Uwolnienie mocy chatbotów: kluczowe korzyści dla firm i klientów – blog IBM

Chatboty mogą pomóc Twoim klientom i potencjalnym klientom szybko znaleźć lub wprowadzić informacje, natychmiast odpowiadając na żądania wykorzystujące dźwięk, tekst lub kombinację obu, eliminując potrzebę interwencji człowieka lub ręcznego wyszukiwania.

Chatboty są wszędzie, zapewniając wsparcie obsługi klienta i pomagając pracownikom korzystającym z inteligentnych głośników w domu, SMS-ów, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack i wielu innych aplikacji.

Połączenia najnowsze chatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI)., znani również jako inteligentni wirtualni asystenci lub wirtualni agenci, nie tylko rozumieją naturalne rozmowy dzięki zaawansowanym modelom językowym, ale także proaktywnie automatyzują różne zadania za pomocą konwersacyjnej technologii AI. Dawno minęły czasy, gdy pojawiały się monity typu „Naciśnij 6, aby połączyć się z obsługą klienta”. Otaczają nas zalety chatbotów.

Korzyści Chatbota dla klientów

Twoi klienci mogą cieszyć się licznymi korzyściami, z których wiele przynosi korzyści także Twojej firmie. Gdybyś zapytał swoich klientów, co zauważają i doceniają w chatbotach, poniższe informacje prawdopodobnie znalazłyby się na szczycie ich listy. Chatboty mogą:

Udzielaj szybkich odpowiedzi na zapytania klientów

Nikt nie lubi czekać na odpowiedź. Większość ludzi boi się usłyszeć: „Zaraz się z tobą skontaktuję”. Przy tak wielu źródłach informacji dostępnych dla klientów i tak wielu opcjach zakupu, Twoi klienci mogą nie czekać na odpowiedzi. Chatboty odpowiadają na te pytania szybko i przez całą dobę.

Oferuj spersonalizowane usługi i sugestie

Chatboty nie tylko szybko reagują, ale także przewidują potrzeby klientów, dostarczają przydatne komunikaty i polecają nowości. AI analizuje interakcje z klientami, aby dostarczać rekomendacje i sugerować kolejne kroki. Wyższa satysfakcja klienta może zwiększyć wartość Twojego klienta.

Interakcja, kiedy i gdzie są klienci

Marketing konwersacyjny można wdrożyć na wielu różnych platformach i narzędziach, aby docierać do klientów tam, gdzie i jak wolą. Możesz nawiązać z nimi kontakt za pośrednictwem stron internetowych, reklam cyfrowych, aplikacji mobilnych lub komunikatorów, telefonu, kiosków w sklepach, mediów społecznościowych lub SMS-ów. To wielokanałowe podejście umożliwia kontakt z klientami tam, gdzie są najbardziej aktywni i najwygodniej.

Mów językiem klientów

Twoi klienci mogą kontaktować się z Twoim chatbotem z niemal każdego kraju na świecie. Zamiast zmuszać klienta do komunikowania się w Twoim ojczystym języku, chatboty klasy korporacyjnej mogą obsługiwać wiele języków, a nawet zgadywać na podstawie początkowych danych wejściowych, niezależnie od tego, czy jest to czat, wiadomość tekstowa czy głosowa. Twój potencjalny rynek obejmuje cały świat.

Oferuj opcje samoobsługi

Klienci często wolą samodzielnie wykonywać proste zadania. Twój chatbot może im podpowiedzieć i zapewnić więcej opcji samoobsługi oraz wskazówek dotyczących zasobów, oszczędzając czas klientów i zmniejszając potrzeby kadrowe.

Działaj 24×7

Platformy działają przez całą dobę, pomagając zapewnić klientom dostęp do informacji i wsparcia poza zwykłymi godzinami pracy. Chatboty zapewniają natychmiastowe odpowiedzi na zapytania, co prowadzi do szybszego rozwiązywania zapytań i usprawnienia podróży klienta.

Podaj szczegóły tylko raz

Chatboty klasy korporacyjnej mogą rejestrować rozmowy z klientami i wszystkie istotne szczegóły. Gdy czat zostanie przeniesiony do Twojego zespołu obsługi klienta, klienci nie będą musieli ponownie odpowiadać na te same czasochłonne pytania. Powoduje to zmniejszenie frustracji i irytacji Twoich klientów.

Korzyści dla Twojej firmy

Chatboty AI reagują szybko, dokładnie przetwarzają naturalny ludzki język i automatyzują spersonalizowane doświadczenia, oferując Twojej organizacji liczne korzyści i nowe możliwości. Chatboty mogą:

Popraw zaangażowanie klientów i lojalność wobec marki

Przed nasze chatboty, większość zapytań, wątpliwości i skarg klientów wymagała ludzkiego kontaktu. Jednak chatboty mogą teraz automatyzować przepływ pracy, uwalniając pracowników od powtarzalnych zadań. Mogą wyeliminować wydłużony czas oczekiwania w przypadku telefonicznej obsługi klienta oraz wsparcia za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu na żywo. Chatboty są natychmiast dostępne dla wielu użytkowników, co zwiększa możliwości doświadczenie klienta poprzez szybkie reagowanie na ich interesy i obawy.

