Samoobsługa: niedrogi sposób na skalowanie obsługi klienta

„Ludzie nie kupują produktów, kupują doświadczenia.” Ten cytat ma fundamentalne znaczenie w handlu. Niezależnie od tego, czy chodzi o odzież, czy zakupy online, doświadczenie stało się konkurencyjnym produktem oferowanym przez firmy.

Doświadczenie klienta to dość szeroki temat, obejmujący różne aspekty. Dlatego zapewnienie doskonałej obsługi klienta to wysiłek wielowymiarowy. Jednym ze sposobów, aby się do tego zbliżyć, jest zapewnienie klientom możliwości szybkiego i łatwego rozwiązywania swoich problemów.

Świetna obsługa klienta oznacza wiele rzeczy: szybkie reakcje, proaktywnych agentów, rabaty i wiele więcej. Oznacza to także umożliwienie klientom samodzielnego rozwiązywania problemów, kiedy tylko chcą.

Skalowanie obsługi klienta

Problem ze skalowaniem obsługi klienta polega na tym, że zazwyczaj zwiększa to wydatki firmy.

Szkolenia, narzędzia i technologia muszą być na najwyższym poziomie, aby nadążać za popytem. Chcesz mieć pewność, że głos każdego klienta zostanie usłyszany i każdy problem zostanie szybko rozwiązany, ale jednocześnie nie chcesz zatrudniać armii agentów wsparcia.

Ekonomiczne skalowanie to delikatny taniec pomiędzy jakością a zabezpieczeniem przed zepsuciem. Dobrym sposobem na rozpoczęcie jest optymalizacja istniejących procesów i rozsądne inwestowanie w automatyzację, upewniając się, że w tym zamieszaniu nie zginie ludzki dotyk.

Jednym ze sposobów skalowania wsparcia jest wdrożenie samoobsługi.

Zapewniając klientom narzędzia i zasoby potrzebne do samodzielnego znajdowania odpowiedzi na swoje pytania, firmy mogą ulepszyć swoje wsparcie bez konieczności inwestowania dużych środków w zwiększanie liczby pracowników w zespole.

Innymi słowy, pomagasz swoim klientom pomóc sobie samym.

Opcje samoobsługi, takie jak bazy wiedzy, często zadawane pytania, chatboty i interaktywne samouczki, oferują wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dzięki czemu klienci mogą uzyskać dostęp do informacji w dogodnym dla siebie czasie i uniknąć całego zamieszania związanego z interakcją z zespołem wsparcia.

Samoobsługa to nie tylko narzędzie czy zestaw narzędzi. Powinna stanowić część strategii obsługi klienta, ponieważ jest zgodna z koncentracją biznesu na kliencie.

Co to jest samoobsługa?

Samoobsługa polega na umożliwieniu klientom znalezienia rozwiązań swoich problemów w dogodnym dla nich czasie.

Samoobsługa zapewnia klientom dostęp do różnych narzędzi i zasobów, takich jak bazy wiedzy, często zadawane pytania, chatboty i przewodniki instruktażowe. Takie podejście umożliwia klientom znajdowanie rozwiązań i odpowiedzi na swoje zapytania bez konieczności bezpośredniej pomocy ze strony agentów wsparcia.

Zalety samoobsługi

Samoobsługa oferuje wiele korzyści zarówno klientom, jak i przedsiębiorstwom.

Dla klientów oznacza to wygodę, gdyż mogą szybko i samodzielnie znaleźć odpowiedzi oraz rozwiązać problemy, często 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Zapewnia im także kontrolę nad interakcjami i zmniejsza frustrację związaną z oczekiwaniem na pomoc.

Po stronie biznesowej samoobsługa zwiększa efektywność operacyjną, zmniejsza koszty wsparcia i uwalnia zasoby ludzkie, aby mogły skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Sprzyja także gromadzeniu danych i wyciąganiu wniosków, pomagając firmom lepiej zrozumieć potrzeby klientów.

Ostatecznie samoobsługa przynosi korzyści obu stronom, poprawiając zadowolenie klientów przy jednoczesnej optymalizacji operacji biznesowych.

Przyjrzyjmy się bliżej zaletom samoobsługi.

oszczędności

Jak wspomniano wcześniej, opcje samoobsługi są opłacalne. Zmniejszają liczbę przychodzących zapytań o pomoc techniczną i zapotrzebowanie na duży zespół obsługi klienta, co z czasem skutkuje znacznymi oszczędnościami kosztów.

Poprawiona dostępność

W odróżnieniu od agentów wsparcia, samoobsługa klienta służy pomocą w dzień i w nocy.

Opcje samoobsługi są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dzięki czemu klienci mogą uzyskać dostęp do informacji i uzyskać pomoc w dowolnym momencie, jaki im odpowiada. Ta wygoda jest szczególnie cenna w przypadku produktów lub usług globalnych, które działają w różnych strefach czasowych lub mają napięte harmonogramy.

Szybsze rozwiązywanie problemów

Ponieważ samoobsługa umożliwia klientom samodzielne rozwiązywanie problemów, często szybciej niż oczekiwanie na pomoc ze strony agenta wsparcia, prowadzi to do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększenia zadowolenia klienta.

Mniejszy wysiłek klienta

Wysiłek klienta to poziom trudności lub ilość wysiłku, jaki musi włożyć klient, aby osiągnąć pożądany rezultat, na przykład szukając pomocy.

Samoobsługa zmniejsza wysiłek związany ze znalezieniem informacji i uzyskaniem pomocy. Klienci mogą łatwo poruszać się po bazach wiedzy i FAQ czy korzystać z chatbotów, eliminując różne przeszkody.

Skalowalność

Narzędzia samoobsługowe można łatwo skalować, aby dostosować je do rosnącej bazy klientów. W miarę rozwoju firmy samoobsługa pozostaje spójną i skuteczną opcją wsparcia, w przeciwieństwie do zatrudniania i szkolenia dodatkowego personelu pomocniczego.

Informacje oparte na danych

Niezależnie od tego, czy chodzi o oprogramowanie bazy wiedzy, czy narzędzie chatbota, narzędzia takie generują cenne dane o Twoich klientach: ich zachowaniach, preferencjach, potrzebach, najczęstszych problemach i nie tylko. Dane te mogą później wpłynąć na ulepszenia biznesu i produktów.

Konsystencja

Zautomatyzowana samoobsługa zapewnia spójne informacje. Niezależnie od tego, czy chodzi o bazę wiedzy, czy chatbota, zarządzanie wiedzą zachęca agentów do ujednolicania informacji.

W przeciwieństwie do czynników ludzkich, których reakcje mogą się różnić, samoobsługa porządkuje informacje i służy jako jedyne źródło informacji.

Zmniejszone obciążenie wsparcia

Obsługując powtarzające się zapytania, samoobsługa zmniejsza obciążenie agentów wsparcia. Pozwala im to skoncentrować się na bardziej złożonych kwestiach, poprawiając ogólną produktywność i satysfakcję z pracy.

Dostępność 24/7

Narzędzia są dostępne przez całą dobę, dzięki czemu klienci mogą uzyskać pomoc w dowolnym momencie, także poza normalnymi godzinami pracy.

Ulepszona obsługa klienta

Dobrze wdrożona strategia samoobsługi poprawia ogólne doświadczenie klienta. Wpisuje się w preferencje nowoczesnych klientów ceniących wygodę i niezależność.

Przykłady narzędzi samoobsługowych

Jest kilka sposobów, dzięki którym możesz szybko i sprawnie sprawić, że życie Twoich klientów będzie bezproblemowe.

Baza Wiedzy

Baza wiedzy to repozytorium informacji, które służy jako narzędzie odniesienia dla osób poszukujących odpowiedzi na konkretne pytania lub rozwiązania. Zwykle zawiera artykuły, przewodniki, często zadawane pytania i inne dokumenty mające na celu zapewnienie wglądu w konkretny temat, produkt lub usługę.

Bazy wiedzy zaprojektowano tak, aby ułatwić nawigację i umożliwić użytkownikom szybki dostęp do potrzebnych im informacji. Niezależnie od tego, czy rozwiązujesz problemy, uczysz się obsługi produktu, czy rozumiesz złożoną koncepcję, baza wiedzy ma wszystko.

Organizacje korzystające z tych narzędzi mogą umożliwić klientom, pracownikom i zespołom wsparcia samodzielny dostęp do informacji, kiedy tylko chcą, ograniczając potrzebę indywidualnej pomocy.

