Różne wymagania dotyczące dostaw w różnych grupach wiekowych – Logistics Busi

Obecnie sprzedawcy detaliczni w coraz większym stopniu zdają sobie sprawę, że zachowania zakupowe ich klientów różnią się w zależności od konsumenta i są znacznie bardziej złożone niż kiedykolwiek wcześniej.

Mimo że wielu sprzedawców e-commerce korzysta z person zakupowych opartych na danych, które zapewniają wgląd w decyzje zakupowe ich klientów, wielu tak naprawdę dopiero zaczyna sobie radzić z kolejną częścią związaną z personami zakupowymi – a mianowicie docenianiem faktu, że konsumenci mają persony dostawcze zbyt. Jakie zatem cechy mogą odgrywać rolę u różnych dostawców i jak sprzedawcy mogą z nich skorzystać?

Na przykład, w jaki sposób preferencje dotyczące wygody, kosztów i szybkości dostawy mogą wpływać na różnych konsumentów? Jaka jest różnica zdań odnośnie dostaw pokoleniowych? Czy pokolenie X oczekuje czegoś innego niż pokolenie Z? A co z millenialsami i boomersami? Jakie są ich preferencje?

2023 „The Puzzle of Monogamous Marriage” ponad 8,000 10 konsumentów w XNUMX lokalizacjach, w tym w Wielkiej Brytanii, Europie Środkowej i Ameryce Północnej, sprawdziło stan handlu elektronicznego i wyników dostaw do domu. Zbadano, w jaki sposób dane demograficzne wpływają na nawyki zakupowe w Internecie i preferencje dotyczące dostaw. Zastanawiając się nad tymi ustaleniami, Johannes Panzer, dyrektor ds. rozwiązań branżowych (na zdjęciu), e-commerce w firmie Descartes, wyjaśnia, na co muszą zwrócić uwagę sprzedawcy detaliczni, aby mogli spełnić wymagania i oczekiwania różnych dostawców usług konsumenckich.

Zapewnienie różnym grupom wiekowym tego, czego potrzebują

Przeglądając zwyczaje konsumentów dotyczące zakupów online i oczekiwania dotyczące dostaw do domu, badanie wykazało, że powody, dla których ludzie decydują się na zakupy w Internecie oraz dlaczego niektórzy konsumenci planują otrzymywać więcej dostaw w ramach handlu elektronicznego niż w zeszłym roku, są podobne we wszystkich grupach demograficznych, od pokolenia Z do od późnego pokolenia milenialsów (18–34 lata) do wczesnego pokolenia X i pokolenia wyżu demograficznego (55+ lat) i wszystko pomiędzy:
• Kupujący są do tego przyzwyczajeni
• Proces zamawiania stał się łatwiejszy.
• Nie muszą robić nic, co w ich mocy, aby odebrać potrzebne przedmioty.

Millenialsi kontra pokolenie Z

Chociaż wszystkie grupy demograficzne kierują się tymi samymi czynnikami związanymi z zakupami online, wszyscy mają różne oczekiwania dotyczące dostawy. Starsi nabywcy nie mają tak dużego doświadczenia w zamawianiu towarów i usług online; w porównaniu z młodszymi kupującymi, dla których zakupy online są drugą naturą. Na przykład młodsi klienci dorastali w otoczeniu technologii cyfrowych i smartfonów i swobodnie radzą sobie z handlem cyfrowym. Rzeczywiście, badanie Kartezjusza wskazuje, że konsumenci z pokolenia milenialsów i pokolenia Z częściej robią zakupy w Internecie, wydają więcej pieniędzy w Internecie i są bardziej skłonni do zwiększania wydatków na e-commerce (50% w porównaniu z 33% konsumentów w wieku 55+).

Dlatego też w wyniku nawyków zakupowych w Internecie milenialsi i pokolenie Z oczekują więcej od zdolności sprzedawców detalicznych do realizacji dostaw, co obecnie jest brane pod uwagę przez sprzedawców, którzy starają się sprostać oczekiwaniom młodszych grup docelowych. Co więcej, w obliczu wyzwania związanego z dostawą młodsi konsumenci są bardziej skłonni do podjęcia działań przeciwko sprzedawcy detalicznemu. Na przykład 80% osób w wieku 18–34 lat prawdopodobnie podejmie jakąś formę działań w przypadku problemów z dostawą – może to obejmować szczegółowe złożenie skargi na TikToku lub nakazanie rodzinie i przyjaciołom, aby unikali określonej marki. Statystyka ta zmienia się na 69% dla osób w wieku 35–54 lat i 53% dla osób powyżej 55. roku życia.

Co więcej, planując propozycje dostaw, aby spełnić oczekiwania młodszej grupy demograficznej, sprzedawcy e-commerce muszą zdać sobie sprawę, że ci kupujący najbardziej skupiają się na szybkości dostawy, a nie na tanich dostawach. W rzeczywistości 39% respondentów w grupie wiekowej 18–34 lata priorytetowo traktuje prędkość, w porównaniu z zaledwie 19% przedstawicieli wczesnego pokolenia X i pokolenia wyżu demograficznego. Co więcej, milenialsi i klienci z pokolenia Z są najbardziej zainteresowani zrównoważonymi opcjami dostaw. Chociaż jest to wybór – podobny do kupowania produktów ekologicznych – nie jest to wymóg dostawy.

