Hvordan skape en sømløs kundeopplevelse i e-handel: Viktige tips

Med den generelle bruken av Industry 4.0 manifesterer netthandel en global økning, etter å ha nådd en ublu $ 5.7 billion kun i detaljomsetningen i fjor. En slik enorm inntektskake er full av appetittvekkende utsikter for gründere med store ambisjoner som er engasjert i hard konkurranse om klientellet. 

Hva kan bli en gamechanger i denne rivaliseringen? Som en kontrollert leverandør som har fullført dusinvis av e-handelsprosjekter, vet vi at en av de forretningskritiske suksessdriverne er den suverene CX-en en nettbutikk tilbyr. Og sømløs kundeopplevelsesstatistikk beviser det siden Nesten 90% av virksomhetene som prioriterte det rapporterte en økning i inntektene i 2020. På baksiden, over tre fjerdedeler av forbrukerne slutter å samarbeide med et selskap etter bare to hendelser som gjorde dem misfornøyde.  

Så, hva betyr feilfri kundeopplevelse, og hva gjør en kundekjøpsopplevelse jevn? La oss finne ut av det sammen. 

Sømløs kundeopplevelse dissekert

Hvorfor liker folk å kjøpe ting på nettet? Det er flere faktorer som gjør at de foretrekker denne typen shopping fremfor å besøke fysiske butikker. 

I motsetning til det som skjer i en fysisk butikk, her, dekker kunde/leverandør-interaksjoner både fysiske (produktlevering) og digitale (velge og sammenligne varer, foreta en bestilling, etc.) kontaktpunkter, summen av disse utgjør forestillingen om kundeopplevelse. Under disse interaksjonene utvikler folk emosjonelle og rasjonelle forbindelser til produktet eller tjenesten som oppstår gjennom en kundereise. Avhengig av virksomhetens art og dens tilbud, kan den variere i varighet, men den består vanligvis av samme antall stadier.

1. Awareness

Det hele begynner med at en person oppdager merkevaren din og/eller dets produkt eller tjeneste. Det kan skje ved et uhell, for eksempel etter å ha sett en lystavle-annonse, eller med vilje – ved å bruke en søkemotorforespørsel; folk kan stole på fysiske (som jungeltelegrafen fra en venn) eller digitale (sosiale medier eller nettstedet ditt) kontaktpunkter. Men uansett hvilken vei som fører dem til deg, bør den vise frem din og produktets styrker maksimalt.

2. Hensynet

Her går forbrukeren fra generell surfing til å vise genuin interesse for et bestemt produkt. De leser ikke bare detaljer om funksjonene og funksjonsegenskapene, ser på demoer eller gir en gratis prøveversjon, men sammenligner det også med konkurrentenes motparter i pris og egenskaper.

3. Beslutning/konvertering

Dette er når all magi skjer, og prospektet blir en faktisk kunde. Etter at produktet er lagt i handlekurven og betalt for, er det din tur til å handle og leve opp til den nye kundens forventninger. På dette stadiet innebærer e-butikken/kundekommunikasjonen et fysisk berøringspunkt når produktet leveres til kundens bolig. 

4. Oppbevaring

En person blir fra en engangskjøper til en lojal kunde. Å få dem til å komme etter mer om og om igjen er mye vanskeligere enn å skape en sømløs kundeopplevelse bare én gang. Å beholde klientellet og fremme merkelojalitet kan kun oppnås innenfor rammen av en omfattende e-handelsstrategi utnytte alle kontaktpunkter enhver solid nettsatsing bør ha på plass.

5. Advocacy

Mange bedrifter når ikke den fasen og beholder gjerne kunder de har vunnet før. Likevel bør bedrifter som drømmer om å gå inn i den store ligaen av virksomhet i sin nisje sikte høyere og oppmuntre kundene sine til å bli merkevareambassadører som deler informasjon og referanser via sine egne kanaler og kontaktpunkter. 