Wyobraź sobie, że nigdy nie będziesz musiał ciągle wyjaśniać tego samego nowym pracownikom. Dzięki bazie wiedzy wszystkie informacje są uporządkowane, od zasad firmy po najlepsze praktyki i materiały wprowadzające. Ogłoszenia firmowe, aktualizacje i raporty są teraz przechowywane w jednym miejscu i dostępne dla wszystkich pracowników w dogodnym dla nich czasie.

Jeśli chodzi o klientów, nie muszą oni czekać w nieskończoność ani wysyłać miliardów e-maili, aby uzyskać odpowiedzi. Szybkie poprawki, często zadawane pytania lub szczegółowe przewodniki można szybko znaleźć w pliku a Baza wiedzy. Poza tym jest czynny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, więc mogą rozwiązać swój problem od razu i o każdej porze, nawet w sobotę o 2 w nocy.

Interaktywne samouczki i przewodniki

Interaktywne samouczki i przewodniki przeprowadzą Cię krok po kroku przez wszystko, co musisz wiedzieć. To fantastyczne narzędzia, które w mgnieniu oka przeprowadzą klienta lub użytkownika od „Nie mam pojęcia” do „Rozumiem to”.

Używają elementów wizualnych, animacji i jasnych instrukcji, aby pomóc użytkownikom odnaleźć się w danym miejscu. Niezależnie od tego, czy są to pierwsze kroki w oprogramowaniu do edycji zdjęć, czy w narzędziu SaaS, interaktywne samouczki to najlepszy sposób na nauczenie użytkowników korzystania z narzędzia.

Dzieje się tak głównie dlatego, że oferują angażujący sposób pomagania klientom w rozwiązywaniu problemów lub doskonaleniu nowych umiejętności. W przeciwieństwie do instrukcji pisemnych, interaktywne samouczki łączą tekst z elementami wizualnymi, animacjami, a czasem nawet quizami, aby zapewnić bardziej wciągające doświadczenie edukacyjne. To multimedialne podejście wykorzystuje różne style uczenia się, pozwalając użytkownikom efektywnie przyswajać informacje.

Chatbots

Chatboty to kolejne narzędzie, które warto wziąć pod uwagę przy inwestowaniu w samoobsługę, niezależnie od tego, czy chodzi o odpowiadanie na często zadawane pytania, dostarczanie informacji o produkcie, czy prowadzenie użytkowników przez kroki rozwiązywania problemów.

Chatboty to programy komputerowe zaprojektowane w celu symulowania ludzkiej rozmowy i interakcji z użytkownikami. Wykorzystują sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego, aby rozumieć i reagować na komunikaty tekstowe lub głosowe w sposób konwersacyjny.

Można je zintegrować ze stronami internetowymi, aplikacjami do przesyłania wiadomości lub innymi platformami cyfrowymi, zapewniając klientom skuteczny sposób uzyskiwania odpowiedzi na pytania, rozwiązywania problemów lub dostępu do informacji.

Chatboty mogą wykonywać szeroki zakres zadań, od odpowiadania na często zadawane pytania, po pomoc w rekomendowaniu produktów, a nawet ułatwianie transakcji.

Chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, aby odpowiadać klientom proszącym o pomoc. Chatboty rozmawiają w czasie rzeczywistym, co jest wygodne dla klientów, ponieważ mogą uzyskać pomoc zawsze, gdy jej potrzebują.

Chatboty działają według predefiniowanych skryptów i algorytmów, dzięki czemu są spójne w swoich reakcjach i uczą się z każdej interakcji. Dzięki temu z biegiem czasu stają się jeszcze bardziej przydatne.

A co jeśli samoobsługa nie wystarczy?

Oczywiście samoobsługa nie będzie w stanie rozwiązać bardziej skomplikowanych problemów klientów. Przynajmniej jeszcze nie.

Mając to na uwadze, klienci muszą mieć łatwy sposób łączenia się z agentami ludzkimi. Dzięki temu oferujemy płynne przejście od samoobsługi do wsparcia ze strony człowieka.

Najlepszym punktem są tutaj dwie rzeczy: zapewnienie klientom autonomii w zakresie samodzielnego znajdowania odpowiedzi i oferowanie pomocnej dłoni, gdy jej potrzebują.

