I enhver virksomhet er kundesuksess (CS) det søte stedet der du har konvertert et potensielt kundeemne og gjort det til et lojal talsmann for merkevaren din. Dette resulterer i at det er mindre sannsynlighet for at kunder slutter og mer sannsynlig at de fornyer seg med bedriften din igjen.
Det er imidlertid lettere sagt enn gjort. Ingen tvil om at du vet viktigheten av redusere churn, men hvis du fokuserer på én beregning, kan du gå glipp av det større bildet: sørge for at kundene som blir værende får reell verdi fra produktet ditt i stedet for bare å få det til å fungere.
Selv om det er viktig for selskaper i programvareindustrien å beholde veksten ved å beholde kunder, må de være det kundesentrisk og finne nye måter å øke kundeverdien på. En vellykket klient som når sine mål ved å bruke produktene eller tjenestene dine, vil være fornøyd.
Som det globale markedet for kundesuksessplattformer anslås å nå $ 3.1 milliarder 2026, mange selskaper har ennå ikke en klart definert CS-strategi. Omvisninger og generiske manualer kan være et godt utgangspunkt, men du må vurdere hele kundereisen og alle produktveiene som er tatt for å oppnå en reell SaaS-kundesuksess plan,
For at bedriften din skal vokse, må kundene lykkes! Så la oss gå videre inn i hva som er kundesuksess i SaaS-bedrifter og hvordan måle det?
Tilbyr du løsninger på dine kundeproblemer?
Du kan anta at kundesuksess er det samme som å tilby god brukerstøtte. Kundestøtte er et godt svar, men det burde være ett av mange her. Mens funksjonalitetsproblemer er de første som skal løses når man utvikler et SaaS-produkt, møter kunden forskjellige andre situasjoner som kan påvirke deres generelle suksess. Derfor overgår det å generere kundesuksess omfanget av støtteavdelingen din og involverer vanligvis gjennomgang av alle kundekontaktpunkter med produktet.
Vurder din brukerreise og utvikle en kundeopplevelseskart å ha en god start med å analysere hvilke bekymringer som muligens kan dukke opp for kundene dine. Uansett hvor kvikk og grundig kundestøtteteamet ditt er, tar det ikke nødvendigvis opp den viktigste indikatoren på kundesuksess: får kundene dine forretningsfordelene de trenger og håpet på fra produktet ditt?
Kundene dine kjøpte produktet ditt fordi de hadde en spesifikk virksomhet problem som skal løses. For å gjøre dem om til kundesuksesshistorier, må du sørge for at produktet ditt løser det problemet og ideelt sett går utover forventningene deres.
Lincoln Murphy hos Sixteen Ventures bemerker også som kundene skal "motta stadig og i økende grad verdi fra produktet ditt i løpet av deres levetid som kunde."
Det betyr at du ikke bare løser et problem, men at du gir bedre løsninger på det problemet etter hvert som kundeforholdet skrider frem. Fokuser på viktige forretningsresultater, start når kunden din fortsatt er en prospekt. I stedet for å gå inn i et forhold og prøve å overbevise dem om verdien av produktfunksjonene dine, endre tankegangen din for å virkelig finpusse kundens prioriteringer. Tenk på hva kunden din kan si om produktet ditt hvis de bare hadde ett minutt på seg til å presentere det for administrerende direktør.
Fortsett å understreke disse forretningsresultatene gjennom hele ombordstigningsprosess og kundens levetid med deg, men husk også at bedrifter og markedene de adresserer vanligvis ikke er statiske, spesielt i programvareverdenen. De vil endre seg etter hvert som din forståelse av kundene dine, bedriften din og dens evne til å levere et produkt eller en tjeneste osv. modnes og utvikler seg.
Hvordan måle kundesuksess
Måling av kundesuksess må gjøres fra to vinkler, både dine og dine kunders. Du kan enkelt måle suksessen din ved å redusere churn rate og øke ekspansjonsinntektene.
Det er viktig å kvantifisere kundens suksess også, siden det er direkte relatert til suksessen din.
Selvfølgelig vil hver bedrift ha en annen måte måle kundesuksess, og mange av disse beregningene kan i utgangspunktet være basert på en magefølelse om hvem de mest suksessrike kundene dine er. Men du bør nærme deg kundesuksessstrategien din systematisk, og starte med å definere hvordan suksess virkelig ser ut for kundene dine: for hvert segment av brukerbasen din, hva anser de for å være det best mulige resultatet av å bruke produktet ditt?
En frisk kundesuksessstrategi vil måle parametere, inkludert oppbevaringsgrad, levetidsverdi, kjøpsrate, etc., for å finne trender i kundenes reiser og finne ut hvor stikkpunktene er. Dette gir deg en mulighet til å justere produktene eller tjenestene dine for å bidra til å forbedre kundenes suksess og gjøre det lettere for brukerne å nå sine mål.
Her er en liste som hjelper deg med å svare på spørsmålet hva er KPIene for kundesuksess?
- Kundens levetid verdi
- Gjenta kjøpesatsen
- Kundens oppbevaringsgrad
- Kundeoppbevaringskostnad
- Churn rate
- Net Promoter Score (NPS)
- Kundetilfredshet score
- Kundeinnsatsscore
For å komme ned til mer praktiske eksempler, la oss se på noen få alternativer du har for å styrke kundesuksessstrategien din:
- Bruksstatistikk – mål hvor ofte og hvor lenge kunder logger på plattformen din slik at du kan bruke disse dataene til å forbedre brukeropplevelsen og kundetilfredsheten din;
- Brukerengasjement – se på funksjonene kundene bruker og handlingene de utfører. Oppgraderinger og ekstra kjøp er en god måte å forstå om kundene dine liker produktene dine og ønsker å bruke flere av dem;
- Henvisninger – Hvis de anbefaler deg til noen andre, er dette en klar indikator på at de er veldig fornøyde med hvordan produktet/plattformen din fungerer. Ha en klar måte å telle disse henvisningene på, slik at du vet hvem merkevareevangelistene dine er og hvor mange du har;
- Eksterne data – for eksempel, hvis tjenesten din hjelper bedrifter med markedsføring og SEO, kan du måle søkerangeringene deres for valgte søkeord over tid;
- Andre beregninger som er spesifikke for bedriften din. For digital handel, for eksempel, spores KPIer gjennom hele livssyklusen for digital handel, fra anskaffelse til aktivering, oppgradering og fornyelse. Noen eksempler er konverteringsfrekvens, lastetid for handlekurven, fornyelsesfrekvenser, prøvekonverteringsfrekvenser, forlatte vogner, gjenvunnet vognavbrudd, inntektsøkning fra krysssalg, oppgraderinger, reduksjon i frivillig churn, inntektsøkning fra flere salgskanaler, og så videre. Noen merker definerer til og med en North Star Metrisk (NSM) som er spesifikt for deres produktlinje, som måler verdien levert til kundene. Denne beregningen tar hensyn til handlingene brukere som holder seg lengst med produktet utfører. For eksempel, Facebooks NSM er dens daglige aktive brukere, mens Slacks er antall postede meldinger, begge måler helhetlig i hvilken grad selskapets brukerbase oppnår suksess med produktet.
Hvis det er en måte for deg å måle en kundes faktiske avkastning, for all del, gjør det, og fortell dem om det. For eksempel forteller Sam's Wholesale Club kundene i fornyelsesvarsel og i kassen nøyaktig hvor mye de har spart gjennom medlemskapene sine. Det er flott, men sjelden vil det være så enkelt i SaaS-verdenen. Din kundesuksessmåling vil mer sannsynlig være en indeks over flere forskjellige faktorer, noen av dem kvantitative og noen av dem kvalitative.
Det er et komplekst arbeid, men en sann kundesuksessstrategi innebærer å gjøre arbeidet til slutt for å kvantifisere de viktigste forretningsfordelene ved produktet ditt. Hvis produktet ditt bidrar til å generere flere potensielle kunder, hva anses som et godt resultat? Vil brukerne dine se på en økning på fem prosent som suksess, eller bør den være nærmere 50 prosent? Identifiser din kundens suksesspunkt, og beregningen din vil naturligvis følge.
Du kan også tenke på å kvantifisere inntektsøkninger så vel som kostnadsbesparelser – to forskjellige intervaller som kan føre til en bedre avkastning.
Et fokus på kundesuksess skaper merkevareadvokater
Kundesuksess handler ikke bare om å redusere avgang, selv om det er en viktig beregning. Det handler om å sikre at din kundenes behov dekkes utover det punktet hvor de ganske enkelt er "fornøyd" med tjenesten din. Ettersom større kundesuksess oppnås, blir brukerne dine til din talsmenn, anbefale produktet til sine bransjekolleger og øke det nye salget.
Kundepåvirkning er en av de viktigste strategiene innen markedsføring. Det kan transformere forholdet mellom bedrifter og deres kunder, og ved å gjøre det konvertere allerede eksisterende lojale kunder til merkevareforkjempere og tiltrekke nye i prosessen.
Lær mer ved å laste ned Go Beyond Retention whitepaper på utprøvde måter å få kunder til å komme tilbake – og bruke mer på.
konklusjonen
En CS-strategi er avgjørende for SaaS-leverandører ettersom kundesuksess er en mer omfattende strategisk prosess enn i andre bransjer. Fra den første interaksjonen med produktet til fornyelsen av abonnementet, er kundesuksess å gå sammen med hver prosess i kundereisen din for den generelle suksessen til bedriften din.
Husk at det ikke bare kommer i en metrisk måleform, men det innebærer også å ha et dedikert team i bedriften din som jobber med konstant utvikling og justeringer i henhold til resultatene dine. Noen ganger kan en enkel ting, for eksempel en direkte e-post eller grafisk endring i plattformen, øke inntektene dine betydelig.
Husk, som Peter Druker sa. Det er kunden som bestemmer hva en virksomhet er, hva den produserer og om den vil blomstre. Til syvende og sist vil kundesuksess alltid være den beste garantien for bedriftens velstand!
- SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
- Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
- kilde: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- evne
- Om oss
- om det
- Ifølge
- Logg inn
- Oppnå
- oppnådd
- oppkjøp
- handlinger
- Aktivering
- aktiv
- Ytterligere
- adresse
- talsmenn
- påvirke
- Alle
- allerede
- alltid
- analyserer
- og
- besvare
- tilnærming
- rundt
- tilbake
- basen
- basert
- fordi
- være
- Fordeler
- BEST
- Bedre
- mellom
- Beyond
- større
- Milliarder
- merke
- merker
- virksomhet
- bedrifter
- konsernsjef
- endring
- kanaler
- Sjekk ut
- valgt ut
- fjerne
- klart
- kunde
- klienter
- nærmere
- klubb
- Kom
- kommer
- Handel
- Selskaper
- Selskapet
- Selskapets
- komplekse
- omfattende
- bekymringer
- Vurder
- ansett
- Konvertering
- konvertere
- konvertert
- overbevise
- Kostnad
- kostnadsbesparelser
- kunne
- kurs
- skaper
- kunde
- Kundereise
- Kundetilfredshet
- Kundesuksess
- Kundeservice
- Kunder
- daglig
- dato
- dedikert
- definere
- leverer
- levert
- Avdeling
- Bestem
- bestemmes
- utvikle
- utvikle
- forskjellig
- digitalt
- digital handel
- direkte
- direkte
- ikke
- gjør
- ikke
- tviler
- ned
- hver enkelt
- enklere
- lett
- innsats
- emalje
- understreke
- sikre
- sikrer
- spesielt
- avgjørende
- anslått
- etc
- Selv
- etter hvert
- utvikle seg
- nøyaktig
- eksempel
- eksempler
- stiger
- eksisterende
- utvidelse
- forventninger
- erfaring
- ekstra
- faktorer
- Egenskaper
- Noen få
- Finn
- Først
- Fokus
- fokusering
- følge
- skjema
- fra
- funksjonalitet
- videre
- generere
- genererer
- få
- gir
- Global
- Mål
- Går
- skal
- god
- flott
- større
- Grow
- garantere
- lykkelig
- å ha
- sunt
- hjelpe
- hjelper
- her.
- Hvordan
- Hvordan
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- identifisere
- betydning
- viktig
- forbedre
- in
- I andre
- Inkludert
- Øke
- økende
- stadig
- indeks
- Indikator
- bransjer
- industri
- i utgangspunktet
- f.eks
- interaksjoner
- Investopedia
- IT
- sammenføyning
- reise
- Journeys
- Hold
- nøkkel
- Vet
- føre
- Fører
- livstid
- Sannsynlig
- linje
- Liste
- lasting
- Lang
- Se
- UTSEENDE
- Lot
- lojal
- gjøre
- Making
- mange
- marked
- Marketing
- Markets
- Saken
- moden
- max bredde
- midler
- måle
- målinger
- måling
- medlemskap
- meldinger
- metrisk
- Metrics
- tankene
- Tankesett
- mangler
- mer
- mest
- nødvendigvis
- Trenger
- behov
- Ny
- Antall
- tilby
- onboarding
- ONE
- Opportunity
- alternativer
- Annen
- samlet
- parametere
- banen
- prosent
- Peter
- bilde
- Tonehøyde
- fly
- plattform
- Plattformer
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- Point
- poeng
- mulig
- postet
- Praktisk
- Problem
- problemer
- prosess
- Produkt
- Produkter
- prospektet
- utprøvd
- gi
- tilbydere
- gi
- Kjøp
- kjøpt
- kjøp
- kvantitativ
- spørsmål
- Sats
- priser
- vurdering
- å nå
- Når
- ekte
- reell verdi
- motta
- anbefale
- redusere
- henvisninger
- i slekt
- forholdet
- Resultater
- støttemur
- oppbevaring
- inntekter
- gjennomgå
- ROI
- SaaS
- Sa
- salg
- samme
- tilfredshet
- fornøyd
- Besparelser
- omfang
- Søk
- segmentet
- SEO
- tjeneste
- Tjenester
- flere
- skift
- bør
- Enkelt
- ganske enkelt
- siden
- situasjoner
- So
- Software
- Solutions
- LØSE
- løser
- noen
- Noen
- spesifikk
- utgifter
- Spot
- Stjerne
- Begynn
- Start
- opphold
- stikker
- Still
- Stories
- Strategisk
- strategier
- Strategi
- Forsterke
- abonnement
- suksess
- Suksesshistorier
- vellykket
- slik
- støtte
- søt
- Ta
- tar
- ta
- lag
- forteller
- De
- deres
- derfor
- ting
- Gjennom
- hele
- tid
- til
- også
- turer
- Transform
- Trender
- prøve
- sant
- SVING
- snudde
- forstå
- forståelse
- oppgradering
- oppgraderinger
- friinntekt
- bruke
- Bruker
- brukerreise
- Brukere
- vanligvis
- ux
- verdi
- ulike
- ventures
- Se
- stemmer
- måter
- Hva
- Hva er
- om
- hvilken
- mens
- HVEM
- engros
- vil
- innenfor
- Arbeid
- virker
- verden
- ville
- Din
- zephyrnet