6 táticas para reter clientes irritados | SaaStr

Caro SaaStr: Quais são as diferentes estratégias para reter um cliente irritado?

Portanto, você ainda tem uma chance não apenas de salvá-los e mantê-los, mas de reverter a situação.

Algumas idéias básicas:

• Faça com que o CEO converse com eles – e se possível, assuma o compromisso de resolver um problema (mesmo que pequeno).). Isso não é mágica. Mas os clientes gostam de conversar com o CEO. Principalmente se ela ou ele se comprometer a resolver pelo menos uma grande dor de cabeça. Isso é 100 vezes melhor do que o CEO se escondendo dos problemas. Um pouco mais SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.
• Deixe-os desabafar. O cliente nem sempre tem razão. Mas a culpa é sempre sua. Às vezes, eles só precisam ser ouvidos.
• Compartilhe o roteiro do seu produto individualmente com eles, pelo menos 1 a 1 vezes por ano. Isso lhes dá a chance de fornecer informações. E também, mesmo que estejam infelizes, isso mostra que talvez haja coisas suficientes no futuro para que não valha a pena o esforço para realmente trabalhar na mudança.
• Dê a eles o seu número de celular. Uma tática clássica para mostrar que você se importa. A Salesforce costumava colocar “linhas diretas” físicas personalizadas nos escritórios de seus maiores clientes. Você o pegou e conectou você direta e imediatamente ao sucesso do cliente de alto nível.
• Convide-os para o seu conselho consultivo de clientes VIP, se eles forem um dos 10 principais clientes. Isso os envolve mais. Quase sempre é apreciado.
• Visite-os pessoalmente (se puder). Agora que estamos voltando às reuniões presenciais, pegue um jato (vacinado) e vá encontrá-los. Isso quase sempre salva um cliente irritado e restaura alguma confiança. Um pouco mais SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.

O que não funciona bem é ignorá-los. Hoje em dia, vejo isso com cada vez mais frequência, especialmente se o contrato não for renovado tão cedo. As equipes de CS que reportam sobre vendas muitas vezes se escondem de clientes irritados. Não faça isso.

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• Fonte: https://www.saastr.com/6-tactics-to-retain-angry-customers/