Oferowanie łatwo dostępnych kanałów, takich jak czat na żywo z agentem, pomoc telefoniczna lub poczta e-mail, gwarantuje, że klienci nie utkną w frustrujących ślepych zaułkach. Zamiast tego mogą bezproblemowo przejść do pomocy ludzkiej, gdzie przeszkoleni eksperci mogą zapewnić spersonalizowane rozwiązania i poradzić sobie ze złożonością ich wyjątkowych sytuacji.

W dzisiejszych czasach wszystko w biznesie koncentruje się na kliencie, więc łatwe przejście na wsparcie ludzkie uwzględnia preferencje konsumentów, co ostatecznie prowadzi do wyższego zadowolenia klientów.

W tym temacie należy pamiętać o kilku aspektach:

Wyczyść ścieżki

Przede wszystkim opcje samoobsługi powinny być łatwo dostępne i dobrze promowane wśród klientów. Obejmuje to posiadanie przyjaznej dla użytkownika strony internetowej lub interfejsu aplikacji, widocznych linków do samoobsługi i jasnych instrukcji dotyczących korzystania z zasobów samopomocy.

Stopniowe ujawnianie

Narzędzia samoobsługowe powinny stopniowo udostępniać bardziej spersonalizowane opcje pomocy. Zacznij od podstawowych często zadawanych pytań i baz wiedzy, a następnie zaoferuj ścieżki eskalacji do czatu na żywo, pomocy telefonicznej lub poczty elektronicznej.

Integracja z czatem na żywo

Niektóre narzędzia do czatu na żywo mogą w razie potrzeby bezproblemowo przenosić rozmowy z automatycznych chatbotów do agentów. Klienci powinni mieć możliwość zażądania pomocy na żywo w dowolnym momencie interakcji z chatbotem.

Dane użytkownika

Dobrze jest zbierać dane użytkownika, takie jak historia interakcji, zakupów i inne bity. Udostępnienie tych danych pracownikom podczas przechodzenia z samoobsługi pozwala agentom zrozumieć kontekst zapytania klienta i zapewnić bardziej spersonalizowane wsparcie.

Wsparcie omnichannel

Korzystaj z narzędzi, które umożliwiają klientom przełączanie między samoobsługą a różnymi kanałami wsparcia bez utraty danych i kontekstu. Dzięki temu klienci nie muszą powtarzać informacji, przechodząc z samoobsługi na wsparcie personelu.

Sprzężenie zwrotne

Zbieraj opinie klientów na temat ich doświadczenia w zakresie samoobsługi i przejścia na wsparcie ludzkie. Skorzystaj z tej informacji zwrotnej, aby stale ulepszać proces i identyfikować słabe punkty.

Monitorowanie i analityka

Korzystaj z analiz, aby śledzić podróże klientów i identyfikować wzorce, w których klienci często przechodzą z samoobsługi do pomocy technicznej. Dane te mogą pomóc w udoskonaleniu treści i użyteczności samoobsługi.

Do Ciebie

Doświadczenie klienta jest produktem.

Tworzenie wyjątkowych doświadczeń klientów to duży wysiłek. Jedną z części tych wysiłków jest zapewnienie klientom możliwości szybkiego i łatwego rozwiązywania swoich problemów.

Duże doświadczenie w obsłudze klienta oznacza nie tylko szybkie reakcje, proaktywnych agentów lub rabaty, ale także umożliwienie klientom znalezienia rozwiązań w dogodnym dla nich zakresie. Wyzwaniem jest jednak skalowanie obsługi klienta bez zwiększania wydatków. Znalezienie właściwej równowagi pomiędzy jakością a opłacalnością to delikatny taniec. Jednak w tym przypadku samoobsługa okazuje się przekonującym rozwiązaniem.

Zapewniając klientom narzędzia do samodzielnego rozwiązywania problemów, firmy mogą ulepszyć swoje wsparcie bez konieczności powiększania zespołu wsparcia. Zasadniczo samoobsługa sprzyja usamodzielnianiu klientów, oferując dostęp do baz wiedzy, często zadawanych pytań, chatbotów i interaktywnych samouczków, które zapewniają pomoc 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

To coś więcej niż narzędzie — powinno stanowić integralną część strategii obsługi klienta, mającej na celu zwiększenie zadowolenia klientów i usprawnienie operacji biznesowych.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Motoryzacja / pojazdy elektryczne, Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• ChartPrime. Podnieś poziom swojej gry handlowej dzięki ChartPrime. Dostęp tutaj.
• Przesunięcia bloków. Modernizacja własności offsetu środowiskowego. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html