Czym interesują się przedstawiciele pokolenia wyżu demograficznego

Ponieważ konsumenci z pokolenia wyżu demograficznego i przedstawiciele wczesnego pokolenia X nie przywiązują priorytetu do szybkości dostaw, co cenią sobie w doświadczeniu dostawy? Cena jest głównym czynnikiem wpływającym na opcje dostawy dla tej grupy. Klienci ci charakteryzują się świadomością kosztów i są skłonni zrezygnować z szybkości, aby zaoszczędzić na kosztach dostawy.

Na przykład połowa ankietowanych przedstawicieli pokolenia X i pokolenia boomers za priorytet uznała najniższy koszt i oboje zgodzili się, że prędkość nie jest ważna. W przypadku osób w wieku 18–34 lat tylko 30% respondentów jako priorytet postawiło koszty. Wyróżnia się również to, że 47% osób w wieku 55+ jako powód odkładania przyszłych zakupów online podało mniejszy dochód do dyspozycji – co stanowi wyraźny wzrost z 19% w 2022 r.

Chociaż grupa wiekowa 55+ robi mniej zakupów online i jest mniej obeznana z e-commerce niż milenialsi i konsumenci z pokolenia Z, czują się coraz bardziej komfortowo, robiąc zakupy online. W 2023 r. tylko 36% starszych konsumentów stwierdziło, że woli zobaczyć produkt osobiście przed zakupem, w porównaniu z 55% w roku poprzednim.

Gdzie poprawić

Dostosowywanie opcji dostawy do zakresu osób dostarczających oraz docenianie różnic w preferencjach i oczekiwaniach konsumentów w zakresie dostaw w zależności od spektrum demograficznego jest ważnym elementem budowania długotrwałych relacji z klientami. Niestety, wielu sprzedawców detalicznych zawodzi w swoich wysiłkach.

Chociaż 2023 „The Puzzle of Monogamous Marriage” zgłosiło 6% poprawę wydajności dostaw w porównaniu z danymi z 2022 r., 67% ankietowanych konsumentów doświadczyło niepowodzenia w dostawie w trzymiesięcznym okresie oceny. Spośród konsumentów dotkniętych problemami z dostawą 68% podjęło jakąś formę działania, która przełożyła się na negatywne konsekwencje dla sprzedawcy internetowego lub firmy kurierskiej – odmawiając ponownego złożenia zamówienia u sprzedawcy detalicznego, tracąc zaufanie do firmy dostawczej i/lub sprzedawcy detalicznego, zamieszczając swoje niezadowolenie w mediach społecznościowych lub mówienie rodzinie i przyjaciołom, aby unikali sprzedawcy i/lub firmy kurierskiej.
Dodatkowo należy również podkreślić, że 80% przedstawicieli pokolenia Z i pokolenia milenialsów było skłonnych podjąć jakąś formę działań przeciwko sprzedawcy detalicznemu, w porównaniu z zaledwie 53% osób w wieku 55+.

Ulepszenia w handlu elektronicznym zachęcają szerszą grupę demograficzną do kupowania szerszej gamy produktów i usług online. Skutkuje to większą liczbą dostaw do domu, co daje również sprzedawcom większe możliwości nawiązania lepszych relacji z klientami w trakcie dostawy.

Jednakże w świetle ostatnich średnich doświadczeń konsumentów dotyczących wyników ostatniej mili, sprzedawcy e-commerce muszą podjąć działania, aby skuteczniej spełniać wymagania swoich klientów dotyczące dostaw do domu. Oznacza to rozważenie i ocenę wartości, priorytetów i preferencji różnych grup demograficznych w celu zdefiniowania i obsługi wielu osób dostarczających usługi. Musi to obejmować wszystkie grupy wiekowe: w tym pokolenie Z i milenialsów, których motywuje szybkość i wygodę dostawy, a także świadomą kosztów grupę wiekową 55+, która woli oszczędzać pieniądze zamiast płacić więcej za dostawę następnego dnia.

E-commerce marki, które doceniają znaczenie tego rodzaju grup demograficznych lub osób w kontekście dostawy, stworzą możliwości zapewnienia spersonalizowanej dostawy do domu, która umożliwi im wyróżnienie się na tle konkurencji. Zrozumienie osób obsługujących klientów: dbających o koszty, nastawionych na szybkość, motywowanych wygodą, zorientowanych na zrównoważony rozwój itp. oraz tego, jak zmieniają się oczekiwania konsumentów w różnych grupach wiekowych, pozwoli sprzedawcom detalicznym poprawić jakość obsługi klientów, poprawić entuzjazm i lojalność wobec marki, a ostatecznie napędzać ich wynik.