Odkrywanie hiperkonkurencyjnej przyszłości obsługi klienta — blog IBM

Przyszłość doświadczenie klienta (CX) jest jeszcze: więcej danych, więcej technologii, bardziej zaskakujące i zachwycające. Większa presja wiąże się również z utrzymaniem tych klientów, niezależnie od tego, czy interakcje mają miejsce w Internecie, czy w sklepie. W miarę jak zmieniają się oczekiwania i nawyki klientów, zmienia się także CX oferowany przez organizacje.

Badania za badaniami pokazują, że lojalność klientów maleje, ponieważ klienci wymagają więcej od dostawców towarów i usług i okazują swoje niezadowolenie poprzez zmianę marki. Identyfikacja potencjalnych problemów i rozwiązanie ich zanim one wystąpią, to najlepszy sposób, aby powstrzymać klientów przed przejściem do innego dostawcy.

Jednym z najważniejszych powodów, dla których organizacje w coraz większym stopniu korzystają z transformacji cyfrowej, jest zrewolucjonizowanie sposobu obsługi klienta. Przyszłość doświadczeń klientów musi być ze sobą powiązana obsługa klienta dotrzymać kroku potrzebom klientów, aby zapewnić organizacjom wysoką satysfakcję klientów.

Aby doświadczyć transformacji, zastosuj podejście oparte na projekcie i danych

Budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez doskonałe doświadczenia klientów

Oto pięć sposobów, w jakie organizacje mogą lepiej wykorzystać tę technologię doświadczenie klienta aby wyprzedzić konkurencję:

Budowanie pełnego dostosowania wokół całej podróży klienta

Niedopowiedzeniem jest stwierdzenie, że organizacje muszą traktować klienta priorytetowo. Bez kliencinie ma przychodów, nie ma rentowności i nie ma biznesu. A jednak w przeszłości organizacjom nie udało się zapewnić wszystkim odpowiednim pracownikom odpowiednich informacji umożliwiających podejmowanie ważnych decyzji. Organizacje, które starają się być „zorientowane na klienta” – co oznacza stawianie potrzeb klientów na pierwszym miejscu – przekonają się, że klienci odwdzięczają się lojalnością.

Wyrażanie i komunikowanie strategii opartej na misji

W ostatnich latach organizacje zaczęły zajmować się takimi tematami, jak różnorodność, równość i włączenie społeczne (DEI), ochrona środowiska i inne tematy związane ze sprawiedliwością społeczną. Chociaż nie każdy klient zgodzi się z decyzjami organizacji, wielu klientów chce kupować od organizacji, która reprezentuje coś, w co także wierzy. Identyfikacja i uwzględnienie kluczowych kwestii, które organizacja i jej kierownictwo wspierają, daje klientom znać, że organizacja podziela ich wartości.

Stawanie się organizacją stawiającą na personalizację

Organizacje muszą traktować każdego klienta tak, jakby był najcenniejszym klientem na świecie. Oznacza to zapewnienie im dokładnie idealnego doświadczenia użytkownika poprzez personalizację. Organizacje mogą lepiej personalizować na dużą skalę, korzystając z danych.

Organizacje mogą personalizować swój marketing, kierując reklamy do klientów tam, gdzie wolą, aby docierać do nich za pomocą unikalnych, odpowiednich dla nich komunikatów. Mogą lepiej poznać potrzeby swoich klientów, prosząc klientów o indywidualne opinie na temat zakupów, zapytań i żądań usług.

Personalizacja może też nastąpić na poziomie produktu. Na przykład hotele coraz częściej zapewniają spersonalizowane doświadczenia w oparciu o ankiety i poprzednie wizyty. Jeden gość hotelowy może preferować darmowy masaż, inny może preferować darmowy drink w hotelowym barze. Projektując doświadczenia odpowiednie dla każdego gościa, hotel prawdopodobnie zatrzyma tych klientów w porównaniu z konkurentem, który traktuje każdego gościa tak samo.

Wyprzedzanie kluczowych trendów technologicznych

Obecnie jest całkowicie jasne, że technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) zrewolucjonizuje sposób, w jaki organizacje zorientowane na klienta współdziałają i dostarczają wartość wszystkim zainteresowanym stronom, zwłaszcza swoim klientom. Technologie te będą w coraz większym stopniu uwzględniać wiele punktów kontaktu z klientami, począwszy od potencjalnych klientów proszących o więcej informacji, po spersonalizowane wiadomości po zakupie obsługa klienta zespoły pomagające w rozwiązywaniu problemów.