Obniż koszty operacyjne i zwiększ wydajność

Chatboty umożliwiają zmniejszenie wydatków na personel pracujący 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a nawet wyeliminowanie kosztów personelu po godzinach pracy, pod warunkiem, że Twoje chatboty będą w stanie skutecznie poradzić sobie z większością pytań. Możesz zoptymalizować procesy, które wcześniej opierały się na interakcji międzyludzkiej, co przyniesie korzyści Twoim pracownikom poprzez poprawę ich doświadczeń z klientami i zmniejszenie rotacji pracowników.

Podnieś jakość obsługi klienta

Pracownicy obsługi klienta mogą stracić entuzjazm, gdy spędzają zbyt dużo czasu na odpowiadaniu na powtarzające się zapytania. Wykorzystując chatboty do obsługi rutynowych pytań i przekazując je, gdy potrzebny jest większy wgląd, możesz zaangażować swoich pracowników, gdy kreatywność i inicjatywa są najcenniejsze, dzięki czemu ich wysiłki będą bardziej satysfakcjonujące.

Chatboty mogą służyć jako wstępna linia wsparcia, wspierać zespół wsparcia w okresach szczytu lub odciążać monotonne i powtarzalne pytania, umożliwiając pracownikom skupienie się na bardziej złożonych problemach. Chociaż zagraniczne przedsiębiorstwa oferują opcje outsourcingu niektórych z tych funkcji, korzystanie z nich może wiązać się ze znacznymi kosztami i ryzykiem, ograniczając kontrolę nad interakcjami z klientami Twojej marki.

Zwiększ sprzedaż

Generują chatboty oparte na sztucznej inteligencji prowadzi, zachęcaj do konwersji i sprzedaży krzyżowej. Odwiedzający witrynę mogą pytać o funkcje, atrybuty lub plany. Chatboty skutecznie przyspieszają czas reakcji, prowadząc klientów do dokonania zakupu. W przypadku złożonych zakupów z wieloetapową ścieżką sprzedaży chatboty mogą zadawać pytania kwalifikacyjne i łączyć klientów bezpośrednio z przeszkolonymi agentami sprzedaży, aby podnieść współczynnik konwersji.

Zwiększ zdolność zaangażowania odbiorców

Chatboty działają bez ograniczeń czasowych i energetycznych człowieka, dzięki czemu mogą w każdej chwili odpowiadać na pytania klientów na całym świecie. Mogą jednocześnie obsługiwać szeroką bazę klientów, eliminując potrzebę zwiększania siły roboczej. Chatboty klasy korporacyjnej oferują szybką skalowalność i obsługę wiele rozmów jednocześnie. Wraz ze wzrostem bazy klientów wdrożenie chatbota może obsłużyć zwiększoną liczbę interakcji bez ponoszenia odpowiednich rosnących kosztów lub potrzeb kadrowych.

Przechwytuj dane klientów bezpośrednio

Pierwsza interakcja klienta z chatbotami pozwala mu poprosić o informacje o kliencie, zapewniając generowanie potencjalnych klientów dla Twojego zespołu marketingowego. Pytania te mogą również pomóc w wstępnej kwalifikacji klientów przed przeniesieniem ich do zespołu sprzedaży, umożliwiając sprzedawcom szybkie określenie ich celów i odpowiedniej strategii do zastosowania.

Zbieraj nowe informacje bez plików cookie

Chatboty uczące się maszynowo mogą zbierać dane i nowe informacje na temat docelowych odbiorców. Gromadzą cenne dane dotyczące zarządzania relacjami z klientami (CRM), w tym opinie klientów, preferencje i zachowania w zakresie interakcji, adresy e-mail i numery telefonów. Mogą także odkrywać kluczowe zainteresowania i zachowania klientów, umożliwiając udoskonalanie kampanii marketingowych, personalizację komunikatów i ulepszanie ofert produktów lub usług, a wszystko to bez użycia plików cookie.

Promuj pielęgnowanie leadów

Chatboty mogą kierować procesami pozyskiwania potencjalnych klientów poprzez aktywne wysyłanie kolejne wiadomości i kampanie kroplowe, pomagające potencjalnym klientom poruszać się po ścieżce sprzedaży.

Oferuj spersonalizowane usługi

Chatboty można zaprogramować komunikować się z klientami po ich przybyciu, sprzyjając wyróżniającym się i spersonalizowanym interakcjom. Wykorzystując historię interakcji klienta, chatbot może przekazywać naprawdę przydatne sugestie i składać oferty.

