Joulica forener sanntid og historisk kundeopplevelsesanalyse med Amazon QuickSight | Amazon Web Services

Joulica forener sanntid og historisk kundeopplevelsesanalyse med Amazon QuickSight | Amazon Web Services

Tidsstempel: 12. juni 2023 1:39
Kilde node: 2718776

Dette er et gjesteinnlegg av Tony McCormack fra Joulica.

Joulica er en Irland-basert oppstart i kontaktsenterindustrien. Grunnleggerne våre ledet tidligere kontaktsenterforskning og -utvikling for en global kontaktsenterteknologileverandør, og vi grunnla Joulica fordi vi så at skiftet til skyen og økende etterspørsel etter data og analyser ville forandre kundeservicebransjen. Plattformen vår leverer sanntids- og historiske analyser på tvers av det store utvalget av datakilder og kundeinteraksjonskanaler som nå er vanlige i de fleste organisasjoner.

Det er vår misjon å gjøre kundeopplevelsesanalyse tilgjengelig for alle brukere i en organisasjon. Våre kunder må ha umiddelbar tilgang til den nåværende tilstanden til pågående kundeengasjementer samt trender og historiske datamønstre. De finner det vanskelig å utnytte alle datakildene som trengs for å oppnå dette, spesielt i sanntid. For å hjelpe til med å løse dette problemet, valgte vi Amazon QuickSight, et cloud-native business intelligence-verktøy som lar deg bygge inn innsiktsfulle analyser i enhver applikasjon med tilpassede, interaktive bilder og dashboards.

I dette innlegget diskuterer vi hvordan QuickSight har gjort det mulig for oss å nå målet vårt om å forene sanntids- og historiske analyser for kundene våre.

Innebygging av QuickSight for å gi en 360-graders visning

Hos Joulica er vår spesialitet sanntidsanalyse. Sanntidsanalyse betyr at så snart nye data er tilgjengelige, oppdateres analyser, inkludert eventuelle visualiseringer som for øyeblikket blir sett av sluttbrukere. Den rike innebyggingsevnen til QuickSight gjorde at vi kunne bruke QuickSight for historisk analyse og teknologien vår for sanntidsanalyse, alt på ett sted. Visuell innebygging med QuickSight har spart oss for mer enn to ressursår med forskning og utviklingstid, noe som gjør det mulig for oss å betjene kunder raskere. Vi har også vært i stand til å integrere Joulica-sanntidsanalyse i QuickSight-dashboards – så innenfor QuickSight kan brukerne våre bruke både standard QuickSight-visualiseringer og Joulica-widgets, som vist i følgende eksempel.

Vår kundereiseanalyse går utover typisk kontaktsenterrapportering, og setter sammen hvordan kunder samhandler med organisasjoner på tvers av kanaler. Ved å overføre analysene våre til QuickSight, lar vi brukerne dykke dypt inn i mønstre så vel som individuelle kundereiser.

Integrasjon med Amazon Connect og andre AWS-tjenester

En av hovedgrunnene til at vi valgte QuickSight var på grunn av dets tilpasning til Amazon Connect og det utvidede settet med kontaktsentertjenester som AWS tilbyr. Som den ledende leverandøren av analyse for Amazon Connect, var dette viktig. Vi er dypt integrert med alle funksjonene til Amazon Connect, inkludert Amazon Lex og Kontaktlinse. I det foregående eksemplet på et QuickSight-dashbord ser vi at så snart en KPI er oppdatert, oppdateres visualiseringen automatisk. Bak kulissene inntar Joulica Agent Event Streams, Contact Events og en rekke sanntidsdatastrømmer fra Amazon Connect, analyserer dem og sender en strøm av sanntidsanalyse til disse widgetene. Dette gjør kundene våre i stand til å ha oppdatert informasjon, i tillegg til den historiske konteksten, og gir dem mulighet til å forbedre kontaktsenterytelsen og ta bedre beslutninger. Alt dette er visualisert i QuickSight.

Vi kan også innta data fra Amazon Kinesis og Apache Kafka, slik at live analyser fra flere datakilder kan visualiseres.

Styrke kundene våre med innsikt i QuickSight

Nøkkelmålene som driver behovet for analyser i kontaktsenterindustrien er optimalisering av kundeopplevelsen samt effektivitetsgevinster. Dette er relevant på tvers av alle kundekontaktpunkter, inkludert digitale kanaler, tradisjonelle kontaktsenterkanaler og nye områder som sosiale og smarte enheter. I tillegg til KPIer knyttet til servicenivåer og agentytelse, trenger organisasjoner tilgang til tilbakemeldinger fra kunder og sentimentanalyser, samt en forklaring på hvordan disse er relatert til forretningsytelse som salg og kundebevaring. Med QuickSight kan vi tilby ut-av-boksen analyser for alle disse områdene. Følgende eksempel viser hvor enkelt det er å bruke Quicksights visuelle innebyggingsfunksjon for å utvide en av våre sanntidsvisualiseringer til å vise en geografisk oversikt over resultater fra kundeundersøkelser.

Takket være QuickSight og AWS pay-as-you-go prismodell kan vi gi sanntids og historisk innebygd analyse til kundene våre automatisk. Vi har spart betydelig ved å velge QuickSight, både i kostnad og utviklingstid, og kostnadsbesparelsene som Quicksight gir, overføres til våre kunder. I likhet med AWS er ​​prisene våre bruksbaserte, noe som betyr at kundene våre kan skalere etter hvert som virksomheten vokser.

Vi har for tiden kunder i Nord-Amerika, Storbritannia, EU og APAC. Ettersom vi fortsetter å vokse, planlegger vi å utforske andre QuickSight-funksjoner som Amazon QuickSight Q, ettersom vi prøver å tilby flere måter for våre kunder å analysere, visualisere og tolke kontaktsenterdataene deres.

For å lære mer om hvordan du kan bygge inn tilpassede databilder og interaktive dashboards i en hvilken som helst applikasjon, besøk Amazon QuickSight Embedded. For å lære mer om Joulica, vennligst besøk Joulica.io.

om forfatteren

Tony McCormack er administrerende direktør og medgründer av Joulica. Basert i Galway, Irland, er han fokusert på å levere rapportering og analyser i bedriftsklasse for Amazon Connect, Salesforce Service Cloud og andre plattformer i kundeopplevelsesmarkedet. Han har lang erfaring innen kontaktsenterdomenet, med en lidenskap for sanntidsanalyse og deres integrering i sluttbrukerapplikasjoner.

Tidstempel:

Mer fra AWS Big Data