Diferentes requisitos de entrega entre faixas etárias – Logistics Busi

Hoje em dia, os retalhistas reconhecem cada vez mais que o comportamento de compra dos seus clientes varia de consumidor para consumidor e é muito mais complexo do que nunca.

Embora muitos comerciantes de comércio eletrônico usem personas de compra baseadas em dados, que fornecem informações sobre as decisões de compra de seus clientes, muitos estão apenas começando a se familiarizar com a próxima parte associada às personas de compra – e isso é reconhecer que os consumidores têm personas de entrega também. Então, quais atributos podem atuar em diferentes personas de entrega e como os comerciantes podem tirar vantagem deles?

Por exemplo, como poderão as preferências relacionadas com a conveniência, o custo e a rapidez de entrega afectar diferentes consumidores? Qual é a diferença de opinião em relação às entregas geracionais? A Geração X espera algo diferente da Geração Z? E quanto aos Millennials e Boomers? Quais são as suas preferências?

A 2023 estudo de mais de 8,000 consumidores em 10 regiões geográficas, incluindo o Reino Unido, a Europa Central e a América do Norte, analisaram a situação do comércio eletrônico e do desempenho da entrega em domicílio. Ele investigou como a demografia afeta os hábitos de compra online e as preferências de entrega. Refletindo sobre estas descobertas, Johannes Panzer, Chefe de Soluções Industriais (foto), Ecommerce da Descartes, explica o que os retalhistas precisam de considerar, para que possam satisfazer os requisitos e expectativas das diferentes personas de entrega dos seus consumidores.

Fornecer a diferentes faixas etárias o que elas precisam

Ao analisar os hábitos de compra online e as expectativas dos consumidores em termos de entrega ao domicílio, o inquérito revelou que as razões pelas quais as pessoas optam por comprar online, e por que alguns consumidores planeiam receber mais entregas de comércio eletrónico do que no ano passado, são semelhantes em todos os grupos demográficos, desde a Geração Z e do final da geração Y (18 a 34 anos) até o início da Geração X e Baby Boomers (mais de 55 anos) e tudo mais:
• Os compradores se acostumaram a
• O processo de encomenda tornou-se mais fácil.
• Eles não precisam se esforçar para pegar os itens de que precisam.

Geração Y versus Geração Z

Embora todos os dados demográficos sejam impulsionados pelos mesmos fatores de compras online, todos eles têm expectativas de entrega diferentes. Os compradores mais velhos não têm tanta experiência em encomendar bens e serviços online; em comparação com os compradores mais jovens, para quem as compras online são uma segunda natureza. Por exemplo, os consumidores mais jovens cresceram com o “digital” e os smartphones e sentem-se à vontade com o comércio digital. Na verdade, o estudo de Descartes aponta que os consumidores da geração Y e da geração Z tendem a fazer mais compras online, gastar mais dinheiro online e são mais propensos a aumentar os gastos com comércio eletrônico (50% contra 33% dos consumidores com mais de 55 anos).

Portanto, como resultado dos seus hábitos de compra online, os Millennials e a Geração Z esperam mais da capacidade dos retalhistas de executarem as entregas, o que, hoje, é uma consideração para os comerciantes que tentam satisfazer as expectativas dos grupos-alvo mais jovens. Além disso, quando confrontados com um desafio de entrega, os consumidores mais jovens são mais propensos a tomar medidas contra o retalhista. Por exemplo, 80% dos jovens entre os 18 e os 34 anos são propensos a tomar alguma forma de ação contra um problema de entrega – isto pode incluir reclamar detalhadamente no TikTok ou dizer à família e aos amigos para evitarem uma determinada marca. Esta estatística muda para 69% para pessoas entre 35 e 54 anos e para 53% para pessoas com mais de 55 anos.

Além disso, ao planear propostas de entrega para satisfazer as expectativas de um grupo demográfico mais jovem, os fornecedores de comércio eletrónico devem reconhecer que estes compradores estão mais preocupados com a velocidade de entrega, em vez de entregas de baixo custo. Na verdade, 39% dos entrevistados na faixa etária de 18 a 34 anos priorizam a velocidade, em comparação com apenas 19% dos primeiros da Geração X e dos Baby Boomers. Além disso, os compradores da geração Y e da geração Z estão mais interessados ​​em opções de entrega sustentáveis. Porém, embora seja uma escolha – semelhante à compra de produtos orgânicos – não é um requisito de entrega.

