Hvorfor banker trenger bedre kommunikasjon under levekostnadskrisen (Andrew Stevens)

A
Nylig historie avslørte at tusenvis av bankkunder står i fare for å tape penger etter å ha blitt bedt om å "ringe NÅ eller gå glipp av de beste prisene". Mens långivere generelt forventes å videreformidle all informasjon om økte renter automatisk, vil kundene
blir nå bedt om å ta kontakt om disse endringene selv. Dette ble kort etterfulgt av

nyheter at Bank of England har registrert historiske rentestigninger. Dette betyr at kunder kan tjene så mye som 1.5 % mindre enn de fortjener. Bankkunder taper med andre ord potensielt tusenvis av pund. Og midt i
en levekostnadskrise der disponibel husholdningsinntekt er på kurs for
største dråpe (2.2 %) siden innspillingen startet kunne dette ikke komme på et dårligere tidspunkt.

Denne nyheten er en sterk påminnelse om viktigheten av bankenes implementering av effektive kommunikasjonsstrategier. Kunder bør ikke forventes å vite hvordan de skal "kreve" nye renter, eller må gå av veien for å be om veiledning. Kunder er
avhengige av banker som eksperter på sitt felt, og derfor forventer de at bankene deres proaktivt kommuniserer endringer som disse.

Det er avgjørende at bankene minner sine kunder om å ta kontakt, og sender disse påminnelsene via de riktige kommunikasjonskanalene. For eksempel, hvis en kunde har valgt å motta kommunikasjon via post, oppdateringer sendt til dem via e-post eller telefon
vil sannsynligvis bli ignorert eller forlatt ulest. Kunder som ender opp med å tape på nye priser som et resultat av dette, vil bli frustrerte, og gitt at mange ikke har råd til å gå glipp av slike besparelser i disse tider, er det høyst sannsynlig at de vil søke alternativer
banker som vil lytte til deres kommunikasjonspreferanser.

Bankbytte var allerede et problem før levekostnadskrisen. Current Account Switching Service (CASS) fant at i 2021 alene,

782,223 XNUMX kunder byttet deres britiske bankkontoer. Bankbytte er spesielt utbredt hos yngre kunder, da mange ønsker å flytte til mobilbaserte digitale banker. Utvilsomt er en stor motivasjon i denne overgangen fordi yngre brukere foretrekker
kommunikasjonskanaler levert av disse utfordrerne.

Ineffektiv kommunikasjon, og de frustrerende situasjonene disse skaper, vil bare føre til enda høyere misnøye og flere kunder som forlater bankene sine. Og på et tidspunkt hvor

over en fjerdedel av britiske voksne (27.7 millioner) står overfor lav økonomisk motstandskraft og er ekstremt opptatt av å spare penger, mange kunder vil ikke tenke seg om to ganger på å flytte til banker som proaktivt tilbyr dem bedre priser på de kanalene de foretrekker.

Det er kun ved å gi forbrukerne den informasjonen de trenger, over riktig kanal og i god tid, at bankene kan ha noe håp om å beholde sine verdsatte kunder i denne utfordrende perioden. En flott måte å sikre at disse kommunikasjonene
tilbys ved å ta i bruk en robust kundekommunikasjonsstyring (CCM). En solid CCM-plattform kan gjøre det mulig for banker å håndtere, godkjenne og levere omnikanalkommunikasjon fra én enkelt plattform, noe som bidrar til å unngå feilkommunikasjon som interessen ovenfor
rate uhell. Denne strømlinjeformede tilnærmingen kan også sikre at bankene proaktivt leverer denne relevante kommunikasjonen til sine kunder, på en personlig måte over kanalen de foretrekker. Så, ved å ta i bruk et solid CCM-rammeverk, kan bankene sikre sitt
kunder vil føle seg mer verdsatt og vil ha mindre sannsynlighet for å bytte.