Em todo o mundo, cada família realiza transações financeiras quase diariamente. É parte integrante da vida de cada família. Embora uma grande população ainda não tenha conta bancária, muitas famílias utilizaram serviços bancários na última década.
Mas a questão discutível é se todos estes serviços bancários são adaptados às necessidades daquela família. Muitas vezes, é uma abordagem única para todos.
Em muitos casos, os clientes do Banco são segmentados como segmento platina, segmento ouro, segmento prata ou Ultra HNI, HNI ou cliente corporativo e cliente de varejo.
Esses segmentos foram necessários para que os clientes que pertencem a um segmento (digamos Ultra HNI) possam ser tratados de acordo com suas necessidades. Para os bancos, eles foram forçados a priorizar, pois atender a todos os segmentos (e, portanto, a todos os clientes) não era lucrativo.
Mas agora, a tecnologia democratizou as coisas. Todos podem ser atendidos de acordo com suas necessidades.
O que a personalização Panoptic implica no domínio bancário?
Abrange uma estratégia que combina análise de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina para oferecer uma experiência bancária personalizada.
Ao contrário das abordagens de personalização que dependem de dados ou segmentos de clientes predefinidos, a personalização panóptica é dinâmica e opera em tempo real.
Basicamente, a personalização panóptica envolve a coleta e análise de dados do cliente.
Como parte da personalização Panoptic, são coletados e utilizados todos os tipos de dados relacionados a um cliente. Dados abrangentes do consumidor incluem dados demográficos, dados comportamentais e diversas interações e transações com bancos e outras entidades.
O banco usa esses dados para oferecer aos clientes ofertas personalizadas como parte da personalização Panoptic. Este será o futuro do envolvimento do cliente, onde todas as experiências atendem às necessidades individualizadas do cliente.
Esses dados abrangem uma série de informações, como histórico de transações, padrões de gastos, interações nas redes sociais e escolhas de estilo de vida. Algoritmos avançados processam esses dados e extraem insights sobre preferências, comportamentos e objetivos financeiros.
O que diferencia a personalização é a capacidade de fornecer uma visão de 360 graus de cada cliente. Os bancos podem compreender melhor a vida financeira dos seus clientes integrando informações de pontos de contacto como aplicações, plataformas bancárias online e interações offline.
Necessidade de personalização panóptica
1. Necessidade de GENz: Embora muitos de nós tenhamos visto agências bancárias físicas e mais tarde mudado para o banco on-line, o GENz começou apenas com o banco on-line.
Além disso, eles estão acostumados a receber tratamento personalizado e ofertas de diversas plataformas de mídia social. Eles recebem recomendações de filmes ou as ofertas mais recentes de acordo com seu histórico de navegação anterior.
Os bancos também precisam fornecer essa experiência. Neste momento, acabaram de digitalizar os seus processos bancários físicos. A imaginação não aconteceu.
2. Impulsionar insights e ações: Os bancos precisam entender as necessidades do cliente.
One repeated example is that once a customer comes to the Bank for a home loan, the Bank needs to know that the customer is looking for a home and that getting a loan is a means to achieve that. Hence, the Bank should look holistically and help the customer
buy his dream house.
That means explaining to him the cash demands of the loans and making sure that the customer’s cash flow matches those demands. Also, if the customer wants to do interior decoration for his house, the Bank should help the customer here. In my opinion, this
much Bank has to offer anyhow.
Este exemplo é mais um modelo push. Ou seja, o cliente decidiu vir ao Banco para obter o financiamento necessário.
Os bancos precisam agora de trabalhar no modelo “PULL”.
If one customer says that he likes movies about a person, it tells many things about that person. It may mean that a person likes watching movies, like that actor, and one also finds the language in which that person is comfortable. That is based on the
language of the movie or the industry where that actor works.
Se o Banco conseguir fechar ofertas para estreias de filmes, esse cliente ficará satisfeito.