Em que os Baby Boomers estão interessados

Como os Baby Boomers e os primeiros consumidores da Geração X não estão priorizando a velocidade de suas entregas, o que eles valorizam em uma experiência de entrega? O preço é o principal fator que impulsiona as opções de entrega para esse grupo. Esses compradores são caracterizados por serem “a” persona da entrega que se preocupa com os custos e estão dispostos a abrir mão da velocidade para economizar nos custos de entrega.

Por exemplo, metade dos primeiros membros da Geração X e Boomers pesquisados ​​priorizaram o custo mais baixo – e ambos concordaram que a velocidade não é importante. Para jovens de 18 a 34 anos, apenas 30% dos entrevistados priorizaram os custos. O que também se destaca é que 47% da faixa etária com mais de 55 anos citaram menos rendimento disponível – um aumento acentuado em relação aos 19% em 2022 – como motivo para adiar futuras compras online.

Embora a faixa etária com mais de 55 anos compre menos online e tenha menos conhecimento de comércio eletrônico do que os consumidores da geração Y e da geração Z, eles estão cada vez mais confortáveis ​​com as compras online. Em 2023, apenas 36% dos consumidores mais velhos afirmaram preferir ver um produto pessoalmente antes de comprar, em comparação com 55% no ano anterior.

Onde melhorar

Personalizar as opções de entrega de acordo com a variedade de personas de entrega e avaliar como as preferências e expectativas de entrega do consumidor variam em todo o espectro demográfico é um alicerce importante para o desenvolvimento de relacionamentos duradouros com os clientes. Infelizmente, muitos retalhistas estão a falhar nos seus esforços.

Embora o 2023 estudo relataram uma melhoria de 6% no desempenho de entrega em relação aos números de 2022, 67% dos consumidores pesquisados ​​experimentaram uma falha na entrega no período de avaliação de três meses. Dos consumidores afetados por problemas de entrega, 68% tomaram alguma forma de ação que se traduziu em consequências negativas para o retalhista online ou empresa de entrega – seja recusando voltar a encomendar ao retalhista, perdendo a confiança na empresa de entrega e/ou retalhista, publicando as suas insatisfação nas redes sociais ou dizer a familiares e amigos para evitarem o comerciante e/ou empresa de entrega.
Além disso, é também importante salientar que 80% da Geração Z e Millennials estavam inclinados a tomar alguma forma de ação contra o retalhista, em comparação com apenas 53% da faixa etária com mais de 55 anos.

As melhorias no comércio eletrónico estão a encorajar um conjunto mais vasto de grupos demográficos a comprar uma maior variedade de produtos e serviços online. Isto está resultando em mais entregas em domicílio, o que também resulta em mais oportunidades para os comerciantes estabelecerem melhores relacionamentos com os clientes durante a experiência de entrega.

No entanto, à luz da experiência média recente dos consumidores relativamente ao desempenho da última milha, os comerciantes de comércio eletrónico devem tomar medidas para satisfazer de forma mais eficaz os requisitos de entrega ao domicílio dos seus clientes. Isto significa considerar e avaliar os valores, prioridades e preferências dos seus diversos grupos demográficos, com vista a definir e servir múltiplas personas de entrega. Isto precisa de abranger todas as faixas etárias: incluindo a Geração Z e a Geração Millennials, que são motivadas pela velocidade e conveniência da entrega – e a faixa etária com mais de 55 anos, preocupada com os custos, que prefere poupar dinheiro em vez de pagar mais pela entrega no dia seguinte.

Ecommerce marcas que apreciam a importância desses tipos de dados demográficos, ou personas, quando se trata de entrega, criarão oportunidades para fornecer uma experiência personalizada de entrega em domicílio que lhes permitirá se diferenciar da concorrência. Compreender as personas de entrega ao cliente: conscientes dos custos, orientadas para a velocidade, motivadas pela conveniência, focadas na sustentabilidade, etc. e como as expectativas dos consumidores estão a mudar em todas as faixas etárias, permitirá aos retalhistas melhorar a experiência do cliente, melhorar o entusiasmo e a fidelidade à marca e, em última análise, impulsionar seus resultados financeiros.