Zaktualizowano w październiku 2021 r.
Wszyscy tam byliśmy.
Niezależnie od tego, czy nazywasz to przeglądaniem wystaw, porównywaniem cen, sprawdzaniem opcji prezentów, czy po prostu ciekawością, często następuje porzucenie procesu realizacji transakcji.
Ale czym jest porzucenie koszyka, Dokładnie? To proces, który ma miejsce, gdy potencjalny klient przeglądał Twoje produkty, dodał kilka z nich do swojego koszyka online, ale kiedy dotarł do kasy, zrezygnować przed sfinalizowaniem zakupu.
Jak obliczyć współczynnik porzuceń koszyka
Aby obliczyć stawkę, dzielisz całkowitą liczbę transakcji zrealizowanych przez transakcje rozpoczęte. Wynik pokaże odsetek osób odwiedzających witrynę, które zamierzały dokonać zakupu, ale tak naprawdę nie ukończyły procesu.
W badaniu przeprowadzonym przez Baymard Institute wykazano, że średni współczynnik porzuceń koszyka w 2021 roku osiągnął 69.80%. Najczęstsze powody, dla których klienci porzucają koszyki podczas realizacji transakcji, to: wysokie koszty dodatkowe (takie jak podatki i wysyłka), konieczność założenia konta w celu dokończenia procesu płatności oraz długi czas dostawy.
W tym poście skupimy się na innych ważnych przyczynach porzucenie koszyka, którym naszym zdaniem można zapobiec. Nasza lista powodów, dla których klienci porzucają koszyki, została utworzona na podstawie serii badań e-commerce oraz naszego własnego oprogramowania i klientów SaaS. Co więcej, zapewnimy także łatwe „poprawki” dla niektórych czynników powodujących porzucenie.
Bonus: Sprawdź nasze wskazówki na temat jak wybrać koszyk, który konwertuje.
Przyjrzyjmy się najczęstszym przyczynom porzucania koszyków i sposobom przywrócenia użytkowników, którzy porzucili koszyki.
1. Brak postrzeganej wartości
Zbyt często użytkownicy nie rozumieją prawdziwej wartości Twojego produktu. Rezygnują z zakupu podczas długich i skomplikowanych procesów realizacji transakcji, ponieważ w głębi duszy czują, że to, co zamierzają kupić, po prostu nie jest tego warte. Zwykle można temu zapobiec, zmniejszając postrzegane ryzyko gwarancje zwrotu pieniędzy (w celu usunięcia wahań co do wartości) oraz poprzez komunikowanie wiarygodności dobrze znanej osobie ikona bezpieczeństwa.
Movavi przeprowadziło ankietę, aby zrozumieć, dlaczego kupujący nie dokonują zakupów, i odkryło, że główny powód, stanowiący 27% zastrzeżeń, nie był związany z zaufaniem ani bezpieczeństwem, ale postrzegana wartość produktu. W rezultacie firma Movavi pracowała nad poprawą postrzeganej wartości, jednocześnie komunikując się, kładąc większy nacisk na bezpieczeństwo witryny.
Badanie wykazało również, że wyświetlanie zbyt wielu informacji o produkcie na stronie kasy może w rzeczywistości raczej zaszkodzić niż pomóc. Zamiast tego szczegóły produktu powinny być przekazywane na początku ścieżki zakupu. Twoi użytkownicy pozytywnie zareagują na bardziej przejrzysty koszyk z mniejszą ilością tekstu i mniejszym obciążeniem poznawczym.
2. Brak pewności
Wahanie i niepewność to jedni z największych wrogów sprzedawców eCommerce. Zwykle kupujący muszą uważać Twoje roszczenia za coś oczywistego i mieć nadzieję na najlepsze, kupując Twój produkt. Oferowanie pewnego rodzaju ubezpieczenia zmniejsza potencjalne zastrzeżenia, jakie potencjalny klient może mieć przy zakupie.
Co ciekawe, firma Movavi odkryła, że jej własna usługa ubezpieczenia pobierania (DIS) była jedną z głównych przyczyn porzucania koszyków przez jej klientów. Movavi chciał przetestować najlepszy sposób wyświetlania usługi na stronie kasy i wypróbował dwie wersje:
Zmień 1 przedstawił bardziej szczegółowe wyjaśnienia dotyczące usługi ubezpieczenia pobierania i umożliwił użytkownikowi „wyrażenie zgody” na usługę.
Zmień 2 zawierał opcję rezygnacji z usługi ubezpieczenia pobierania, ale nadal oferował szczegółowe informacje o usłudze.
Która odmiana zwyciężyła? Najlepiej wypadła wersja 2, która uzyskała następujące wyniki:
- Najwyższy wskaźnik załączników dla usługi ubezpieczenia pobierania
- Najwyższy współczynnik dołączania dla kopii zapasowych CD
- Najwyższy przychód na odwiedzającego (RPV)
- Podobne doświadczenie użytkownika do kontrolowania (zmiana niskiego ryzyka)
Jaki jest główny wniosek z tego testu? Wydaje się, że użytkownicy lepiej reagują na usługę pobierania ubezpieczenia, gdy obok produktu znajduje się wyjaśnienie. Niekoniecznie reagują negatywnie na automatyczne dodanie DIS do koszyka, ale stają się mniej wrażliwi na dodanie go bez obszernego opisu.
Te wnioski pozwoliły Movavi na dalsze oferowanie usługi ubezpieczenia pobierania jako produktu i maksymalizację zarówno współczynników konwersji, jak i średniej wartości zamówienia.
WSKAZÓWKA: Więcej użytkowników zostaje przekonanych do zakupu, gdy „odwrócisz ryzyko” dzięki gwarancji zwrotu pieniędzy, więc wykorzystaj tę okazję na swoją korzyść. Wyświetlanie informacji o Twoim polityka zwrotów pomoże również uspokoić użytkowników. Dodanie ikon przedstawiających „Gwarancję satysfakcji” lub „30-dniową gwarancję zwrotu pieniędzy” może usunąć wahania i zmniejszyć ryzyko, zapewniając kupujących, że mają prawo skorzystać, jeśli produkt im się nie spodoba. Gwarancje te pokazują, że zależy Ci na zadowoleniu klienta i mogą rozwiać wątpliwości mogące skutkować porzuceniem koszyka.
Aby jeszcze bardziej zwiększyć zaufanie, możesz wyświetlić na samej górze strony informacje kontaktowe obsługi klienta, takie jak lokalny, bezpłatny numer telefonu czynny całą dobę, 24 dni w tygodniu. Stopka może zawierać dodatkowe szczegóły, takie jak adres e-mail, komunikatory internetowe, czat na żywo i sieci społecznościowe. Kupujący będą Ci bardziej ufać, gdy zobaczą, jak łatwo jest im dotrzeć do Ciebie różnymi kanałami.
Wreszcie, korzystając z Dostawca handlu elektronicznego jako zarejestrowany sprzedawca, wykorzystaj wiarygodność Twojego partnera eCommerce poprzez co-branding strony koszyka i dodanie swojego logo do nagłówka. Jest to szczególnie ważne, ponieważ użytkownicy muszą zrozumieć, że kliknięcie przycisku Kup przekieruje ich do zewnętrznego dostawcy handlu elektronicznego.
3. Błędy koszyka
Nawet jeśli masz u boku najlepszy zespół IT, od czasu do czasu Twoja witryna może ulec awarii lub na stronie płatności może wyświetlić się błąd. Kupujący są bardzo wrażliwi na takie sytuacje, dlatego mogą zrezygnować z zakupu określonego produktu lub całkowicie porzucić Twoją firmę, jeśli coś pójdzie nie tak – nawet jeśli był to jednorazowy epizod.
As usprawniasz proces realizacji transakcji, pamiętaj, że komunikaty o błędach generowane przez system muszą być czytane i rozumiane – przez rzeczywiste osoby. Wyświetlaj tylko jasne informacje o błędach i możliwe do wdrożenia poprawki, które pomogą kupującym rozwiązać problem. Zapewnij wizualnie charakterystyczne wskazówki, gdy błędy zostaną wygenerowane i kiedy zostaną rozwiązane.
WSKAZÓWKA: Upewnij się, że masz zespół monitorujący strony transakcji, aby zapobiec wpływowi drobnych błędów na konwersje. Można także dostosować działania odzyskiwania w zależności od rodzaju występujących błędów. Na przykład, aby naprawić „nieprawidłowy podpis lub link wygasł!” błąd w koszyku, możesz skonfigurować wyzwalacz zdarzenia błędu za pomocą aplikacji innej firmy (takiej jak Google Analytics), która może szybciej i skuteczniej rozwiązać problem, a także wygenerować określone działania następcze.
4. Badania cen
Innym kluczowym powodem, dla którego kupujący porzucają koszyk, jest artefakt „zakupu w oknie” lub „porównania zakupów”, w przypadku którego nie czują się wystarczająco zobowiązani do sfinalizowania transakcji.
W tym przypadku użytkownicy sprawdzają Twoje ceny lub porównują Cię z konkurencją. Aby stworzyć poczucie pilności i uniknąć utraty potencjalnych nabywców, spróbuj odzyskać potencjalne porzucone koszyki, oferując ofertę nie do odrzucenia. Użyj wyskakujących okienek wyjściowych, aby podkreślić ograniczoną czasowo ofertę produktu w koszyku.
Można również użyć e-maile remarketingowe aby poinformować tych kupujących o Twojej ofercie, w przypadku, gdyby opuścili Twoją witrynę bez zrealizowania zamówienia — pamiętaj tylko o przechwyceniu danych kontaktowych, zanim użytkownicy dotrą do koszyka. Remarketing jest szczególnie skuteczny, jeśli początkowym zamiarem kupującego był zakup później lub w przypadku użytkowników, którzy po prostu odeszli od komputera i opuścili sesję. Dzięki kolejnym e-mailom można łatwo odzyskać około 2–3% przychodów z oprogramowania.
WSKAZÓWKA: Zasadą jest, że pierwszy e-mail uzupełniający aby był jak najbardziej skuteczny, powinien dotrzeć do potencjalnego klienta już w ciągu godziny od porzucenia koszyka. Około czterech na dziesięciu klientów otwiera wiadomości związane z porzuconymi koszykami, dlatego pierwszego e-maila wyślij w ciągu 1 godziny, kolejnego po 24 godzinach, a trzeciego po 48 godzinach.
Możesz używać ocen, aby promować swoje produkty w wiadomości e-mail, a nie tylko nazwę produktu z ceną i zdjęciem. Dodanie pisemnych recenzji i ocen, jakie wystawili Twojemu produktowi poprzedni klienci, może przekonać niezdecydowanego klienta do faktycznego sfinalizowania zakupu. Strach przed przegapieniem (FOMO) jest faktem.
Kolejnym aspektem, który należy wziąć pod uwagę, jest spójność cen w Twojej witrynie i na stronach koszyka. Jest to częsty błąd, którego można łatwo uniknąć, odpowiednio integrując swoje systemy i synchronizując zmiany w czasie rzeczywistym. Różnice cenowe mogą wynikać również ze złej lokalizacji.
5. Za mało opcji płatności
Jeśli oferujesz tylko jeden opcja płatności (lub bardzo niewiele możliwości wyboru), stawiasz niepotrzebne przeszkody między potencjalnymi klientami a przychodami. Oferując więcej opcje płatności zmniejsza współczynnik porzuceń koszyka, umożliwiając ludziom płacenie w sposób, jaki preferują.
Na przykład, Narzędzia systemowe oferuje obsługę wielu walut, co oznacza, że odwiedzający z zagranicy mogą poznać cenę i zapłacić w preferowanej przez siebie walucie.
Możesz także spróbować integracji lokalne metody płatności. W niektórych krajach penetracja bankowości jest nadal niska, ale mobilny dostęp do Internetu umożliwia rosnącej populacji kupujących wejście na rynki e-commerce i przeglądanie ich. Przykładowo raty na kartach lokalnych czy płatności inicjowane online, ale realizowane offline zyskują coraz większą popularność i zyskują na popularności – na przykład korzystanie z Boleto Bancario w Brazylii czy Konbini w Japonii.
WSKAZÓWKA: 2Sprawdź płatności globalne umożliwia sprzedaż globalną i bezproblemowe rozliczanie płatności, zapewniając jednocześnie kupującym bezpieczne zakupy lokalne dzięki ponad 45 metodom płatności i 130 walutom.
Niektórzy z naszych klientów zaobserwowali wzrost współczynników konwersji po dodaniu PayPal Express jako opcji płatności w swoim koszyku. Spotkaliśmy się również z sytuacjami, gdy dostosowywanie koszyków do różnych rynków przy użyciu 3 lokalnych metod płatności z wyboru ograniczało liczbę porzucań koszyków. Konkluzja? Użytkownicy doceniają różnorodność dostępnych metod płatności i mogą sfinalizować zakup, jeśli w koszyku dostępna jest ich preferowana metoda płatności.
6. Długie formularze lub kłopotliwa realizacja transakcji
Długie formularze lub żmudne procesy realizacji transakcji mogą stanowić inne przyczyny klienci porzucają koszyki. Ze względu na ilość informacji dostępnych w Internecie, kupujący mają krótki czas skupienia i rezygnują z zakupu, jeśli zajmuje im to zbyt dużo czasu lub jeśli proces realizacji transakcji jest dla nich zbyt trudny. Uniknij tego, maksymalnie usprawniając proces zakupu. Uwaga: oznacza to wydajne, a nie tylko krótkie.
Kupujący wolą krótszy lub dłuższy przepływ koszyka w oparciu o najlepsze praktyki i normy kulturowe obowiązujące w ich kraju. Na niektórych rynkach, np. w USA (również największym rynku oprogramowania na świecie), preferowany jest krótki przepływ zakupów. W innych lokalizacjach, np niemiecki rynek internetowyczasami preferowany jest proces realizacji transakcji składający się z kilku etapów. Najlepszy przepływ transakcji będzie się różnić w zależności od rynku. Samo dodanie strony z recenzją do procesu realizacji transakcji, w zależności od lokalizacji kupującego, może zapobiec porzuceniu koszyka i doprowadzić do zakupu.
Jednym z najważniejszych czynników optymalizacja przepływu koszyka a malejące porzucenie koszyka to całkowita długość ścieżki zakupowej lub całkowita liczba stron, które użytkownik musi kliknąć, aby sfinalizować zakup.
Visicom Mediów, twórca oprogramowania kamery internetowej ManyCam i rejestratora ekranu do transmisji na żywo i czatów wideo, doszedł do wniosku, że patrzenie tylko na ogólny rynek globalny nie wystarczy, aby usprawnić ścieżkę zakupu. Analiza danych na poziomie kraju ujawnia potrzebę zlokalizowanej obsługi podczas całego procesu zakupu i dostosowanego szablonu koszyka, a nie tylko pod względem języka, walut i metod płatności. Klucz leży w lokalizacja koszykaco oznacza dostosowanie koszyka do różnych kultur, zgodnie ze zwyczajami zakupowymi Twojego klienta. Jeśli zoptymalizujesz koszyk i ścieżkę dla każdego kraju, zmaksymalizujesz swoje globalne przychody.
Fragment studium przypadku 2Checkout (obecnie Verifone) dotyczącego ManyCam firmy Visicom Media.
Innym sposobem na przyspieszenie procesu realizacji zakupu są odpowiednie wskazówki wizualne, takie jak miniatury produktu, aby upewnić się, że kupujący dodał do koszyka właściwy produkt. Gdy kupujący wprowadzają swoje dane w polu formularza, możesz wyświetlić znacznik wyboru, aby wygenerować pozytywny impuls.
WSKAZÓWKA: Dostosuj formularz realizacji transakcji, wymagając tylko niezbędnych informacji i wyświetlaj pasek postępu, aby klienci wiedzieli, ile kroków potrzeba do sfinalizowania zakupu. Jeśli masz zasoby, dostosuj przepływ zakupów i koszyk dla każdego rynku lub przynajmniej skup się na głównych rynkach, aby zmaksymalizować sprzedaż.
7. Obawy dotyczące zaufania i bezpieczeństwa
Teraz bardziej niż kiedykolwiek nasze bezpieczeństwo jest zagrożone przez złośliwe oprogramowanie i inne zagrożenia internetowe. Nie samo używanie lub pobieranie pirackiego oprogramowania może wpędzić Cię w kłopoty; samo odwiedzenie podejrzanej witryny internetowej również może powodować problemy.
Jeśli chodzi o dane karty kredytowej lub inne szczegóły płatności oraz dane osobowe, kupujący są bardzo ostrożni i chcą mieć pewność, że ich dane są przetwarzane w sposób bezpieczny. Użytkownicy nie będą wprowadzać danych swojej karty kredytowej na określonej stronie, jeśli nie będą jej ufać.
Aby zbudować zaufanie, informuj swoich klientów, że ich transakcje internetowe są bezpieczne a ich prywatne informacje są chronione.
Możesz skorzystać z certyfikatu SSL/TLS, który automatycznie wyświetli także ikonę bezpiecznej kłódki w pasku adresu przeglądarki. To znak, że Twoi klienci będą kojarzyć się z bezpiecznymi transakcjami.
Dodaj dobrze znany znak zaufania organizacji, takiej jak Norton Security, VeriSign, ScanAlert lub Better Business Bureau, i umieść logo metod płatności, które Twoi użytkownicy rozpoznają i którym ufają, np. Visa, Mastercard lub PayPal. Te kroki mogą również pocieszyć kupujących i zmniejszyć liczbę porzucań koszyków w handlu elektronicznym, gdy służą jako wskazówki wizualne na stronach koszyka.
Oprócz tych znaków zaufania pamiętaj o dodaniu numeru telefonu lub opcji czatu na żywo dostępnej na każdej stronie. Ludzie zazwyczaj ufają stronom internetowym, które oferują możliwość interakcji międzyludzkiej.
8. Brak strategii omnichannel
Bardzo częstą sytuacją, w której znajduje się wielu kupujących, jest przeglądanie produktów na określonym urządzeniu, np. komputerze stacjonarnym, dodanie produktu do koszyka, a następnie próba sfinalizowania procesu za pomocą innego urządzenia, np. aplikacji mobilnej.
Jeśli te dwa doświadczenia nie są ze sobą powiązane, a sprzedawca nie korzysta z rozwiązania omnichannel, może to zrujnować doświadczenie kupującego i zniechęcić go do sfinalizowania zakupu. Upewnij się, że korzystasz z rozwiązania omnichannel, aby wszystkie Twoje dane były przechowywane w jednym miejscu, a obsługa użytkownika końcowego była płynna. W ten sposób Twoi klienci zobaczą, że wszystkie produkty wybrane w koszyku na komputerze stacjonarnym są nadal przechowywane w ich mobilnym koszyku, dzięki czemu proces zakupu będzie znacznie płynniejszy.
Powiadomienia push w aplikacji mobilnej może być również bardzo pomocne w zmniejszeniu współczynnika porzucania koszyków. Wysyłając powiadomienia lub nawet SMS-y przypomnienia o porzuceniu koszyka, możesz skuteczniej docierać do potencjalnych klientów i zachęcać ich do sfinalizowania procesu płatności. W ten sposób Twój przekaz będzie miał potencjalnie większy zasięg. Aby uzyskać najlepsze rezultaty, dodaj do swojej wiadomości zachętę, taką jak kod rabatowy, a możesz zauważyć znaczny wzrost współczynników konwersji.
Kolejną wskazówką, jak ulepszyć strategię omnichannel, jest skorzystanie z niej cyfrowe kampanie reklamowe w celu wzajemnej promocji Twojej marki wśród klientów, którzy niedawno odwiedzili Twoją witrynę, ale nie dokonali jeszcze transakcji. Spróbuj skorzystać z Google Ads i Facebook Ads lub innych odpowiednich platform – i skoordynuj reklamy TOFU (na górze ścieżki), MOFU (na środku ścieżki), BOFU (na dole ścieżki) i reklamy retargetowane, aby Twój przekaz trafił do odbiorców logiczny sposób w oparciu o Twoją ścieżkę zakupową.
Sekretem strategii omnichannel jest obecność na wielu kanałach przez cały czas, z ujednoliconą strategią.
Skoro już znasz niektóre powody, dla których ludzie porzucają wózki, czy jesteś gotowy na więcej? Jeśli chcesz głębiej poznać najlepsze praktyki, które mogą zwiększyć sprzedaż, Sprawdź to Webinar z praktycznymi poradami dot jak zwiększyć przychody dzięki optymalizacji współczynnika konwersji.
Źródło: https://blog.2checkout.com/shopping-cart-abandonment-software-saas/
- 2021
- Porzucenie
- dostęp
- Konto
- Księgowość
- Dodatkowy
- Przyjęcie
- Reklamy
- Korzyść
- Reklama
- Rada
- Wszystkie kategorie
- wśród
- analityka
- Aplikacja
- AVG
- backup
- Bankowość
- BEST
- Najlepsze praktyki
- Najwyższa
- Brazylia
- przeglądarka
- budować
- biznes
- kupować
- Zakup
- wezwanie
- który
- studium przypadku
- Spowodować
- świadectwo
- zmiana
- kanały
- kontrola
- Koszyk
- roszczenia
- klientów
- kod
- poznawczy
- wspólny
- sukcesy firma
- konkurenci
- kontynuować
- Konwersja
- Koszty:
- kraje
- Crash
- twórca
- kredyt
- Karta kredytowa
- ciekawość
- waluty
- Waluta
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dane
- dostawa
- cyfrowy
- reklama cyfrowa
- Zniżka
- Różnorodność
- e-commerce
- ecommerce
- Efektywne
- wydarzenie
- Wyjście
- doświadczenie
- Doświadczenia
- Facebook Ads
- Cecha
- i terminów, a
- Fix
- pływ
- Skupiać
- obserwuj
- FOMO
- Nasz formularz
- Dający
- Globalne
- Reklamy Google
- Google Analytics
- wspaniały
- Rozwój
- Wzrost
- Wysoki
- W jaki sposób
- How To
- HTTPS
- ICON
- obraz
- Zwiększać
- Informacje
- Informacja
- Komunikatory
- ubezpieczenie
- zamiar
- wzajemne oddziaływanie
- na świecie
- Internet
- IT
- Japonia
- Klawisz
- język
- prowadzić
- Dźwignia
- Ograniczony
- LINK
- Lista
- załadować
- miejscowy
- Localization
- lokalizacja
- logo
- długo
- poważny
- Dokonywanie
- malware
- znak
- rynek
- rynki
- mastercard
- Kupiec
- Merchants
- wiadomości
- Aplikacje mobilne
- Aplikacja mobilna
- pęd
- pieniądze
- monitorowanie
- sieci
- oferta
- oferuje
- Oferty
- omnichannel
- Online
- koncepcja
- Okazja
- Option
- Opcje
- zamówienie
- organizacja
- Inne
- Zapłacić
- płatność
- płatności
- PayPal
- Ludzie
- Platformy
- biedny
- Popularny
- teraźniejszość
- Cena
- wycena
- prywatny
- Produkt
- Produkty
- zakup
- zakupy
- ceny
- Oceny
- Przyczyny
- Recover
- regeneracja
- przekierowanie
- zmniejszyć
- Zasoby
- Efekt
- dochód
- przeglądu
- Recenzje
- Ryzyko
- SaaS
- "bezpiecznym"
- sole
- Ekran
- bezszwowy
- bezpieczeństwo
- wybrany
- sprzedać
- rozsądek
- Poczucie pilności
- Serie
- zestaw
- Wysyłka
- Kupujący
- Zakupy
- koszyk
- Short
- mały
- So
- Obserwuj Nas
- sieci społeczne
- Tworzenie
- ROZWIĄZANIA
- Strategia
- badania naukowe
- Badanie
- wsparcie
- Badanie
- systemy
- podatek
- test
- świat
- zagrożenia
- miniatur
- czas
- wskazówki
- Top
- transakcja
- transakcje
- Zaufaj
- us
- Użytkownicy
- wartość
- Wideo
- wiza
- Strona internetowa
- strony internetowe
- KIM
- w ciągu
- świat
- wartość