Problemer løst med AI og maskinlæring i kundeservice

Markedsføringsprofesjonen har blitt fundamentalt endret på grunn av fremskritt innen kunstig intelligens og big data. Markedsstørrelsen for AI i markedsføring forventes å vokse over 31% i året gjennom 2028. Den vokser i et enda raskere tempo ettersom flere selskaper oppdager nye fordeler.

Dessverre finnes det en rekke AI-drevne markedsføringsfeil selskaper fortsetter å lage. En av de største problemene er å fokusere helt på oppsøking på bekostning av kundeservice.

AI-teknologi hjelper til med å løse kundeserviceproblemer. Det er imidlertid bare nyttig for selskaper som bruker det riktig.

For å sette pris på fordelene med AI i kundeservice, må du gjenkjenne de vanligste kundeserviceproblemene. Når kunder har en dårlig kundeservice møte:

• 91 % av kundene drar uten advarsel
• 47 % av kundene bytter merke
• 40 % av kundene anbefaler mot virksomheten

Det er åpenbart fra statistikken at hver kunde, som står overfor en dårlig kundeserviceopplevelse, gjør mer enn ett skritt for å skade virksomheten. Tenk på din dårlige serviceopplevelse med et merke og handlingene du tok etter det. Det er lett å ta og føle på at du vil være motvillig til å anbefale tjenesten til venner og familie. AI-teknologi kan bidra til å løse disse problemene.

Kundeservice i en tjenestevirksomhet

En bred måte virksomheter kan kategoriseres på er som produktvirksomhet og tjenestevirksomhet. Markedsføringsmiksen for produktbedrifter inkluderer produktet, prisen, kampanjen og stedet. Men for tjenestevirksomhet, tilleggselementer i markedsføringsmiksen er mennesker, prosess og fysisk bevis. Disse tre elementene er fremtredende for å levere kundetilfredshet.

Alle elementene i en tjenestevirksomhet fremheves i kundeservicen. Det er der menneskene og prosessen til en virksomhet blir oversatt til fysisk bevis. Dermed blir kundeservice det ene området som har størst friksjon mellom virksomheten og dens forbrukere.

Alle typer finansielle virksomheter er tjenestevirksomheter. Det kan være en fintech-bedrift, fondsforvaltning eller meglerhus. Alle er tjenestevirksomheter og den maksimale friksjonen mellom kunder og finansielle virksomheter oppstår i kundeserviceprosessen.

Hvorfor er kundeservice viktig?

En kunde må gjøre forretninger med en tjenestevirksomhet i en lang periode for å få dekket anskaffelseskostnaden som påløper. Dette bestemmes ved å beregne Kundens levetidsverdi (CLV) for hver enkelt kunde. Dette er i hovedsak fortjenesten virksomheten kan generere fra én kunde. I de fleste moderne virksomheter er kundeanskaffelse en kostbar affære. CLV for en kunde øker jo lenger han driver forretninger med firmaet.

Når en kunde har en dårlig opplevelse, er det stor sjanse for at han slutter med tjenesten. Dette reduserer CLV og det er mulig å miste anskaffelseskostnaden som gikk med til å skaffe kunden. Det er også mulighet for bredere tilbakeslag fra publikum. Med moderne sosiale medier kan kunder dele sine dårlige erfaringer med kundeservice og få betydelig oppmerksomhet.

På den annen side gleder utmerket kundeservice forbrukere, og han vil ikke engang vurdere alternativer. Dette sikrer at han blir lenger som kunde og øker CLV. En kunde med en positiv opplevelse er også mer sannsynlig å anbefale den finansielle tjenesten til venner eller familie. Dette reduserer anskaffelseskostnaden for nye kunder. Kort sagt, hvordan kundeservicen til et firma fungerer kan dramatisk påvirke lønnsomheten til firmaet, enten positivt eller negativt.

AI & ML: Problemløser i kundeservice

Verktøy for kunstig intelligens og maskinlæring har utviklet seg gjennom årene. De kan oppnå mye mer komplekse funksjoner enn enkle datamaskinalgoritmer er i stand til. Det er et område i stadig utvikling og flere forbedringer er muliggjort hver dag som går. For eksempel, dyp læring kan brukes til å forstå tale og også svare med tale.

AI og ML kan brukes i kundeservice for å takle ulike problemer som trenger stor skala. Det fungerer også ettersom kundeservicefunksjoner håndterer mye kompleksitet. De følgende delene diskuterer noen av de vanligste utfordringene og hvordan AI kan bidra til å løse utfordringen.

1. Informasjonsgap

En stor utfordring i kundeservice er informasjonsgapet til kundeservicelederen. Dette fører til unøyaktig problemidentifikasjon og ufullstendig løsning. Som man kan forestille seg kan en leder ikke være kunnskapsrik om alle systemene og prosessene i et selskap. Informasjonsgapet til kundeserviceledere gjør kundene misfornøyde.

