How Motive automatiserte kundeoppbevaring med Chargebee og vokste 80x på 3 år

Publisert av Platon

Følgere: 0

Motive (tidligere KeepTruckin) realiserte potensialet for digitalisering i den fysiske økonomien – en IoT-dataplattform som kobler kjøretøy, utstyr og fasiliteter til skyen, slik at kunder kan automatisere driften og vokse uten at det går på bekostning av sikkerhet, produktivitet og lønnsomhet. .

John Gleeson, selskapets VP of Customer Success, sier: «Vi la tidlig merke til at hvis vi tok godt vare på sluttkunden, ville de til slutt trekke oss inn i andre markedssegmenter og hjelpe oss å vokse. Jeg begynte i Motive på et tidlig tidspunkt da selskapet hadde rundt 5 kundesuksessrepresentanter. I dag har vi skalert dette tallet til 120 kundesuksessrepresentanter som er ansvarlige for å ta ombord og beholde over 125,000 XNUMX unike kunder og telle.»

Utfordringen: Den økende bølgen av fornyelser og gratisbrukere

Mens Motive hadde prioritert oppbevaringsarbeid fra dag én, viste deres avhengighet av arbeidsstyrken seg å være en ressursblokkering.
Selv med intense ansettelser blir det en utfordring å håndtere en bølge av fornyelser for alle abonnentene deres og redusere risikoen for kanselleringer.
I tillegg måtte de forstå hvordan de best kunne dekke behovene til de ulike kundesegmentene deres, som flåter med flere kjøretøy og enkeltpersonforetak (sjåfører).

Løsningen: En oppbevaringsarbeidsflyt for å forstå og administrere churn nøye

De balanserte arbeidsstyrken med riktig automatisering for å gjøre oppbevaringsarbeidet mer kapitaleffektivt. Dette var spesielt viktig gitt pandemien og den nåværende turbulente makroøkonomiske situasjonen.
Fant en måte å beholde kundene sine under pandemien, et verktøy for å hjelpe dem med å levere de riktige tilbudene ved å kunne eksperimentere med forskjellige tilbud raskt. For eksempel å måle effekten av ulike rabatter på kundebevaring.
Utviklet nøyaktige prosesser for å fornye og avlede kanselleringer.
Analyserte data for å få innsikt i hvorfor kunder ønsket å forlate.
Klarhet i å utvikle forbedrede oppbevaringsstrategier for å konvertere gratisbrukere til betalte brukere.

Resultatene: Betydelig vekst gjennom retensjon

Motive sørget for at de fornyet kunder under pandemien ved å eksperimentere med og tilby konsesjoner.
Mens Motive utvilsomt vokste, hjalp samarbeidet med Chargebee Retention dem til å vokse raskere og mer kostnadseffektivt.
De bygde en oppbevarings- og avbryterarbeidsflyt som hjalp dem med å spore og forstå kundefragang.
Ved hjelp av dataanalyse var de i stand til å bringe struktur til å løse kundeproblemer i sanntid, og dermed forbedre oppbevaringsgraden.

Ved å være proaktiv når det gjelder kundeoppbevaring, viste Motive en utrolig vekst i SaaS-industrien ved å vokse 80 ganger på 3 år.