Googles AI call center-agenter tar alle morgenfri

Korrespondenten din møtte en gang lederen av et kontaktsenter dedikert til å behandle parkerings- og fartsbøter. Denne karens "kunder" var forståelig nok nesten alltid misfornøyde, og de som svarte på telefonene fikk derfor mer enn sin del av surliness og misbruk.

Nitti prosent slutter derfor i jobben innen et år.

Andre telefonsenteroperatører trenger ikke å håndtere 90 prosent avgang, men 50 prosent årlig omsetning av ansatte er ikke uvanlig.

Kundeserviceoperasjoner gjør sitt beste for å automatisere rutinemessige gjøremål, slik at deres beste folk kan brukes til den typen oppgaver som krever at mennesker løser problemer. Den typen jobb er mer tilfredsstillende, så disse arbeiderne blir værende lenger og lærer over tid å tilby overlegen service. I teorien forbedrer automatiserte systemer derfor servicen og reduserer de enorme rekrutterings- og opplæringskostnadene kontaktsentre står overfor.

Vi tilbyr denne raske primeren på kundeservicekaperen i forbindelse med et mandagsbrudd hos Googles Dialogflow CX-tjeneste, som søke- og annonsegiganten beskriver som et AI-infundert tilbud som skaper automatiserte agenter som "likner på en menneskelig kundesenteragent. Du trener dem begge til å håndtere forventede samtalescenarier, og treningen trenger ikke å være altfor eksplisitt.»

Teknologien bak Googles assistent driver tjenesten, som tilbyr både chatbots og voicebots. Google sier uansett hva du velger at de «Lever mer naturlige kundeopplevelser» og «støtter samtaler med flere svinger med tilleggsspørsmål».

Når de løper.

Som de ikke var mellom 10:19 og 12:40, stillehavstid (1719 til 1940 UTC), mandag 19. september.

I løpet av den tiden, Googles hendelsessammendrag merket hendelsen "Agenter som ikke kan motta telefonsamtaler" og sa at virkningen betydde "Telefonsamtaler er kanskje ikke tilgjengelige for Dialogflow-agenter, og kunder kan også forvente lengre ventetider på samtalene."

Det er ikke gitt noen forklaring på strømbruddet, som Google opplyste påvirket både Dialogflow og deres Cloud Machine Learning-tjenester.

Google-avbrudd er ofte som ikke forårsaket av feilkonfigurert programvare som settes i produksjon. Uansett årsak, er strømbrudd i skyene på toppnivået pinlige fordi de store hyperskalerne mener at de tilbyr overlegen motstandskraft til og med SaaS-spillere på toppnivå, takket være den enorme skalaen i deres operasjoner.

I dette tilfellet er strømbruddet spesielt irriterende siden kontaktsentre har blitt oppfordret til å ta i bruk automatisering for å løse de andre problemene deres.

Registeret har bedt Google om å gi mer informasjon om årsaken og virkningen av strømbruddet og vil oppdatere denne historien, eller skrive en annen, hvis vi mottar et reelt svar. Og vi vil prøve å si om den responsen kommer fra et menneske eller en AI også. ®