Digital bankstrategi: Salgsobsession kan koste 23 milliarder dollar

Digital bankstrategi: Salgsobsession kan koste 23 milliarder dollar

Tidsstempel: 28. november 2023, kl
Kilde node: 2982609

Huge budgets are spent on promoting products that users do not need, and that are not easy and pleasant to use. Product designers and user experience specialists often work under marketing departments in banks and become hostages to the race for profit.
Unfortunately, a profit-driven mindset and culture ruin the banks’ digital transformation and banking customer experience. Because in the world of technology products, profits and success await those who do exactly the opposite. 

Hvorfor salgsobsession kan ødelegge bankkundeopplevelsen

La oss starte med å vurdere to motsatte typer selskaper:

1. "Profit"-tankegang

The first is aimed at increasing profits in any way possible. To do this, the company evaluates every action in order to maximize profitability and reduce costs. From one side, it knocks out discounts from vendors and reduces staff costs. From the other
side, the company does everything to increase sales by imposing products on every living soul the sales agents can reach. Salespeople have targets set so high that they’re ready to use any kind of argument just to secure a sale.

The whole strategy of this company is strictly scheduled, their main goal being a maximum income for shareholders. Therefore, any actions are evaluated in terms of potential returns and risks. And, in the case of losses, the guilty are severely punished.
That’s why employees are afraid to take responsibility and prefer to dump it on expensive consultants. At the end of the day, people fear for their positions, and departments fear for their budget limits.

Such a company views the world as something dangerous… competitive. Executives perceive business like a war. Cunning and strength are qualities needed to win a piece of cake from the world. But, after they do, they need more effort to protect it. Every
man for himself, and all actions are classified. As a result, communication and decision-making is slowed down so the development is stretched out for years. And, unfortunately, often customers become a bargaining chip in this war.

2. "Opplev" tankesett

Det er imidlertid også en motsatt type selskap – den typen som ser på verden som et rom av muligheter fylt med potensielle venner, de som dette selskapet ønsker å gi hjelp og noen fordeler til.

Instead of focusing on themselves, they desire to deliver value to the world, thus improving it for the better. It does not mean such a company does not care about profit. Profit, to them, is an important resource that allows an increase in the amount of
value created. But, profit is not the meaning of existence; it is merely a consequence directly proportional to the level of benefit created.

Et slikt selskap er svært selektivt i sin virksomhet; den griper ikke for pengenes skyld i noe av arbeidet sitt. I stedet er det fokusert på en langsiktig strategi og avslår ofte uetiske tilbud til tross for deres lønnsomhet.

This company does not perceive employees as costs but rather as providers of exceptional customer service. The management not only welcomes and encourages their employees’ initiative but also considers this the only path to development. That’s why no one
is afraid to take responsibility and show initiative. Mistakes sometimes occur but are carefully studied to increase the adaptability of the company. Everything is done to raise and manifest the potential of its employees.

Det er ikke noe hierarki på flere nivåer eller intern maktkamp, ​​ettersom ansatte er forent rundt selskapets oppdrag, som de har stor tro på. Og i stedet for en direktesalgsavdeling, er det en kvalitetsavdeling for å forbedre bankkundeopplevelsen.

Actions are discussed openly, and decisions are made quickly. Here, everything is questioned in search of more effective solutions. Instead of protection, what is fostered is openness, flexibility and the search for growth points aimed at increasing value
for kunden.

Hvilket selskap vil kunder og ansatte velge?

What do you think? Which of these companies is more likely to succeed in the modern world? Which is more adaptive and effective from a digital age perspective? Which is able to win the hearts of consumers and gain the most powerful support on social networks?
Which will survive the dramatic changes caused by the rapid development of technology? Whose employees will walk through fire for the sake of their company?

These companies are diametrically opposed in their strategy, in their modus operandi, in their priorities. The massive emergence of companies of the first type was caused by the market conditions of the industrial age. It was an authentic form of business
that met the requirements of that time, and we believe such an approach was caused by a “Profit-Driven Mindset.”

Den tektoniske overgangen til digital teknologi har fundamentalt forstyrret markedet, brukeratferd og følgelig forretningskrav. I vellykkede selskaper i den digitale tidsalderen ser vi radikalt motstridende verdier og kultur basert på et "Formålsdrevet tankesett."

But, is it possible for companies of the first type to move to the next level simply by copying the modus operandi of new-century companies by implementing Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? Meeting the products of such companies, we often see cosmetic
improvements that do not create a qualitative improvement in customer service. They are still hunting for profit more than customer satisfaction. Successful digital transformation requires a cultural shift in the organization’s mindset and user-centered design
nærme seg.

Vi ser at den eneste måten å transformere et slikt selskap og flytte det inn i den digitale tidsalderen er gjennom en endring i tankesett og verdier. Dette krever at hele selskapet implementerer en ny måte å oppfatte verden og selskapets plass i den.

"Profitt" eller "Markedsføring" som tankesett er ikke lenger passende

It is really important to clearly understand what we mean by “marketing” as a mindset. Here we are talking about differences in two mindsets that are not directly associated with the terms “marketing” or “customer experience.” We do not want to confuse people
by using the word “marketing” in this case. Actually, you can label this previous century mindset as “profit-driven,” “sales-driven,” “package-centered”, “industrial age” mindset or something else because it is not about naming, it’s about the meaning behind
the idea of differences.

The thing is that we believe the modern century is no longer about selling. The term “marketing” evolved from its original meaning, which literally referred to going to market with goods for sale. This meant a direct way of thinking and perceiving things
that was established in the previous age as a result of the industrial revolution. In general, it helped to stimulate the consumption of a billion similar FMCGs (fast moving consumer goods).