Já me deparei com casos em que um banco patrocinava um torneio desportivo. Mas nunca procuraram seus clientes, que adorariam assistir aos jogos desse esporte acontecendo em sua cidade.
Pense na satisfação que um cliente terá se o Banco, patrocinador oficial daquele torneio esportivo, conseguir ingressos para os jogos.
A personalização panóptica será um verdadeiro diferencial:
Panoptic personalization led customer experiences will be a fundamental differentiator in the coming years. Bankers will increase touchpoints with customers and agents and leverage data and analytics, IoT, and AI to deploy tailored offerings, especially
in personal lines.
1. Indo além do sistema bancário padrão: Panoptic personalization takes banking services beyond the one-size-fits-all approach. It delves into your behavior, preferences, and goals to offer tailored experiences that align with your unique financial
profile. Imagine a bank that provides checking accounts and crafts personalized financial plans for your dream home, education, or retirement.
2. Prever com precisão: Panoptic personalization goes beyond reacting to your transactions. It utilizes AI and advanced analytics to anticipate your needs and proactively offer solutions. Picture a bank that displays your balance,
predicts upcoming expenses, suggests savings targets, and even pre-approves loans you may require.
3. Considerações éticas: While personalization brings convenience and customized solutions, it raises concerns about data privacy, algorithmic bias, and potential manipulation. Addressing these dilemmas is crucial to ensure inclusive implementation
of panoptic personalization in the banking sector.
História da Personalização no Banco
The history of personalization in the banking sector dates back to the 21st century when financial institutions began recognizing the potential benefits of leveraging data for personalized customer experiences. One notable pioneer in this field was Wells
Fargo, who started experimenting with data-driven personalization strategies in the mid-2000s. However, it was in the 2010s that advancements in intelligence and machine learning triggered a transformation.
Por volta de 2015, o JPMorgan Chase emergiu como um player ao investir em tecnologia para aprimorar as experiências dos clientes. Seus esforços lançaram as bases para o que conhecemos como personalização.
Líderes influentes na indústria de tecnologia financeira, como Square e Stripe, também desempenharam um papel importante ao introduzir soluções que abriram caminho para a adoção generalizada de personalização abrangente em todo o setor.
Como funciona a personalização panóptica:
A personalização Panoptic opera em uma estrutura que integra tecnologias perfeitamente para fornecer uma experiência unificada ao cliente. O processo pode ser dividido em etapas:
1. Coleta de dados: Panoptic personalization starts by gathering various data from sources. This includes records, social media activity interactions with customer service, and even location information. The ultimate goal is to create a
profile that captures the customer’s behavior and preferences.
2. Análise avançada:
Once the data is collected, advanced analytics powered by machine learning algorithms come into play. These algorithms analyze patterns, identify trends, and make predictions based on real-time customer data. This enables the system to anticipate needs and
preferences effectively.
3. Adaptação em tempo real:
The dynamic nature of personalization means that insights are always evolving. The system constantly adapts to changes in customer behavior and market trends. For example, if a customer shows interest in a product, the system can tailor recommendations and
offers accordingly.
4. Integração multicanal:
Panoptic personalization goes beyond one channel; it extends across touchpoints. Whether customers engage through an app, website, or in person at a branch, the system ensures personalized experiences throughout their interactions. Achieving this level of
integration requires communication between banking systems facilitated by APIs.
5. Medidas de segurança e privacidade: Considering the aspect of information, it is crucial to have strong security and privacy measures in place for comprehensive personalization. Banks allocate resources to implement encryption authentication
protocols and adhere to data protection regulations, all aimed at ensuring the safety of customer data.
Recursos de personalização Panóptica em bancos
1. Planejamento Financeiro Proativo:
A personalização abrangente vai além da reação aos insights. Permite planejamento financeiro antecipado. O sistema pode prever necessidades financeiras analisando dados e identificando padrões, ajudando os clientes a planejar eventos ou despesas significativas na vida.
2. Notificações adaptadas ao comportamento do usuário:
O sistema utiliza notificações adaptadas ao comportamento, alertando os clientes com base em suas ações. Quer se trate de um cheque especial, de uma fatura ou de uma oportunidade de investimento que corresponda às suas preferências, essas notificações melhoram a consciência financeira e a tomada de decisões.
3. Assistentes Virtuais Interativos:
A incorporação de personalização abrangente de inteligência apresenta assistentes virtuais. Essas entidades orientadas por IA interagem com os clientes rapidamente, auxiliando, respondendo perguntas e oferecendo aconselhamento personalizado.
4. Avaliação Dinâmica de Crédito:
Conventional credit scoring models are static. Comprehensive personalization introduces credit assessment. Creditworthiness is recalibrated dynamically by evaluating behavior to reflect the most accurate and up-to-date evaluation of an individual’s financial
bem-estar.
5. Acompanhamento automatizado de metas financeiras:
A personalização abrangente automatiza o rastreamento de metas para garantir que os clientes permaneçam no caminho certo. Seja economizando para comprar uma casa ou estabelecendo um fundo de emergência, o sistema fornece atualizações de progresso em tempo real e sugere ajustes, quando necessário.
6. Novos produtos e serviços para todos os clientes: Os bancos podem oferecer vários novos produtos e serviços através da imaginação. Por exemplo
a. É possível fazer um Plano Sistemático de Investimento em fundos mútuos ou ações diariamente com um dólar?
b. Um indivíduo pode obter um empréstimo de dez dólares por 6 horas?
c. Alguém pode obter um empréstimo de cinco dólares toda segunda-feira, que pode pagar até sexta-feira, or a ten-dollar loan for the weekend? Many customers need help with the working capital cash flows. This offering will surely go a long way in strengthening
the bond between a customer and the Bank.
d. Baseado nos hábitos gourmet de clientes em uma localidade, o Banco pode se associar a esse restaurante e garantir que esses clientes fiquem encantados com a comida deliciosa daquele restaurante a um preço com desconto?
e. Após obter o consentimento do cliente, com base nas suas diversas interações nas redes sociais, o
O banco pode ajudar seu cliente a comprar o produto, orientá-lo ou conectá-lo à loja que pode entregar o produto ou serviço desejado pelo cliente.
O importante a observar é que o produto ou serviço não é do Banco.
O produto pode ser um bom móvel para a sala do cliente. Caso o cliente tenha interesse em assistir a um programa cultural, espectáculo musical ou actuação de algum artista, o Banco pode ajudá-lo a usufruir desse serviço.
f. Uma coisa importante a notar aqui é que geralmente todos os produtores de bens ou empresas que prestam serviços em diversas funções devem ter uma conta bancária ou relacionamento bancário.
Esses fabricantes de produtos ou empresas que organizam shows musicais gastam muito dinheiro e tempo comercializando esses produtos ou serviços.
Tanto o produtor dos bens como o consumidor dos bens podem pertencer ao mesmo Banco.
Será uma enorme vantagem para todas as partes interessadas se o produtor e o consumidor se conectarem diretamente.
g. Os bancos podem desempenhar um papel importante aqui, pois compreendem as ofertas de nicho do produtor e as necessidades do consumidor.
De acordo com as etapas da personalização panóptica, o Banco coletou “todos os dados” do produtor e do consumidor. Agora, é apenas uma questão de combinar e combinar corretamente.
Durante muito tempo, as empresas fabricaram produtos e gastaram muito dinheiro em marketing e publicidade para atingir seus objetivos.
'cliente alvo.' Freqüentemente, eles passam um tempo significativo aqui antes que seu produto encontre o público correto.
h. Da mesma forma, muitos clientes procuram produtos ou necessidades específicas. Think of a family that requires some equipment related to the unique needs of one of their family members or that can fulfill the needs of the older member. Some
retro items.
A família ficará encantada se conseguir aqui o equipamento necessário.
Benefícios da Personalização Panóptica no setor bancário
1. Experiência aprimorada do cliente:
A personalização Panoptic cria uma experiência bancária personalizada que atende às necessidades e preferências individuais do cliente. Isso leva a níveis de satisfação e maior fidelização do cliente.
2. Melhor tomada de decisões:
Ao utilizar análises, os bancos podem tomar decisões com base em dados. Isto beneficia os clientes ao fornecer recomendações e permite que os bancos otimizem as suas ofertas de produtos e serviços.
3. Aumento da eficiência operacional:
A personalização panóptica, os recursos de automação e a adaptabilidade em tempo real contribuem para a eficiência operacional. Os bancos podem agilizar processos, minimizar a intervenção e fornecer um serviço mais ágil.
4. Produtos financeiros sob medida: Ao compreender os objetivos e comportamentos dos indivíduos, a personalização panóptica permite a criação de produtos e serviços financeiros personalizados.
Essa abordagem personalizada aumenta a relevância das ofertas, aumentando a probabilidade de os clientes se envolverem com elas.
Usando algoritmos de aprendizado de máquina, a personalização panóptica pode analisar a tolerância ao risco, o histórico e as metas financeiras de um cliente para fornecer recomendações de investimento personalizadas. Isto garante que as estratégias de investimento estejam alinhadas com as preferências e objetivos.
5. Assistência orçamentária inteligente:
A personalização Panoptic permite assistência orçamentária em tempo real, analisando os hábitos de consumo e objetivos financeiros do cliente. Oferece dicas e alertas sobre gastos excessivos e sugere ajustes adaptados à situação financeira.
6. Detecção proativa de fraude:
A personalização Panoptic melhora a detecção de fraudes monitorando padrões de transações a tempo e identificando quaisquer atividades incomuns. Esta abordagem proativa adiciona uma camada de segurança, protegendo os clientes de ações fraudulentas.
Antes da introdução da personalização, os serviços bancários limitavam-se a um menu fixo com opções. Por outro lado, a personalização panóptica é comparável a ter um chef que entende suas preferências de gosto e cria um menu feito sob medida para você.
Esses recursos adicionais demonstram a flexibilidade e a profundidade da personalização, além da personalização, para fornecer uma experiência bancária dinâmica e inovadora.
Usando análises e aprendizado de máquina, a personalização panóptica depende dessas tecnologias para analisar conjuntos de dados, identificar padrões, prever comportamentos futuros e oferecer recomendações personalizadas.
Garantir segurança e privacidade é um aspecto da personalização. Os bancos investem em protocolos de autenticação de criptografia e em conformidade com regulamentos de proteção de dados para salvaguardar a confidencialidade e integridade das informações dos clientes.
Tecnologias importantes na personalização panóptica no setor bancário:
Suponhamos que os banqueiros possam descartar as suas estratégias antiquadas e prever o futuro da indústria bancária desprovido de limitações obsoletas, plataformas estagnadas e metodologias desgastadas.
Infelizmente, muitos banqueiros continuam a navegar em território desconhecido utilizando mapas obsoletos.
Que novas oportunidades poderão surgir, se os bancos puderem pensar honestamente no céu azul, que não seja restringido por qualquer limitação.
A engenhosidade é crucial para a sobrevivência do setor bancário. O que é necessário é disposição e imaginação para proporcionar uma “personalização panóptica”.
The domain of the possible encompasses an immersive metaverse wherein customers can peruse products and services, informed virtual assistants that provide personalized guidance throughout the entire customer journey, and predictive analytics that tailor
offerings according to individual characteristics and actions.
A atual infraestrutura tecnológica dos banqueiros é um obstáculo crítico que dificulta, se não dificulta, a integração com canais de distribuição e parceiros.
Muitos banqueiros afirmam que a sua arquitetura atual os dificulta. Concordam que o advento de novas plataformas de negócios digitais apresenta uma oportunidade substancial para o reposicionamento do sector.
A simplificação dos modelos e da arquitetura de negócios ajudará significativamente a evolução do setor bancário. Ainda assim, a verdadeira simplicidade exige a eliminação da entrada redundante de dados por meio de integração e ferramentas digitais.