I tilfelle du følger, stimulerer og inspirerer klientellet hele veien gjennom kundereisen og gir en flytende opplevelse på tvers av alle kontaktpunkter, vil du innlede en rekke fordeler.

Sømløs CX som et ultimat forretningsdrivmiddel i 2023 og utover

Å levere en jevn kundeopplevelse handler om å forutsi og møte forbrukernes forventninger ved hvert berøringspunkt på kundereisen. Moderne ledere i e-handelsområdet (som Amazon, Walmart eller eBay) klarer å forhindre og overgå slike forventninger i deres kundevendte arbeidsflyt, og setter CX-baren ekstremt høy. Det lar dem holde seg på toppen i den globale kundejakten og forbli temposettere i å skape en sømløs kundeopplevelse.

Gründerspirer som lansere en e-handelsside og håper å etterligne gigantenes suksess bør kanalisere innsatsen deres til å levere en enestående kundeopplevelse, noe som er en sikker oppskrift for å høste følgende velsignelser. 

• Forbedret kundetilfredshet og NPS-indekser. Faktisk er dette et overordnet mål for enhver virksomhet. Selvfølgelig er det i stor grad betinget av kvaliteten på et selskaps produkt eller tjeneste. Men når det er langt, forvirrende og irriterende å skaffe en førsteklasses vare, vil kundetilfredsheten ebbe ned, Net Promoter Score (NPS) vil synke, og kundene dine vil forlate deg i hopetall.

• Økende kundeoppbevaring og lojalitet. Den forrige fordelen oversettes til denne. En fornøyd og forpliktet forbruker vil sannsynligvis huske hvor mye de likte å kjøpe fra deg og vurdere merkevaren din som nummer én kandidat for fremtidige kjøp. 

• Reduserte utgifter. Å skaffe nye kunder gjennom kostbare reklamekampanjer er opptil fem ganger dyrere enn å beholde og pleie de eksisterende. Dessuten gir en utmerket CX færre henvendelser og problemer, og dermed et lavere behov for kundestøttepersonell og relaterte utgifter.

• Positiv jungeltelegrafen. En sømløs kundeopplevelse vil garantert sende krusninger over hele forbrukersamfunnet, hvis medlemmer vil spre informasjon om produktene dine, anbefale dem til familie og venner og publisere positive anmeldelser på sosiale nettverk, og dermed tiltrekke seg nye kunder.

• Økt merkekjennskap og omdømme. Disse immaterielle eiendelene har stor betydning når folk tar kjøpsbeslutninger eller bestemmer seg for å søke jobb i bedriften din. Når du møter et produkt fra et merke med et solid navn i forretningsverdenen, er det mer sannsynlig at folk kjøper det. Det samme gjelder å samarbeide med et selskap hvis omdømme rangerer høyere enn konkurrentene.

• Konkurransefortrinn. Med dusinvis av alternativer å velge mellom, er det ofte den feilfrie kundeinteraksjonen som blir en differensierende faktor og tipper vekten i din favør, og lar dine rivaler med lignende produkter rygge.

• Økt inntekter. Det kommer som en konsekvens av alle fordelene som er oppført ovenfor. Når folk tiltrekkes av merkevaren din på grunn av dets solide rykte, klare til å gjenta forretninger med deg og trekke andre kunder som velger deg i havet av alternativer, vil inntektsstrømmene som strømmer inn i kassen din sannsynligvis bli en torrent ganske snart.

For å nyte alle disse fordelene, bør du vite hvordan du oppnår en sømløs CX i e-butikkens pipeline-rutine. 

Tips om hvordan du legger til rette for en sømløs kundeopplevelse

Som en mangeårig aktør innen kundeopplevelse kjenner vi i Elogic dette domenet ut og inn. Her er noen tips om hvordan du implementerer en sømløs CX som lar e-handelsorganisasjonen din utmerke seg og blomstre. 

Tips 1. Personalisering regjerer øverst

Når hele verden er ditt potensielle marked, kan du ikke nærme deg alt og enhver med samme målestokk. Du bør møte kundene dine halvveis og tilpasse kundeopplevelsen deres radikalt. Det betyr ikke bare standard CX-lokalisering relatert til språk, valutaer, måleenheter, tidssoneforskjeller og leveringsalternativer. Å segmentere klientellet i henhold til deres demografi, produktpreferanser og kommunikasjonskanaler er nødvendig for å planlegge markedsføringsstrategien din deretter. 

Dessuten bør du oppfordre dem til å fylle inn personlig informasjon under utsjekkingsprosessen. På denne måten vil du kunne tilpasse kundestøtten din og tilby dem spesielle kampanjer på bursdager eller andre viktige anledninger og utnytte andre midler for å vise at de er unike kunder du verdsetter og bryr deg om. 

Naturligvis vil det kreve en viss tilpasning av programvaren du bruker, så vi anbefaler å bruke composable MACH-arkitektur for e-handelssiden din.

Tips 2. Det kan aldri bli for mye automatisering

Digitalisering av bedriftsrørledningen koker i stor grad ned til å delegere brorparten av hardt, repeterende eller manuelt arbeid til maskiner. Det samme gjelder å gi en sømløs kundeopplevelse i netthandel, som bør automatiseres der det er mulig. De beste brukssakene for e-handelsautomatisering er strømlinjeforming av lagerstyring, lansering av smarte markedsføringskampanjer, sending av personlige meldinger, konfigurering av chatbots og andre selvbetjeningsmekanismer for å løse enkle problemer, etc. 

I tillegg, utnytte AI og ML, kan du synkronisere nettstedaktivitetene dine med Instagram via Instagram Shop eller med Google Merchant Center, og dermed utvide forbrukerrekkevidden og levere en enhetlig kundeopplevelse på tvers av flere kanaler. 

Tips 3. Mål ytelsen din regelmessig

Forretningssuksess er ikke en abstrakt forestilling, men en materiell verdi som har numeriske dimensjoner. Din e-butikks KPIer og andre parametere kan spores og vurderes ved å bruke ulike native CRM-dashboards og Google Analytics-funksjoner. Ved å utnytte slike AI-drevne mekanismer kan gründere overvåke resultatene av markedsføringsinnsatsen, danne et helhetlig og segmentert syn på kundene sine, evaluere effektiviteten til deres personell, etc. 

Dessuten kan du gå lenger enn å undersøke historiske data og se inn i fremtiden ved å bruke toppmoderne prediktive analyseverktøy. De vil gjøre deg i stand til å se for deg kundenes reaksjoner på bevegelsene dine og forme forretningsstrategien din tilsvarende. 

Disse tipsene er viktige retningslinjer du kan bruke når du implementerer CX-forsterkningen. Men omfattende levering og opprettholdelse av en sømløs kundeopplevelse er en no-nonsense oppgave som kan overlates til høyprofilerte fagfolk på dette området. De erfarne spesialister av Elogic ha den nødvendige ekspertisen til å rådføre deg med å implementere en jevn kundeopplevelse for netthandelssiden din eller takle denne oppgaven selv pent og raskt.

Uanstrengt kundereise takeaways

Det endelige målet for enhver e-handelsbedrift er å forplikte klientellet. En sømløs kundeopplevelse de får gjennom hele kundereisen på alle kontaktpunkter er en kraftig booster som øker kundetilfredshet og oppbevaring, fremmer merkekjennskap og lojalitet, etablerer ditt rykte i nisjen, øker inntektene dine og skjerper konkurransefortrinnet ditt. Det kan forenkles betydelig ved å introdusere en høy grad av personalisering i forholdet til kundene dine, automatisere en god del av aktivitetene på butikkgulvet, måle ytelsen din med jevne mellomrom og ansette kompetente IT-leverandører for å hjelpe din bedrift med sømløs CX-implementering.

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• kilde: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/