En vanlig måte å bygge bro over informasjonsgapet uten AI-løsninger er med brukerfora. Ta eksemplet med en 17-åring MQL5.community, opprettet av MetaQuotes, utviklingsselskapet til MetaTrader 5. Her identifiserer fellesskapet selv årsaken til problemer og finner ut løsningen. Slike tilfeller krever svært lite ekstern støtte fra selskapet. Men det er ikke aktuelt for alle typer finansielle tjenester, og AI-løsninger vil være mer passende i de fleste tilfeller.

AI-løsningen

Implementering av AI med kunnskapsbasen til firmaet kan transformere informasjonsgapet som lederen opplever, til informasjonsoverflod. AI-verktøy kan identifisere den riktige løsningen fra kunnskapsbasen uten at lederen trenger å søke gjennom databasen. Søkeverktøy med Natural Language Processing (NLP) kan bringe den riktige løsningen med svært liten spørreinnsats. AI-verktøy kan også søke i kunnskapsdatabasen for å finne lignende spørsmål som er opplevd tidligere og hvordan de ble løst.

2. Usammenhengende kundeopplevelse

Det er mange kontaktpunkter mellom kunder og et finansselskap. Dette kan variere fra ulike fysiske lokasjoner til en rekke online berøringspunkter. Kunder føler en usammenhengende opplevelse når de krysser de forskjellige berøringspunktene. Det gjør også jobben til kundeserviceledere siden hun ikke er klar over kundereisen til den aktuelle kunden foran henne. Dette gjør problemløsning vanskelig og dermed forringelse av kundeopplevelsen.

AI-løsningen

Bruk AI på de ulike systemene i firmaet og sy sammen relevant informasjon knyttet til en kunde. Dette bidrar til å veve sammen informasjonen til en kunde på tvers av ulike kontaktpunkter. Med dette er den komplette kundereisen til hver kunde tilgjengelig for kundeservicemedarbeideren ved å trykke på en knapp. AI-verktøy kan også bidra til å fremheve delene av kundereisen som er relevante for søket. Denne enhetlige informasjonen fører til raskere oppløsning og i sin tur bedre kundeopplevelse.

3. Person

Kundeservicesentre og andre kontaktpunkter har standardiserte prosedyrer og prosesser for å gjøre ting enklere. Dette gjøres for maksimal effektivitet. Men de mest effektive prosessene er ikke kundevennlige. Hver kunde er forskjellig på en eller annen måte. Standardiserte prosesser og prosedyrer kan ikke levere skreddersydde løsninger til ulike kunder. På grunn av dette kunde glede er unnvikende i de fleste kundeserviceinteraksjoner med finansielle tjenestefirmaer.

AI-løsningen

AI-verktøy har en veldig stor skala og de kan romme ulike typer prosesser og prosedyrer. Den har muligheten til å levere en skreddersydd opplevelse til hver kunde. Fordelen med AI-verktøy er at skreddersydde opplevelser kan leveres uten å ofre effektivitet. Denne AI er i stand til å levere trifectaen av skala, personalisering og effektivitet til en svært lav kostnad.

4. Kundeservicevolum

Når et stort antall kunder må betjenes, øker infrastrukturen og de menneskelige ressursene som kreves for å betjene dem proporsjonalt. Å legge til flere fysiske lokasjoner og flere kundeservicerepresentanter er uoverkommelig. Firmaet står overfor en utfordring mellom to valg. Øk infrastrukturen til en høyere kostnad eller bruk eksisterende infrastruktur som gir dårlig kundeservice.

AI-løsningen

AI-verktøy er lett skalerbare til et stort antall brukere uten behov for ekstra infrastruktur. Mange kundeservicefunksjoner kan også automatiseres med AI. Flere brukere kan betjenes bare ved å spinne opp flere cloud computing-servere. Dette medfører svært minimale driftskostnader sammenlignet med å legge til fysisk infrastruktur og kundeserviceledere. Dette bidrar til å levere samme servicenivå uten store kapitalutgifter. En annen fordel er at nedskalering av operasjoner også er mye enklere. Den uønskede serverkapasiteten må stenges for å skalere ned. Det er ingen problemer med å redusere fysisk infrastruktur eller nedbemanne ansatte.

Final Thoughts

Kundeservice er en nøkkelfaktor for å beholde kunder som igjen er nødvendig for høyere avkastning på investert kapital for bedrifter. Men å levere en god kundeserviceopplevelse er ganske vanskelig med fysisk infrastruktur og kundeserviceledere. Det er begrensninger for hva som kan oppnås av kundebehandlingsledere. AI-verktøy har muligheten til å overskride kundeservicen til bedrifter. De er i stand til å levere skala, personalisering, kvalitet, enhetlig opplevelse og informasjonsoverflod. AI er i stand til å levere alle disse, noe som resulterer i kundeglede til en betydelig lavere kostnad.

Kilde: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/