Os bancos precisam se concentrar no ABCD da tecnologia. Isso é Inteligência Artificial, Blockchain, Nuvem e Dados.
A combinação de análise de dados, modelagem preditiva e avaliação do comportamento do cliente permitiu que os bancos obtivessem insights sobre preferências e requisitos individuais.
Para avançar ainda mais no desenvolvimento da personalização, a computação em nuvem foi adotada para lidar com conjuntos de dados de forma eficaz e em tempo real. Além disso, as interfaces de programação de aplicações (APIs) estão sendo cada vez mais utilizadas para integração com sistemas bancários.
Tecnologia Blockchain:
A implementação de tecnologia pode reforçar a segurança e a transparência das transações na personalização. A sua natureza descentralizada e imutável garante que os dados dos clientes permanecem intactos, minimizando os riscos associados a fraudes e acessos não autorizados.
Processamento de linguagem natural (PNL):
A integração da PNL em sistemas de personalização permite a análise das comunicações dos clientes, fornecendo insights sobre seus sentimentos e preferências. Isto enriquece a capacidade do sistema de compreender e responder eficazmente às necessidades do cliente.
Autenticação biométrica:
Para garantir segurança e conveniência aos clientes, tecnologias biométricas como impressão digital ou reconhecimento facial podem ser utilizadas para autenticação dentro da estrutura de personalização. Esta camada adicional de segurança aumenta a proteção.
Exemplos de bancos que iniciaram esta jornada
Muitos bancos compreenderam a importância da personalização panóptica e iniciaram a jornada.
Alguns são 'Capital One', 'Bank of America', 'Ally Bank', 'Charles Schwab'..etc.
These banks have strategically embraced personalization by integrating technologies to deliver personalized solutions to their customers. They utilize cutting-edge data analytics and machine learning to offer customers a highly personalized banking experience,
resulting in an individualized and satisfying customer experience.
RIPE para personalização Panóptica: Rtempo real, Igratificação instantânea com Ppersonalizado Expereince
Banco de varejo:
Os bancos de varejo tradicionais estão incorporando técnicas de personalização para criar experiências bancárias personalizadas para os clientes. A banca de retalho está na vanguarda desta tendência transformadora, desde o fornecimento de recomendações de produtos até à prestação de aconselhamento personalizado.
Fintech:
Fintech companies leverage personalization strategies to disrupt and revolutionize the financial services landscape due to their agility and focus on innovation. Fintech firms are reshaping customer expectations by offering customized solutions driven by
tecnologia.
Gestão de Patrimônio:
Na gestão de patrimônio, a personalização abrangente é utilizada para desenvolver estratégias de investimento baseadas em perfis de risco e objetivos financeiros. Essa abordagem aprimora os serviços prestados pelas empresas de gestão de patrimônio.
Conclusão:
A personalização panóptica no setor bancário representa uma mudança que vai além das abordagens de envolvimento com os clientes.
With its features, countless benefits, and real-world applications, this groundbreaking approach is reshaping the industry. As banks continue to innovate and harness emerging technologies, the era of banking experiences is on the verge of becoming the new
padrão.
A combinação de análise de dados, inteligência artificial e centralização no cliente sinaliza um futuro onde o setor bancário vai além de ser um serviço para se tornar uma jornada personalizada para cada pessoa.
À medida que navegamos neste cenário em mudança, devemos reconhecer o papel da personalização abrangente na promoção de relacionamentos mais robustos com os clientes e na promoção da inovação em toda a indústria.
Os bancos devem perceber que a sua concorrência não é com outros bancos ou entidades financeiras. A concorrência pode vir de uma plataforma de mídia social ou de um mercado online que atenda a todas as necessidades do cliente e forneça a assistência financeira necessária.
Os bancos precisam possuir todos os diários dos clientes. Para permanecerem relevantes, sobreviverem e vencerem, os bancos precisam de adotar uma personalização panóptica.
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- Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/25569/panoptic-personalization-in-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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