Suporte ao cliente como um ativo estratégico: mudando o paradigma de custo para valor

No sector financeiro, um número significativo de colaboradores trabalha no departamento de Apoio ao Cliente (Customer Care). No entanto, os blogs sobre o setor financeiro (Fintech) muitas vezes ignoram esse departamento, concentrando-se em vendas e TI.
Em vez disso, os departamentos de Apoio ao Cliente são frequentemente considerados custos necessários (um centro de custos) que devem ser minimizados tanto quanto possível.

Isto resulta em negligência contínua e medidas implacáveis ​​de corte de custos nesses departamentos. Por exemplo.

• Outsourcing para países próximos e offshore

• Falta de pessoal estrutural, levando a tempos de espera extremamente longos para os clientes.

• Salários baixos, resultando na contratação de perfis com pouca experiência e expertise.

• Circunstâncias de trabalho ruins e difíceis, gostar

  • Definir metas de tempo médio de chamada, criando pressão para encerrar chamadas rapidamente.

  • Placares com base no número de chamadas processadas, estimulando a competição entre os membros da equipe.

  • Monitorando e limitando os tempos de pausa

  • Incentivar a multitarefa durante períodos sem chamadas (para outras ocupações, como responder e-mails, mídias sociais, caixas de bate-papo...​), o que requer mudança contínua de contexto e foco reduzido.

• Menus IVR complexos que visam automatizar e agilizar processos, mas muitas vezes levam a uma experiência ruim para o cliente.

• Maximizando a automação através de modelos padrão (para responder a e-mails e telefonemas), a configuração de chatbots, forçando os clientes a usar opções de autoatendimento…​

Estas medidas contribuem, em última análise, para uma má experiência do cliente, levando à rotatividade de clientes e feedback negativo nas redes sociais…​

Considerando a crescente importância Foco no cliente, esta situação provavelmente não é sustentável, pois a longo prazo leva a maus resultados empresariais. É evidente que a prestação de um serviço excepcional ao cliente tornou-se um diferencial competitivo importante e, portanto, a mudança de paradigma é crucial.

Numa organização centrada no cliente, o departamento de Apoio ao Cliente deve emergir como um pedra angular em servir e encantar os clientes. Cada vez mais os intervenientes nos serviços financeiros estão, portanto, a reconhecer o valor das equipas de Apoio ao Cliente como centros de lucro, que impactam positivamente a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

Nessa tendência, vemos o movimento oposto das medidas tomadas acima, ou seja,

• Reincorporar departamentos de suporte ao cliente, considerando-as como competência/função central e estratégica da empresa.

• Aumentar o número de funcionários (ou seja, prever pessoal suficiente) para reduzir os tempos de espera (garantindo uma resolução rápida dos problemas), aumentar o tempo gasto em cada interação com o cliente (foco na satisfação do cliente na interação de suporte ao cliente, em vez de uma conclusão rápida) e para melhorar as condições de trabalho.

• Contrate perfis melhores e fornecer treinamento e suporte suficientes.

• Priorize interações diretas com o cliente sobre interações indiretas ou automatizadas. Por exemplo. algumas empresas já adotaram a política de responder a todas as perguntas por telefone e não por escrito. Ao adotar esta prática, aumentaram significativamente a satisfação dos clientes, mas também conseguiram identificar inúmeras novas oportunidades de vendas cruzadas.

• Conceda mais responsabilidades e autonomia aos recursos de suporte ao cliente, permitindo-lhes fazer vendas cruzadas de produtos, identificar possíveis problemas dos clientes (ou seja, identificar rotatividade), pesquisar e entender os clientes e entrar em contato proativamente com os clientes.

• Reconheça as equipes de Suporte ao Cliente como embaixadores da organização e como vendedores, incentivando-os a ir além para superar as expectativas dos clientes.

• Aproveite o entendimento profundo das necessidades, preferências e pontos problemáticos dos clientes pertencentes aos departamentos de Suporte ao Cliente.

Ao implementar estas medidas, as organizações reconhecer o valor dos clientes existentes como ativos valiosos. As equipes de suporte ao cliente desempenham um papel central na construção e no cultivo de relacionamentos de longo prazo, garantindo a satisfação do cliente e promovendo a fidelidade. Além disso, tornam-se um recurso valioso para recolher conhecimentos de mercado e compreender a perceção dos produtos existentes, substituindo potencialmente inquéritos e estudos de mercado complexos e dispendiosos (muitas vezes externos).

Portanto, da próxima vez que um Gerente de Produto quiser mais informações sobre o mercado ou sobre a percepção do cliente sobre um produto existente, talvez valha a pena visitar primeiro o departamento de Suporte ao Cliente, antes de organizar pesquisas e estudos de mercado complexos e caros.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/24388/customer-support-as-a-strategic-asset-shifting-the-paradigm-from-cost-to-value?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs