului, care le salvase vieți, ceea ce a dus la mai multe investigații și citații. Răspunsul directorului general al Mylan, Heather Bresch, de „nimeni nu este mai frustrat decât mine” indignează și mai mult publicul.
• Mylan a avut o scurtă creștere în februarie, când prețul acțiunilor sale aproape a atins nivelurile de dinaintea controversei, dar de atunci prețul acțiunilor a continuat să scadă. De asemenea, au pierdut afaceri, controlând acum aproximativ 71% din piață, în scădere de la 95%.
• Prețul acțiunilor a fost afectat timp de peste 4 luni și a scăzut cu -18%.
• O pierdere de -4.3 miliarde USD în valoare.

Carnavalul lansează „croaziera cu caca”

• 2013 februarie.
• Un incendiu de motor a provocat o pierdere de putere și propulsie, ceea ce a dus, de asemenea, la revenirea apelor uzate brute în punțile pasagerilor.
• Carnavalul a rămas, în cea mai mare parte, în afara știrilor și continuă să se bucure de o cotă de piață mare (21%) la nivel mondial.
• Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 4 luni și a scăzut cu -10%.
• O pierdere de -3.1 miliarde USD în valoare.

CEO-ul Lululemon își face de rușine baza de clienți

• 2013 noiembrie.
• CEO-ul Lululemon, Chip Wilson, dă vina pe „anumite corpuri ale femeilor” pentru puritatea pantalonilor Lululemon, care erau practic transparente.
• Doar înlăturarea lui Wilson din funcția de CEO și unele trimestre puternice de vânzări au ajutat compania.
• Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 1 săptămână și a scăzut cu -14%.
• O pierdere de -1.4 miliarde USD în valoare.

United Airlines trage un pasager din avion

• Aprilie 2017.
• După ce United a suprarezervat un zbor, au îndepărtat cu forța un pasager care a refuzat să-și cedeze locul, lovindu-l și târându-l pe culoarul avionului. Întregul incident a fost surprins pe video.
• Când călătoresc, clienții caută adesea cele mai bune oferte, nu cel mai bun serviciu pentru clienți.
• Prețul acțiunilor a scăzut cu -2.5% în 11 zile.
• O pierdere de -700 de milioane de dolari în valoare.

Chipotle își otrăvește clienții și are încălcarea datelor

• octombrie 2015 și mai 2017.
• Focarele de E.Coli și norovirus au fost urmărite până la Chipotle, făcându-le să închidă mai multe locații. Recent, a avut loc o breșă majoră a datelor, compromițând datele clienților. 
• Deși stocul Chipotle a avut câteva creșteri scurte, nu și-a revenit niciodată acolo unde era înainte de izbucnire. Cea mai recentă breșă de date a redus stocul și mai jos.
• Prețul acțiunilor a scăzut cu -40% în peste 2 ani. 
• O pierdere de -8.3 de milioane de dolari în valoare.

Uită-te la mine blog despre design UX financiar și bancar >>

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/25274/digital-banking-strategy-sales-obsession-could-cost-23-billion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs