Utforske den hyperkonkurransedyktige fremtiden for kundeopplevelse – IBM Blog

Fremtiden for kundeopplevelse (CX) er mer: mer data, mer teknologi, mer overraskende og gledelig. Det er også mer press for å beholde disse kundene, enten disse interaksjonene skjer på nettet eller i butikken. Ettersom kundenes forventninger og vaner endres, må også CX-en som organisasjoner tilbyr.

Studie etter studie viser at kundelojaliteten minker, ettersom kundene krever mer av leverandørene av varer og tjenester og viser sin misnøye ved å bytte merke. Å identifisere potensielle smertepunkter og løse dem før de skjer er den beste måten å hindre kunder i å bytte til en annen leverandør.

En av de viktigste grunnene til at organisasjoner i økende grad omfavner digital transformasjon, er å revolusjonere måten de betjener kunden på. Fremtiden for kundeopplevelse må flettes sammen med kundeservice å holde tritt med kundenes behov for å sikre at organisasjoner leverer høy kundetilfredshet.

Ta en designledet, datadrevet tilnærming til opplevelsestransformasjon

Bygge et konkurransefortrinn gjennom god kundeopplevelse

Her er fem måter organisasjoner bedre kan utnytte kundeopplevelse for å ligge i forkant av konkurrentene:

Bygger komplett justering rundt hele kundereisen

Det er en underdrivelse å si at organisasjoner må prioritere kunden. Uten kunder, det er ingen inntekter, ingen lønnsomhet og ingen virksomhet. Og likevel har organisasjoner historisk ikke klart å sikre at alle relevante ansatte har den riktige informasjonen tilgjengelig for å ta viktige beslutninger. Organisasjoner som streber etter å bli "kundesentriske" – som betyr å sette kundenes behov først – vil finne at kundene gir tilbake tjenesten med lojalitet.

Uttrykke og kommunisere en misjonsbasert strategi

De siste årene har organisasjoner omfavnet emner som mangfold, rettferdighet og inkludering (DEI), miljøvern og andre temaer om sosial rettferdighet. Selv om ikke alle kunder vil være enige i en organisasjons beslutninger, ønsker mange kunder å kjøpe fra en organisasjon som står for noe de også tror på. Å identifisere og omfavne nøkkelspørsmål som organisasjonen og dens ledelse støtter, kommuniserer til kundene at organisasjonen deler deres verdier.

Å bli en organisasjon som først og fremst kan tilpasses

Organisasjoner må behandle hver kunde som om de er den mest verdifulle kunden i verden. Det betyr å levere den eksakte ideelle brukeropplevelsen til dem gjennom personalisering. Organisasjoner kan bedre tilpasse i stor skala ved hjelp av data.

Organisasjoner kan tilpasse markedsføringen sin ved å målrette kunder der de foretrekker å bli nådd med unike meldinger som er relevante for dem. De kan få en bedre følelse av kundenes behov ved å be om individuelle tilbakemeldinger fra kunder på kjøp, forespørsler og serviceforespørsler.

Eller personalisering kan skje på produktnivå. For eksempel tilbyr hoteller i økende grad personlige opplevelser basert på undersøkelser og tidligere besøk. Én hotellgjest foretrekker kanskje en fordel med en gratis massasje, mens en annen kanskje foretrekker at de får sin første drink gratis i hotellbaren. Ved å designe opplevelser som er relevante for hver gjest, vil hotellet sannsynligvis beholde disse kundene kontra en konkurrent som behandler hver gjest likt.

Ligge i forkant av viktige teknologitrender

Nå er det helt klart at teknologier som kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML) vil revolusjonere hvordan kundesentriske organisasjoner samhandler og leverer verdi til alle interessenter, spesielt deres kunder. Disse teknologiene vil i økende grad inngå i flere kontaktpunkter med kunder, fra prospekter som ber om mer informasjon til personlig tilpassede meldinger etter kjøp til kundebehandling team som hjelper til med å feilsøke problemer.

Kundene vil bruke AI- og ML-drevne selvbetjeningsverktøy, som f.eks generativ AI apper og samtale AI chatbots, for å få informasjonen de trenger. Og hvis de absolutt trenger å snakke med a kundeservice profesjonelle, vil de ansatte bruke AI og ML for å bedre og mer effektivt svare på spørsmålene deres. Organisasjoner vil også øke bruken av automatisering for å minimere innsatsen på arbeidskrevende oppgaver, slik at kundebehandlere bedre kan betjene kundene sine.

En annen viktig teknologisk trendorganisasjon bør ta i bruk er utvidet virkelighet (AR). For eksempel oppstår en viktig byrde for kunder og store kostnader for organisasjoner når en kunde misliker et nettkjøp de har gjort og prøver å returnere produktet. Augmented reality kan tillate kundene å prøve et produkt i deres miljø før de kjøper.

Utnytte mer kundeinnsikt for sanntids beslutningstaking

Organisasjoner kan nå spore og analysere hver kundeinteraksjon, spesielt de som er e-handelsbedrifter. Bruk av beregninger utledet fra kundeengasjementer kan generere betydelig forretningsverdi. Som sådan vil fremtidige CX-strategier være mer datadrevne enn noen gang før.

For eksempel, AI-drevet chatbots kan bedre forstå hva kundene ønsker og levere løsningen til dem raskere fordi de ble opplært på tidligere kundedata.

Nedskrivningen av tredjepartsinformasjonskapselen, som sporet kunder og muliggjorde målretting på det åpne nettet, har tvunget organisasjoner og CX-ledere til å revurdere spillebøkene sine. De må nå stole på nullpartsdata – informasjon som en kunde deler direkte med dem – og førstepartsdata – informasjonsorganisasjoner kommer fraomnichannel sporing på egne nettsider, sosiale medier som LinkedIn og Instagram, og apper.

Og likevel, til tross for tilgjengelig CX-innsikt, sliter organisasjoner fortsatt med å ta sanntidsbeslutninger. En McKinsey-studie funnet CX-ledere prioriterte kundehandlinger i sanntid, men bare 13 prosent av lederne følte at de hadde verktøyene til å oppnå dette med eksisterende systemer.

Løsningen, som diskutert av McKinsey, er å lage en datainnsjø der alle de innsamlede datapoolene og relevante parter har tilgang til samlet informasjon for å ta smartere beslutninger. Da kan CX og kundeservicemedarbeidere bruke Kundeansvarlig (CRM)-verktøy for å utføre handlinger på disse dataene.

Omfavner fremtiden for kundeopplevelse

IBM har hjulpet bedrifter med å bruke pålitelig AI på dette området i mer enn et tiår, og generativ AI har ytterligere potensiale til å forvandle kunde- og feltservice betydelig med muligheten til å generere mer menneskelignende, samtalesvar. IBM Consulting setter kundeopplevelsesstrategi i sentrum av virksomheten din, og hjelper deg med å levere konsekvent og intelligent kundebehandling med konversasjons-AI.

IBM watsonx™ Assistant er en markedsledende, konversasjonsplattform for kunstig intelligens designet for å hjelpe deg med å overvinne friksjonen til tradisjonell støtte og levere eksepsjonelle opplevelser. Med watsonx™ og IBM Consultings dype ekspertise innen kartlegging og design av kundereiser, plattformimplementering og data- og AI-rådgivning, kan vi hjelpe deg med å utnytte klassens beste teknologier for å drive transformasjon gjennom hele kundens livssyklus.

Utforsk våre kundeopplevelsesløsninger