Fintech og kundesentrisitet går hånd i hånd. Fintech-bevegelsen oppsto fra observasjonen at tradisjonelle etablerte banker ikke tjente kundene sine tilstrekkelig og fokuserte for mye på sine egne interesser. Dette kunde-første fokuset til de tidlige Fintech-pionerene er fortsatt i hjertet av de fleste Fintechs i dag, noe som også betyr at kundesentrert design er en toppprioritet for de fleste Fintechs.
Selv om hvert selskap forkynner å være kundesentrert, har svært få selskaper implementert det riktig. Mens enkelt ved første blikk, dvs lytte kontinuerlig til kundene dine og designe etter deres behov, i virkeligheten er dette mye lettere sagt enn gjort.
I visse tilfeller er det kanskje ikke engang den beste strategien, dvs. en produktsentrisk tilnærming, der en Fintech-oppstart driver sin egen produktvisjon mot kunden, kan være en mer vellykket oppskrift.
I denne bloggen håper jeg å gi noen fallgruver og beste praksis ved å ta i bruk en kundesentrert tilnærming. Det er åpenbart ingen perfekt oppskrift å følge for å bli en kundesentrert organisasjon, men jeg håper i det minste at disse observasjonene kan gi litt inspirasjon.
A kundesentrert organisasjon er fokusert på å forstå og møte kundenes behov, preferanser og forventninger. Med andre ord i en kundesentrert organisasjon kunden er i sentrum for all beslutningstaking, fra produktutvikling til markedsføring og salg. Tilbakemeldinger fra kunder samles regelmessig inn og brukes til å forbedre produkter og tjenester.
Dette i motsetning til a produktsentrisk organisasjon, som er fokusert på å utvikle og levere et best mulig produkt. En slik organisasjon kan prioritere produktegenskaper, kvalitet og innovasjon fremfor kundetilfredshet og kan stole sterkt på sine unike produktegenskaper for å drive virksomheten.
I motsetning til popular tro, en kundesentrert organisasjon er ikke nødvendigvis bedre enn en produktsentrisk. Noen av de mest suksessrike selskapene, som Google og Apple, er produktsentriske selskaper.
De fleste bedrifter vil derfor prøve å finne en god blanding mellom begge modellene, noe som kan være en meget vellykket tilnærming, men også kan være en oppskrift på katastrofe, på grunn av manglende forretningsprioritering og fokus. Til syvende og sist kommer dette ned til at toppledere definerer en klar forretningsvisjon om hva som er målene og prioriteringene til selskapet.
Etter å ha etablert det grunnleggende, la oss ta en dypere titt på noen vanlig praksis og fallgruver i kundesentrert design:
-
Å snakke med kunder kan være skummelt og er ikke så lett. Spesielt i store organisasjoner kan avstanden mellom kunder og produktledere være stor, da det er spesifikke avdelinger som administrerer kunderelasjoner (som salgs- og kundesuksessavdelingen). I tillegg frykter store organisasjoner at det å stille dårlige spørsmål kan påvirke kunderelasjoner negativt eller at det å stille spesifikke spørsmål kan være en risiko for å avsløre konfidensiell informasjon om selskapets strategi. Dette fører til at selskaper ber kundene signere NDA-avtaler før de snakker med dem, noe som åpenbart blir en enorm hindring og belastning for kundene å delta i en tilbakemeldingsprosess.
-
Det er ulike måter å bestemme hva kundene ønsker og trenger, noe som gjør valget av den optimale tilnærmingen svært kompleks. La oss ta en titt på noen av metodene som kan brukes:
-
Snakker direkte med kunder. Dette kan være veldig formalisert via intervjuer (for spesifikke emner eller kontakt med alle kunder etter viktige milepæler, for eksempel etter fullført onboarding) eller via brukergrupper, men til å begynne med kan det være lettere å finne mer uformelle måter å diskutere med kundene dine. Dette kan være på arrangementer, utstillinger eller andre uformelle øyeblikk.
I tillegg må du bestemme hvem som skal snakke med kunden. En måte er at salgs- og kontoansvarlige prøver å fange opp kundenes behov. Fordelen med denne tilnærmingen er at dette enkelt kan inkluderes i salgsprosessen og at disse personene allerede har kontinuerlig interaksjon med kunder. Ulempen er at slike salgsprofiler ikke alltid har ferdigheter og ekspertise til å analysere og grave i de spesifikke behovene. Hvis salgs- og kontoansvarlige i tillegg trenger å sende den innsamlede informasjonen til produktsjefer, vil det selvsagt alltid være tap av informasjon og nyanser (som er iboende i enhver kommunikasjon). -
Undersøkelser, skåringer og anmeldelser: kunder kan bli bedt om å delta i forskjellige undersøkelser og gi også poeng og anmeldelser på bestemte øyeblikk. Dette kan automatiseres godt og tillater mer objektive (og kvantifiserbare) innspill fra kunder, men det er også mange problemer med denne tilnærmingen. Vanligvis er det en spesifikk undergruppe av kunder (spesifikk profil) som svarer på spørreundersøkelser og gir poeng og anmeldelser, noe som gjør det lite representativt. I tillegg er det veldig vanskelig å skrive gode spørsmål. Lukkede spørsmål, som flervalgsspørsmål, tillater raskere innspill fra kunder og gjør det enkelt å generere kvantitative analyser på resultatene, men de kan være svært styrende og det er vanskelig å fange opp den underliggende intensjonen. Åpne spørsmål kan gi mer informasjon, men kunder gjør sjelden innsatsen for å skrive mye, og det er veldig vanskelig å behandle den typen svar.
-
Tilbakemelding fra ansatte: dine ansatte er ikke bare dine øyne og ører mot kundene dine (spesielt folk fra serviceavdelinger som Customer Care), men ofte er de kunder selv (og hvis ikke, bør de være det). Denne filosofien om "Spis din egen hundemat" bør til og med være en viktig kjerneverdi for enhver kundesentrert organisasjon. Ved å sette deg selv i kundens sted, kan hver ansatt generere verdifull tilbakemelding. De viktigste fallgruvene med denne tilnærmingen er at ansatte har en tendens til å tenke likt (ikke veldig representativt for alle kunder), allerede er godt kjent med systemet og bedriftens prosesser (som betyr at flyter som virker åpenbare for ansatte kanskje ikke er så enkle for andre kunder) og endelig er det en tendens til å klassifisere denne typen tilbakemeldinger med lavere prioritet enn faktiske tilbakemeldinger fra kunder.
-
Analytics på historiske data: Ved å analysere historiske data (som prospekt-til-kunde konverteringsdata eller data om kundefragang) kan mye interessant informasjon fanges opp. Denne tilnærmingen er ofte en billig og rask måte å få innsikt på, men kommer også med noen problemer. Først av alt er historiske data ingen garanti for fremtiden (ettersom selskapet, produktet eller til og med kundene kan ha utviklet seg), og det er også spørsmålet om datakvalitet og risikoen for feilanalyse av dataene. Moderne dataanalyseverktøy gjør det enkelt å grave inn i dataene og enkelt generere dashboards, men ofte overses den statistiske relevansen til visse konklusjoner på dataene.
-
Sanntidsovervåking av kundeadferd. Ved å kontinuerlig måle kundens atferd kan du bedre forstå hvordan kundene dine samhandler med løsningen din. Dette går fra å overvåke alle forretningshandlinger utført av kunden, men også overvåke hvor kunden klikker eller til og med beveger musen.
Ofte vil bedrifter også sette opp eksperimenter (f.eks. i form av A/B-testing eller kanari-testing), der spesifikke funksjoner bare er aktivert for et undersegment av kunder eller til og med forskjellige smaker av samme funksjon (f.eks. forskjellige skjermdesign) i produksjon og tilfeldig tildelt kunder. Denne typen eksperimenter lar deg lære mye om bruken og verdien av spesifikke funksjoner og designvalg. -
Der verktøyene ovenfor allerede er vanlig brukt og brukt, mange andre teknikker finnes også. Som for eksempel
-
Undersøkelser hvor detaljerte skjermen håner (potensielt klikkbar) av fremtidige produktfunksjoner blir vist og evaluert av prospekt og/eller kunder
-
Bruken av en åpent veikart, på hvilke kunder kan score, hvilken funksjon de ønsker å utvikle videre.
-
Benytter seg av brukertestlaboratorier, hvor (potensielle) kunder (nøye valgt for å være mest mulig representative) gjør spesifikke tester med løsningen. Under disse testene blir brukerne observert hvordan de samhandler med plattformen. Dette kan gå fra timing av hvor lang tid hver handling tar, sporing av øyebevegelser for å se hvilken del av skjermen som trekker brukerens oppmerksomhet, sporing av musebevegelser for å se om brukeren intuitivt kan utføre spesifikke trinn...
-
Beta-testgrupper: la brukere av løsningen din gå ombord som betabrukere å få tidlig tilgang til nye versjoner. Ved å opprette et ekte fellesskap med disse Beta-brukerne, kan gode tilbakemeldinger samles inn på en enkel og ganske billig måte. Hovedrisikoen med denne tilnærmingen er at betatestere ikke alltid er veldig representative (typisk ganske teknologikyndige brukere) og enkelte betatestere kan virkelig dominere tilbakemeldingsprosessen.
-
-
-
Kunder mangler en langsiktig visjon og fokuserer sterkt på kortsiktige gevinster. Dette betyr at alle tilbakemeldinger fra kunder alltid skal tilpasses (refaktoreres) i selskapets overordnede forretningsvisjon. Hvis Henri Ford hadde spurt kundene sine om hva de ville ha, ville de ha bedt om en "Faster Horse". Selvfølgelig er dette litt anekdotisk, men det viser den iboende kompleksiteten og risikoen ved å spørre kundene hva de vil ha. Kunder kan sjelden uttrykke på en god måte hva de ønsker og kan sjelden se for seg hvordan en ny innovativ løsning radikalt kan forbedre deres arbeid/prosesser. I tillegg har folk en naturlig frykt for endring, så kunder vil ikke ofte foreslå noe som radikalt endrer deres nåværende måte å jobbe på.
-
Fokuser på de underliggende behovene. I alle kundediskusjoner bør produktledere fokusere på de underliggende behovene, dvs. hva er problemene kundene står overfor og hva de ønsker å oppnå. Altfor ofte har produktsjefer en tendens til å diskutere løsninger med kunder. Dette kan føre til suboptimale resultater, da kunder ikke er produktdesignere og kunder ofte foreslår funksjoner, som fører til tunge, overbelastede løsninger, med mange funksjoner som nesten ikke brukes. Det er produktsjefens rolle å se overlappende behov mellom ulike kunder og finne felles grunnlag, men også å filtrere ut visse ideer fra kundene, hvis de er for spesifikke for 1 kunde eller er for vanskelige å generalisere.
I tillegg har produktledere ofte en tendens til å legge for mye vekt på teknologi (mulighetene til nye teknologier, men også begrensningene), noe som også fører til manglende fokus på kundeopplevelsen. -
Administrer forventningene. Hver interaksjon med en kunde om produktutviklinger fører til forventninger. Hvis disse forventningene er utilstrekkelig håndtert og ikke adressert i nye versjoner av løsningen, kan dette føre til mye frustrasjon hos kundene og sannsynligvis mangel på vilje til å gi tilbakemelding igjen i fremtiden. Det er derfor avgjørende å administrere forventningene på riktig måte under hver diskusjon med en kunde, men også å kommunisere på riktig måte hvorfor visse produktutviklinger prioriteres fremfor andre og å gi tilbakemelding når en funksjon foreslått av en kunde settes på veikartet og når den leveres.
-
Alt handler om utførelse. Selv om du helt vet hva som bør gjøres, hvis du ikke er i stand til å gjennomføre ideen din (dvs. konvertere ideen til en fungerende løsning), er ideen din verdiløs. VC-er vet dette veldig godt, noe som også er grunnen til at gründere med dokumentert leveringsrecord mye lettere kan samle inn penger.
God utførelse betyr å levere riktig produkt, innenfor en begrenset tid og budsjett og med nødvendig kvalitet. Et selskap som mangler smidighet til raskt å konvertere tilbakemeldinger fra kunder til løsninger, vil miste kundens entusiasme og vilje til å forbedre systemet. Dette betyr at en produktleders primære fokus alltid bør være å sikre at de elementene som ble avtalt forbedret/bygget også ferdigstilles innenfor avtalte betingelser. Bare når dette primære målet er riktig adressert, kan produktsjefen se etter nye innovasjoner. -
Ikke glem lønnsomheten. Det er klart det er bra å lytte til kundene, men et selskaps primære mål er fortsatt å være lønnsomt. Dette betyr at det ikke er tilstrekkelig å bare finne ut hva kundene trenger, men enda viktigere å finne ut om kundene er villige til å betale (ekstra) for det. Dette er fortsatt et stort smertepunkt i Fintech-industrien, det vil si at mange Fintechs har utviklet suverene løsninger, som er elsket av brukerne deres, men de er ikke i stand til å tjene penger på denne positive opplevelsen.
Håper dette gir litt inspirasjon til videre sett kunden i sentrum av organisasjonen din.
- SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
- Minting the Future med Adryenn Ashley. Tilgang her.
- kilde: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :er
- :ikke
- :hvor
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- I stand
- Om oss
- ovenfor
- adgang
- utrette
- Ifølge
- Logg inn
- kjent
- Handling
- handlinger
- I tillegg
- vedta
- Fordel
- påvirke
- Etter
- avtaler
- Alle
- tillater
- allerede
- også
- alltid
- an
- analyse
- analysere
- analyserer
- og
- noen
- eple
- anvendt
- tilnærming
- ER
- AS
- tildelt
- At
- oppmerksomhet
- Automatisert
- dårlig
- Banker
- Grunnleggende
- BE
- bli
- blir
- før du
- tro
- BEST
- beta
- Bedre
- mellom
- Bit
- Blogg
- både
- bringe
- budsjett
- byrde
- virksomhet
- men
- by
- CAN
- evner
- fangst
- hvilken
- nøye
- saker
- sentrum
- viss
- endring
- Endringer
- billig
- valg
- valg
- Klassifisere
- fjerne
- stengt
- kommer
- Felles
- vanligvis
- kommunisere
- Kommunikasjon
- samfunnet
- Selskaper
- Selskapet
- Selskapets
- Terminado
- ferdigstillelse
- kompleksitet
- forhold
- kontinuerlig
- kontinuerlig
- kontrast
- Konvertering
- konvertere
- Kjerne
- kunne
- Opprette
- kritisk
- avgjørende
- Gjeldende
- kunde
- kundeopplevelse
- Kundetilfredshet
- Kundesuksess
- Kunder
- dato
- dataanalyse
- datakvalitet
- bestemme
- dypere
- definere
- levert
- levere
- levering
- Avdeling
- avdelinger
- utforming
- designere
- design
- Bestem
- utviklet
- utvikle
- Utvikling
- forskjellig
- vanskelig
- DIG
- Ulempe
- katastrofe
- diskutere
- diskusjon
- diskusjoner
- Dispatch
- avstand
- do
- gjør
- dominerer
- gjort
- ikke
- ned
- stasjonen
- to
- under
- e
- hver enkelt
- Tidlig
- enklere
- lett
- lett
- spise
- innsats
- elementer
- Ansatt
- ansatte
- aktivert
- enorm
- sikre
- entusiasme
- spesielt
- etablert
- evaluert
- Selv
- hendelser
- Hver
- evolusjoner
- utviklet seg
- henrette
- gjennomføring
- ledere
- Utstillinger
- eksisterer
- forventninger
- erfaring
- ekspertise
- ekspress
- ekstra
- øye
- øyne
- vendt
- raskere
- frykt
- Trekk
- Egenskaper
- tilbakemelding
- Noen få
- Figur
- filtrere
- Endelig
- Finn
- Finextra
- fintech
- fintechs
- Først
- Flows
- Fokus
- fokuserte
- følge
- Til
- Ford
- skjema
- grunnleggere
- fra
- midler
- framtid
- Gevinst
- generere
- få
- Gi
- gir
- Giving
- Go
- mål
- Mål
- Går
- god
- Ground
- Gruppens
- garantere
- hånd
- Ha
- Hjerte
- tungt
- tung
- hans
- historisk
- håp
- Hest
- Hvordan
- HTTPS
- i
- Tanken
- Ideer
- if
- implementert
- viktig
- forbedre
- in
- I andre
- inkludert
- feil
- påhviler
- industri
- info
- uformell
- informasjon
- iboende
- Innovasjon
- innovasjoner
- innovative
- inngang
- innsikt
- inspirasjon
- hensikt
- samhandle
- interaksjon
- interaksjoner
- interessant
- interesser
- intervjuer
- inn
- utstedelse
- saker
- IT
- DET ER
- jpg
- bare
- nøkkel
- Type
- Vet
- maling
- stor
- føre
- Fører
- LÆRE
- ansvar
- i likhet med
- Sannsynlig
- begrensninger
- Begrenset
- Lang
- langsiktig
- Se
- taper
- tap
- Lot
- Hoved
- større
- GJØR AT
- administrer
- fikk til
- leder
- Ledere
- administrerende
- mange
- Marketing
- Kan..
- betyr
- midler
- måling
- møte
- metoder
- kunne
- milepæler
- modeller
- Moderne
- øyeblikk
- Moments
- tjene penger
- overvåking
- mer
- mest
- bevegelse
- bevegelser
- trekk
- Naturlig
- nødvendigvis
- nødvendig
- Trenger
- behov
- negativt
- Ny
- Ny teknologi
- neste
- Nei.
- Nuance
- Målet
- Åpenbare
- of
- ofte
- on
- Ombord
- onboarding
- ONE
- bare
- åpen
- optimal
- or
- organisasjon
- organisasjoner
- opprinnelse
- Annen
- andre
- ut
- enn
- samlet
- egen
- Smerte
- del
- delta
- Betale
- Ansatte
- perfekt
- filosofi
- pionerer
- plattform
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- Point
- Populær
- positiv
- muligheter
- mulig
- potensiell
- potensielt
- praksis
- preferanser
- primære
- prioritering
- Prioriter
- prioritert
- prioritet
- problemer
- prosess
- Prosesser
- Produkt
- produktutvikling
- Produktsjef
- Produksjon
- Produkter
- Produkter og tjenester
- Profil
- Profiler
- lønnsom
- riktig
- foreslå
- prospektet
- utprøvd
- sette
- Sette
- kvalitet
- kvantitativ
- spørsmål
- Rask
- raskt
- radikalt
- heve
- ekte
- Reality
- virkelig
- grunnen til
- .
- oppskrift på katastrofe
- rekord
- regelmessig
- relasjoner
- relevans
- forblir
- representant
- Resultater
- Anmeldelser
- Risiko
- veikart
- Rolle
- Sa
- salg
- samme
- tilfredshet
- Resultat
- Skjerm
- se
- valgt
- senior
- tjeneste
- Tjenester
- oppsett
- kortsiktig
- bør
- Vis
- Syn
- undertegne
- Enkelt
- ferdigheter
- So
- løsning
- Solutions
- noen
- noe
- spesifikk
- Begynn
- Oppstart
- statistisk
- Still
- Strategi
- suksess
- vellykket
- slik
- tilstrekkelig
- system
- tar
- Snakk
- snakker
- Technologies
- Teknologi
- Testing
- tester
- enn
- Det
- De
- Grunnleggende
- Fremtiden
- deres
- Dem
- seg
- Der.
- derfor
- Disse
- de
- tror
- denne
- De
- tid
- timing
- til
- i dag
- også
- verktøy
- topp
- temaer
- mot
- spor
- Sporing
- tradisjonelle
- typisk
- Til syvende og sist
- underliggende
- forstå
- forståelse
- unik
- us
- bruk
- bruke
- brukt
- Bruker
- Brukere
- Verdifull
- verdi
- ventureselskaper
- veldig
- av
- syn
- ønsker
- ønsket
- Vei..
- måter
- VI VIL
- var
- Hva
- når
- hvilken
- mens
- HVEM
- hvorfor
- vil
- villig
- Villighet
- med
- innenfor
- ord
- arbeid
- ville
- skrive
- du
- Din
- deg selv
- zephyrnet