Przeprowadź szybkie testy przesyłania wiadomości

Możesz przeprowadzić testy A/B na swoich chatbotach, aby zidentyfikować najskuteczniejszy przekaz. Klienci mogą korzystać z różnych wersji instrukcji i sugestii, dopóki nie wybierzesz najbardziej przekonującego sformułowania. Następnie możesz ocenić wydajność chatbota, biorąc pod uwagę takie czynniki, jak zrozumienie żądań, czas odpowiedzi i pomyślne zakończenie samoobsługi klienta.

Usprawnij operacje HR

W organizacjach mogą to być działy zasobów ludzkich (HR). mają trudności z efektywnym zarządzaniem rutynowymi zadaniami, co może prowadzić do straty czasu, ponieważ wielokrotnie odpowiadają na często zadawane pytania pracowników (FAQ). Pochłania to czas i energię personelu HR, odwracając jego uwagę od bardziej wartościowych działań, takich jak rekrutacja, utrzymanie i motywacja, rozwój przywództwa i kształtowanie kultury korporacyjnej. Chatboty mogą skutecznie odciążyć znaczną część tego obciążenia.

Utrzymuj spójną komunikację

Chatboty zapewniają spójne informacje i komunikaty, pomagając zapewnić każdemu klientowi ten sam poziom usług. Ta spójność, wywodząca się z bazy wiedzy, pomaga zachować integralność marki i dokładność w komunikacji z klientem. Bez tego różni agenci mogliby omyłkowo przekazywać różne wskazówki lub informacje wielu klientom, co może prowadzić do nieporozumień i niezadowolenia klientów.

Zachowaj spokój

Każdy może mieć zły dzień, co może spowodować reakcję pracowników obsługi klienta w sposób, którego później mogą żałować. Ponadto rozmowy telefoniczne z obsługą klienta często zaczynają się od tego, że klienci dają upust swoim frustracjom wynikającym z wcześniejszych doświadczeń. Dzięki temu skomponowany chatbot obsługi klienta może zaabsorbować większość frustracji. W rezultacie, gdy pałeczkę przejmuje agent na żywo, większość złości już wyparowała, zapobiegając potencjalnemu nieuprzejmości lub nadużyciom.

Korzyści dla branży

Chatboty mogą odnieść korzyści w każdej branży, ale istnieje kilka wyjątkowych przypadków użycia.

Usługi bankowe i finansowe

W branży transakcyjnej chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą to zapewnić szybkie i dokładne odpowiedzi, wyeliminuj czas oczekiwania, usprawnij wyszukiwanie informacji w Internecie i ułatwij znaczące interakcje z klientami.

Handel elektroniczny i marketing w Internecie

Możesz umożliwić klientom samoobsługa, dokładnie kieruj zapytania do agentów ludzkich i dostarczaj wysoce spersonalizowane i kontekstowo dopasowane doświadczenia zakupowe.

Rząd

Upoważniać obywatelom dostęp do podstawowych informacji o płaceniu rachunków i nadchodzących wydarzeniach za pomocą chatbotów. Zapewniają wydajne i dokładne reakcje, podnosząc poziom doświadczenia użytkowników, jednocześnie oszczędzając koszty i zapewniając szybki zwrot z inwestycji.

Zdrowie

Wzmocnij pozycję pacjentów i usprawnić swoje doświadczenia z inteligentną automatyką. Chatboty mogą skutecznie pomagać wykwalifikowanym pracownikom medycznym, umożliwiając jednocześnie pacjentom szybką obsługę prostych zapytań, w tym rezerwację wizyt, uzupełnianie recept i otrzymywanie powiadomień o lekach z informacją, kiedy należy je przyjąć.

HR

A przetwarzanie języka naturalnego oraz uczenie maszynowe (ML) Chatbot HR może rozumieć, komunikować się i automatyzować różne zadania wspierające kandydatów i pracowników, w tym wdrażanie, odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania, obsługę wniosków o urlop i sprawdzanie pozostałego salda urlopów.

Ubezpieczenia

Twoi klienci oczekują spersonalizowanych i dokładnych odpowiedzi w czasie rzeczywistym, niezależnie od tego, czy tak jest prosząc o cytaty, zgłaszając roszczenie ubezpieczeniowe lub dokonując płatności. Udzielanie szybkich i trafnych odpowiedzi pomaga budować długoterminowe relacje z klientami.

Nieruchomość

Chatboty szybko zbierają wymagania tworzyć profile, odpowiadaj na pytania dotyczące dostępności nieruchomości i planuj spotkania. Pytają również o preferencje dotyczące nieruchomości klientów podczas tworzenia profilu, aby wspierać głębsze relacje.

Dostarczanie korzyści chatbotów

Aby cieszyć się tymi korzyściami, potrzebujesz Asystent IBM Watsonx™, platforma chatbotów klasy korporacyjnej oparta na sztucznej inteligencji. Eliminuje tradycyjne przeszkody w zakresie wsparcia, zapewnia wyjątkowe doświadczenia i umożliwia bezproblemową integrację z obecnymi narzędziami biznesowymi dla agentów głosowych i chatbotów wykorzystujących sztuczną inteligencję.

Poznaj Asystenta IBM Watsonx™