O valor da personalização para o cliente Finserv atual

O valor da personalização para o cliente Finserv atual

Carimbo de data / hora: 14 de setembro de 2023 6:29
Nó Fonte: 2884231

O cliente finserv moderno tem grandes expectativas. Habituados à facilidade dos principais serviços ao consumidor, esperam que os mesmos níveis de experiência sejam replicados ao longo das suas jornadas de serviços financeiros.

O sucesso dessas interações com os consumidores pode ser atribuído a dois fatores principais. Em primeiro lugar, o fornecimento de uma verdadeira oferta omnicanal – dando aos clientes a liberdade de escolher como e quando interagir com o seu fornecedor. Em segundo lugar, e provavelmente o mais importante de tudo, a capacidade de personalizar experiências em cada canal.

O problema é que muitos provedores de serviços financeiros simplesmente não estão preparados para oferecer esse nível de experiência do cliente (CX). As empresas FinServ sempre confiaram no “toque humano” nas relações com os clientes – tais como reuniões presenciais – e replicar estas interações, em escala, no atual cenário digitalmente evoluído não é tarefa fácil.

No entanto, com pesquisas nos dizendo que 71% dos clientes esperam personalização e 76% ficarão frustrados quando não a encontrarem. As organizações não podem se dar ao luxo de permanecer estáticas.

Os dados devem fazer o trabalho pesado

Uma pesquisa da Forrester mostra que a personalização pode ajudar os bancos a oferecer uma CX superior. Ao adaptar a comunicação e as ofertas a clientes individuais, os finservs podem demonstrar que compreendem a sua base de clientes – promovendo a confiança e a lealdade no processo.

A entrega desta “CX superior” depende da capacidade das organizações de personalizar as interações ao longo de todo o ciclo de vida do cliente e em todo o espectro de canais físicos e digitais. Para ter sucesso, as finservs devem romper com os silos técnicos e organizacionais e deixar de gerir canais de clientes fragmentados.

Embora a reputação da indústria em termos de conhecimento e experiência continue a ser o seu principal ponto forte, as empresas precisam agora de incorporar insights baseados em dados nas suas estratégias de envolvimento e investimento do cliente para compreender, antecipar e responder plenamente às necessidades específicas dos clientes.

Personalização na prática

Se as organizações de serviços financeiros quiserem interagir melhor com os seus clientes, precisam de ligar pontos de dados individuais e construir uma visão omnicanal do cliente que transgrida vários sistemas ou unidades de negócio e possa ser personalizada para satisfazer as necessidades específicas dos indivíduos. Eles precisam garantir que os consultores estejam equipados com essa visão em tempo real para melhorar o impacto geral e a eficácia de quaisquer interações físicas subsequentes.

Criar uma visão tão abrangente do cliente é um pré-requisito para proporcionar a melhor experiência possível, não importa onde, quando ou como os clientes optem por interagir.

Existem cinco ações principais que as organizações de serviços financeiros podem realizar para realmente oferecer uma CX personalizada:

  1. Identifique e destravar dados em todos os pontos de contato do cliente
  2. ponto dados juntos para criar uma visão omnicanal
  3. Visualizar como os clientes interagem com a marca
  4. Identifique áreas de oportunidade
  5. Orquestrar experiências individualizadas e em tempo real

Ao operacionalizar todos os dados disponíveis do cliente – sejam transcrições do call center, registros de bate-papo ou da jornada do cliente em seu site – as organizações de serviços financeiros podem construir uma visão completa do cliente. É olhando para toda esta jornada que eles podem influenciar de forma mais eficaz – e positiva – a jornada futura de um cliente com a marca, identificar novas oportunidades de engajamento e recompensar a fidelidade com experiências personalizadas.

Quando os finservs adotam uma abordagem mais pessoal, garantem que os clientes se sintam ouvidos – fortalecendo os laços emocionais e contribuindo para o sucesso geral. Essa personalização traz suas próprias recompensas financeiras. Na verdade, McKinsey descobriram que “as empresas que crescem mais rapidamente obtêm 40% mais das suas receitas provenientes da personalização do que as suas congéneres de crescimento mais lento”.

Prepare-se para a hiperpersonalização

Ter uma visão abrangente dos interesses, contexto e intenções dos clientes é essencial para empresas que esperam obter insights sobre seus clientes e agir rapidamente com base nessas informações.

Nos próximos dez anos, espera-se que a natureza do aconselhamento e a forma como é prestado e consumido mude fundamentalmente para ser orientado por dados, hiperindividualizado e contínuo.

O conhecimento da indústria, a experiência e as habilidades de gestão de relacionamento ainda serão fundamentais para o sucesso dos negócios de serviços financeiros; mas as marcas líderes precisarão encontrar a combinação ideal de tecnologia e “toque humano” para oferecer uma experiência completa e perspicaz ao cliente.

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