Å sørge for at FinServs digitale transformasjon ikke betyr digital eksklusjon (James Mingard)

Å sørge for at FinServs digitale transformasjon ikke betyr digital eksklusjon (James Mingard)

Tidsstempel: 5. januar 2023 6:18
Kilde node: 1868820

Finansnæringen (FinServ) har omfavnet digitalisering i et raskt tempo – ledende i implementeringen av digitaliseringsstrategier. Nett- og mobilbank er nå normen for store deler av den britiske befolkningen, og den raske endringen i forbrukernes krav har presset bankene til å trappe ned sin fysiske virksomhet. For eksempel kunngjorde HSBC nylig at de vil stenge 114 flere filialer i Storbritannia fra april.

Men mens digitalisering gir mange fordeler for sine brukere, er det fortsatt de som er avhengige av personlige tjenester eller telefontjenester og ikke har tilgang til digitale tjenester som andre nå kan ta for gitt. Denne digitale ekskluderingen har potensial til å vokse eksponentielt ettersom filialer er stengt og de som har vært avhengige av tradisjonelle bankformer, som bankrådgivning, kontanter og sjekker, står bak.

Levekostnadskrisen kan forverre problemet ettersom familier prøver å kutte kostnader. Mens 60 % av FinServ-respondentene i vår nylige forskning rapporterte en stor økning i etterspørselen etter digital kommunikasjon fra kunder som følge av pandemien, 1.7 millioner husstander i Storbritannia er fortsatt ikke koblet til internett. Ifølge Lloyds Banks Digital Consumer Index9 millioner mennesker kan ikke bruke internett uten hjelp, og 11.7 millioner mennesker mangler viktige digitale ferdigheter for hverdagen.

Samtidig, tre av fire Briter mangler tillit og tillit til digitale banktjenester. Med grupper som Good Things Foundation i samarbeid med banker om ordninger for å lukke det digitale skillet, må finansielle tjenester sikre at de er i stand til å møte kundene der de er – på og offline – samtidig som de bygger tillit og tillit til en rekke tjenestetilbud.

Snakker med kundene på deres premisser

En god digital strategi vil ikke bare fokusere på hvordan man best kan ta i bruk nye kanaler. Den vil sikre at institusjonen har dataene den trenger for å forstå kundenes kommunikasjonspreferanser og handle hensiktsmessig og effektivt ut fra denne informasjonen.

For eksempel viser vår forskning at de største fordelene FinServ-organisasjoner har oppnådd gjennom digitalisering inkluderer dypere kundeinnsikt og forbedret kundeopplevelse. Det er også en klar mulighet for bransjen i hvordan den kommuniserer med kundene. For eksempel snakker en mye høyere prosentandel av andre bransjer med kunder gjennom sosiale medieplattformer. For eksempel kommuniserer 55 % av andre bransjer med kunder gjennom Twitter, sammenlignet med bare 30 % i FinServ-sektoren.

Den populære fremveksten av krypterte meldingsplattformer som WhatsApp betyr også at det er en reell mulighet for FinServ til å utvide sine digitale kommunikasjonskanaler, med tanke på databeskyttelsen og cybersikkerhetsimplikasjonene dette innebærer. Løsninger som finner denne delikate balansen mellom sikkerhet og brukervennlighet, er derfor godt posisjonert for å hjelpe finansielle tjenesteorganisasjoner som ønsker å revurdere hvordan de kommuniserer med kunder samtidig som de bygger tillit. Dette er imidlertid bare starten.

Når en institusjon kjenner til en kundes kommunikasjonspreferanser, kan den skreddersy tilnærminger og tjenester deretter, og potensielt tette gap mellom de digitalt engasjerte og de digitalt ekskluderte.

Digital bidrar til å møte ulike behov

Det er et stort utvalg kommunikasjonskanaler tilgjengelig for FinServs, både på og offline. Det er imidlertid ved å forene denne kommunikasjonen som vil sikre universelt sterke kundeopplevelser.

Enten i merkevare, på nett, via en app eller gjennom et brev, må hvordan institusjoner kommuniserer med kundene harmoniseres. 95 % av FinServs er enige om at muligheten til å fortsette kundeinteraksjoner på tvers av flere kanaler vil være verdifull for deres organisasjon. Imidlertid bare 30% av FinServs rapporterer at de fullt ut har implementert en enhetlig kommunikasjon-som-en-tjeneste (UCaas)-løsning i sin organisasjon.

Mangel på samhørighet på tvers av ulike plattformer kan være skurrende for kundene og svekke kundeopplevelsen. Dette gjelder like mye for nettplattformer som for personlig interaksjon. Kontaktsenteret bør representere en integrert tilnærming til enhetlig kommunikasjon, som bringer forretningseksperter og agenter sammen på tvers av hver kanal for å levere sanntids kundeopplevelser i en skybasert samarbeidsmodell. Ikke bare det, men en enhetlig tilnærming til kundekommunikasjon hjelper også FinServs å møte regulatoriske overholdelse og datasikkerhetskrav på en helhetlig måte.

Denne samme modellen gir personlige eksperter mulighet til å levere tjenester på neste nivå til kunder som søker personlig råd og støtte fra avdelingen – og til å forstå hvor de kan tilby støtte og utdanning rundt nettjenester. For eksempel kan personlige filialeksperter hjelpe kunder med å registrere seg for digitale tjenester, slik Lloyds har gjort med sine gratis digitale ferdigheter treningsprogram.

Banker og finansinstitusjoner er en viktig ressurs for alle medlemmer av våre lokalsamfunn. Ved å ta et blad fra Lloyds bok, viser denne typen samfunnsinitiativ en kundesentrert digital strategi som leverer for alle. Ved siden av slike utdannings- og bevisstgjøringsprogrammer, må innsikt være kjernen i beslutningstaking, og det inkluderer å møte behovene til en mangfoldig kundebase.

Digital, enhetlig kommunikasjon sikrer at kundene blir møtt der de er. Ikke bare det, men ved å bruke innsikt fra dette enhetlige systemet, kan bankene gjøre mer for å sikre at alle kunder støttes og får tilgang til finansielle tjenester mens de investerer i ordninger og tjenester for å sikre at ingen blir etterlatt.

Tidstempel:

Mer fra Fintextra