Hvordan smidighet forvandlet kundebevarelse til en vekstpilar

Hvordan smidighet forvandlet kundebevarelse til en vekstpilar

Tidsstempel: 5. april 2023 5:10
Kilde node: 2565348

Både treningsregimer og abonnementsbedrifter deler en uhyggelig likhet – de lykkes bare når folk utvikler og nærer vaner. Når smidighet (tidligere ROMWOD) – forente begge verdener og bygde abonnementstilbudet deres, lite visste de at de bygde grunnlaget for en bevegelse mot bedre mobilitet for tusenvis av mennesker over hele USA.

Men noen vellykket 'bevegelse' er ment å samle folk mot et felles mål. smidighet forsto det og utnyttet tilbakemeldinger fra et av de mest sensitive kontaktpunktene i kundereisen – kl. avslutte, og bruker disse dataene til ikke bare minimere churn men også for å finne mer meningsfulle måter å gi plass til en potensiell win-back.

En rask løsning på et komplisert churn-problem

I de tidlige stadiene opererte smidighet i en rasende hastighet og skalert kundeanskaffelsen. Men etter hvert som selskapet vokste, Stefano Scalia, Head of Growth, innså at sterke oppkjøp uten gjerder for å beholde ombordkunder kunne utvikle seg til et problem med lekkasje.

«Vi hadde ikke en prosess for gjenoppretting av frafall. Vi hadde en Stripe-drevet kanselleringslenke i backend vår som sendte brukere rett til Stripe-faktureringsskjermen, som de ville klikke og avslutte fra, sa Stefano.

I deres søken etter en "rask seier på churn" var pliability også på utkikk etter et verktøy som lett kunne integreres i deres eksisterende teknologistabel med minimale utviklingsavhengigheter. "Enhver organisasjon som krever seks personer på implementering, gjør det ikke riktig. Det burde ikke være vanskelig å komme i gang, og det var det jeg syntes var flott Chargebee-retensjon", husket Stefano.

Bygget for virksomheter som virkelig legemliggjør hastighet, Chargebee Retention's innebygd integrasjon med Stripe Billing tillatt fleksibilitet til å teste og optimere deres kanselleringsopplevelse umiddelbart. Tilbud som er laget i samarbeid med Stripe Billing, fylles ut automatisk på Chargebee Retention-dashbordet og tilgjengelig for valg i kort som vises på tilpassede kanselleringssider som er relevante for individuelle brukeres kanselleringsårsaker.

pliabilitys fullt tilpassede avbryterside bygget på Chargebee Retention

Sammen med det fikk smidighet en full-stack oppbevaringsstrategi oppe og går med ferdige funksjoner som:

  • Hopp over og pause som tilbud om å avlede risikobrukere fra churn

  • Prøveutvidelser for lavberøringsbrukere å vise produktverdi, registrere en konverteringsfrekvens på 45 % tilbud aksept til betalt bruker

  • Tilby A/B-testing på forskjellige kategorier for å forstørre oppbevaringsytelsen

«Jeg elsker hvor enkelt det er å konfigurere elementer i Chargebee Retention – endre merkevareelementer eller til og med tilbud uten å kontakte Customer Success eller noen andre. Ved å bygge en oppbevaringsstrategi med Chargebee så vi umiddelbart en nedgang i churn rate,» la Stefano til.

Unngå innovasjonsnærsynthet gjennom tilbakemeldinger fra kunder

Selv om den i utgangspunktet var avhengig av eksperimentering for å drive produktinnovasjon, ga en skaleringsvirksomhet også nye kundebehov. Uten en måte å nøyaktig fange opp og tilskrive funksjonsproblemer til kanselleringer, ble prioritering i produktets veikart og båndbreddeadministrasjon en "skudd i mørket.'

Tilbakemelding fanget av Chargebee på tidspunktet for kansellering ga utviklere en klar oversikt over de høyprioriterte kravene som ville flytte nålen på brukeropplevelser. Informasjon som samles inn fra Chargebee Retention i dag påvirker ikke bare pliabilitys produkt, men også hvordan virksomheten posisjonerer seg, tenker på brukerreiser i appen og nærer relasjoner for øvrig:

  • Kansellere tilbakemeldinger drev smidighet til å innse at å gjøre kortere opplæringsmoduler mer tilgjengelige bedre kunne beholde brukere med en travel livsstil, og direkte redusert frafall med over 20 % det siste året.

  • Nærmere oppmerksomhet til churn-mønstre hjalp dem med å forbedre musikktilbudet i appen og bidro til å generere bedre kundeopplevelser mens de brukte plattformen.

  • Å innse et delta i kjøpsintensjon ved kansellering førte til at teamet vurderte priseksperimentering og oppdaget nye måter å beholde kunder med en lavere prisplan.

«Chargebee hjelper oss også med å eksperimentere med priser. Vi vil eksperimentere med en begrenset plan for å beholde lavbillettbrukere og samtidig redusere barrieren for kundeanskaffelse. Dette vil hjelpe oss å engasjere et bredere publikum og deretter øke LTV gjennom mersalg/krysssalg, sa Stefano.

Virkningen: 20 % forbedring på mindre enn en måned

Analyse av kundeopplevelser delt på tidspunktet for kansellering hjalp teamets smidighet:

  • Identifiser de mest presserende kundenes bekymringer

  • Prioriter produktutviklingen med omtanke, og

  • Bygg kanselleringssider som er tilpasset individuelle kanselleringshensikter.

Sammen så Chargebee Retention en smidighetsrapport en 20 % forbedring i beholdt inntekt innen én måned etter implementering.

Når de går inn i sin neste vekstfase, fortsetter Chargebee å informere pliabilitys beslutningsprosess, drive produkt-, prosess- og til og med kunde-vinn-tilbake-optimaliseringer.

Tidstempel:

Mer fra SaaS Chargebee.com