Klienci będą korzystać z narzędzi samoobsługowych opartych na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym, takich jak generatywna sztuczna inteligencja aplikacje i konwersacyjna sztuczna inteligencja chatboty, aby uzyskać potrzebne im informacje. A jeśli koniecznie muszą porozmawiać z obsługa klienta profesjonaliści, ci pracownicy będą korzystać ze sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby lepiej i skuteczniej odpowiadać na swoje pytania. Organizacje zwiększą również wykorzystanie automatyzacja aby zminimalizować wysiłek związany z pracochłonnymi zadaniami, aby specjaliści obsługi klienta mogli lepiej służyć swoim klientom.

Kolejnym ważnym trendem technologicznym, który organizacja powinna wdrożyć, jest rzeczywistość rozszerzona (AR). Na przykład kluczowe obciążenie dla klientów i główne koszty dla organizacji pojawiają się, gdy klientowi nie podoba się dokonany przez niego zakup online i stara się zwrócić produkt. Rzeczywistość rozszerzona mogłaby umożliwić klientom wypróbowanie produktu w swoim środowisku przed zakupem.

Wykorzystywanie większej liczby informacji o klientach do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym

Organizacje mogą teraz śledzić i analizować każdą interakcję z klientami, zwłaszcza tymi, którzy są firmami zajmującymi się handlem elektronicznym. Korzystanie ze wskaźników pochodzących z interakcji z klientami może zapewnić znaczną wartość biznesową. W związku z tym przyszłe strategie CX będą w większym stopniu oparte na danych niż kiedykolwiek wcześniej.

Na przykład, Oparte na sztucznej inteligencji nasze chatboty mogą lepiej zrozumieć, czego chcą klienci i szybciej dostarczyć im rozwiązanie, ponieważ zostali przeszkoleni w zakresie wcześniejszych danych klientów.

Deprecjacja pliku cookie strony trzeciej, który śledził klientów i umożliwiał targetowanie w otwartej sieci, zmusił organizacje i liderów CX do ponownego przemyślenia swoich strategii. Muszą teraz polegać na danych pochodzących od strony zerowej – informacjach, które klient im bezpośrednio udostępnia – oraz danych pierwszej strony, z których czerpią organizacjeomnichannel śledzenie w posiadanych witrynach internetowych, mediach społecznościowych, takich jak LinkedIn i Instagram, oraz w aplikacjach.

A jednak pomimo dostępnych analiz CX organizacje nadal mają trudności z podejmowaniem decyzji w czasie rzeczywistym. Badanie McKinsey znalazł liderów CX nadawało priorytet działaniom klientów w czasie rzeczywistym, ale tylko 13 procent liderów uważało, że ma narzędzia, aby osiągnąć ten cel za pomocą istniejących systemów.

Rozwiązaniem omawianym przez firmę McKinsey jest utworzenie jeziora danych, w którym wszystkie zebrane pule danych i odpowiednie strony będą miały dostęp do zbiorczych informacji w celu podejmowania mądrzejszych decyzji. Wtedy mogą skorzystać specjaliści CX i obsługi klienta Menedżer ds. relacji z klientami (CRM) umożliwiające podejmowanie działań na tych danych.

Wkraczamy w przyszłość doświadczeń klientów

IBM od ponad dekady pomaga przedsiębiorstwom we wdrażaniu zaufanej sztucznej inteligencji w tej przestrzeni, a generatywna sztuczna inteligencja ma dalszy potencjał, aby znacząco przekształcić obsługę klienta i obsługę w terenie dzięki możliwości generowania bardziej ludzkich odpowiedzi konwersacyjnych. IBM Consulting stawia strategię obsługi klienta w centrum Twojej działalności, pomagając zapewnić spójną i inteligentną obsługę klienta dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji.

Asystent IBM watsonx™ to wiodąca na rynku platforma konwersacyjna oparta na sztucznej inteligencji, zaprojektowana, aby pomóc Ci przezwyciężyć trudności związane z tradycyjnym wsparciem i zapewnić wyjątkowe doświadczenia. Dzięki głębokiej wiedzy specjalistycznej firm Watsonx™ i IBM Consulting w zakresie mapowania i projektowania podróży klienta, wdrażania platform oraz doradztwa w zakresie danych i sztucznej inteligencji możemy pomóc Ci wykorzystać najlepsze w swojej klasie technologie do napędzania transformacji w całym cyklu życia klienta.

Poznaj nasze rozwiązania w zakresie obsługi klienta