At the beginning, when the competition was not strong, it was enough to simply inform consumers about new products through media. Rising competition resulted in such techniques as positioning, brand essence and unique selling proposals needed to explore
the differences and benefits of a particular offer. But, in real life, there is not that much difference between two washing powders, right? Some people say: “they simply colored some granules in blue and claimed it works better”.

The majority of marketing research didn’t try to find a need for the new product, but, instead, searched for the trigger to raise sales of the existing one. Why? Because it is straightforward business thinking oriented toward profit, which worked really
well during the previous age.

The problem is that it no longer works in the digital age. There are tectonic shifts in the business paradigm because of changes in consumption values. Consumers change their behaviors and decision-making processes due to the digital environment, and business
should adapt to it by changing its values as well. We already see a big difference in the capitalization of traditional and digital companies.Cost of poor customer experience could be over $100 billion

 

Alt det ovennevnte betyr selvfølgelig ikke at fortjeneste ikke er avgjørende for "new age"-selskaper. De skiller seg fra de "gamle" ved å tjene penger på fornøyde kunder som er lojale mot selskapet og anbefale produktet til vennene sine.

Denne typen strategi bygger tillit og langsiktig suksess i stedet for raske penger på aggressiv markedsføring av ubrukelige produkter av lav kvalitet.

For at produktet skal være vellykket på lang sikt, må det være:

  1. usedvanlig nyttig;
  2. verdifull for kunden;
  3. behagelig å bruke og attraktiv.

It is a question of priorities affected by the executive mindset. For many incumbent financial companies, banking customer experience design tools are just a part of their marketing. For them, it is important to push sales, explore triggers, and design an
attractive package to make a profit. For the digital age companies, it’s the other way around, marketing becomes just a tool in their customer experience strategy – a way to ensure maximal value to the customer and get profit as a reward.

Profittdrevet tankesett kan føre til en dårlig kundeopplevelse i bank og koste bankene milliarder. Sjekk ut disse flere bransjeeksemplene fra Yahoo Finance og GetCRM:

Bank of America solgte bevisst giftige boliglån

  • Februar 2008.
  • I årevis lastet Bank of America ut giftige boliglån på Fannie Mae og Freddie Mac med falske representasjoner om at lånene var kvalitetsinvesteringer, og spilte en betydelig rolle i subprime-lånekrisen i 2008. 
  • Bankkrisen i 2008 vakte bekymring for risikovurdering og utlånspraksis i den globale finansindustrien.
  • Etter fallet tok veien til å gjenopprette BoA-aksjekursen til nivåer før 2008 10+ år.
  • I 2014 påla amerikanske myndigheter BoA ​​en bot på 16.65 milliarder dollar for å avgjøre påstander om at de bevisst solgte giftige boliglån til investorer. Summen representerer det største oppgjøret mellom regjeringen og et privat selskap i USAs historie.
  • BoA aksjekurs påvirket i 12 måneder og falt -90%.
  • Et tap på -135 milliarder dollar i verdi.

Wells Fargo oppretter falske kontoer for kunder

  • September 2016.
  • På grunn av en aggressiv, pressfylt salgskultur opprettet ansatte i Wells Fargo anslagsvis 3.5 millioner falske kontoer for kunder uten at de visste om det.
  • Selv om aksjekursene ikke ble påvirket lenge, måtte Wells Fargo betale 185 millioner dollar i bøter og 142 millioner dollar til et gruppesøksmål. Denne hendelsen fikk også administrerende direktør John Stumpf til å trekke seg.
  • Aksjekursen påvirket i 2 måneder og falt -9%.
  • Et tap på -23.3 milliarder dollar i verdi.

Samsung selger eksploderende telefoner

  • September 2016.
  • Samsung Galaxy Note 7 hadde et defekt batteri, noe som førte til at noen telefoner brant i brann. Dette tvang Samsung til å tilbakekalle enheten og til slutt stoppe produksjonen permanent.
  • Selv om Samsungs aksjekurser er oppe igjen, kostet tilbakekallingen dem 5 milliarder dollar i tap og tapt salg. I følge Harris-undersøkelsen fra 2017 av de 100 mest synlige selskapene, falt omdømmet deres fra 7. til 49. plass.
  • Aksjekursen påvirket i 2 måneder og falt -19%.
  • Et tap på -96.7 milliarder dollar i verdi.

Valeant Pharmaceuticals driver med lyssky forretningspraksis 

  • September 2015.
  • Valeant Pharmaceuticals mottar en føderal stevning over deres prisstrategi for medisiner, og en Wall Street Journal-undersøkelse finner lyssky forretningsforbindelser med et selskap som heter Philidor. En rapport fra Citron Research anklager selskapet for regnskapssvindel.
  • Valeant har ikke kommet seg etter de mange skandalene, stevningene og svindelhøringene ettersom aksjekursen deres har fortsatt å stupe. De har til og med vurdert å endre firmanavnet for å gjenopprette ryktet.
  • Aksjekursen påvirket i 2+ måneder og falt -69 %.
  • Et tap på -55.9 milliarder dollar i verdi.

Volkswagen jukser på utslippstesting

  • September 2015.
  • EPA utsteder et varsel om brudd til Volkswagen for å rigge dieseldrevne kjøretøyer med enheter som hjalp bilene med å jukse med forskriftsmessige utslippstester.
  • Volkswagen har slitt med å gjenvinne tilliten til amerikanske bilkjøpere etter at skandalen har svekket deres rykte kraftig.
  • Aksjekursen påvirket i 1 måned og falt -43%.
  • Et tap på -33.4 milliarder dollar i verdi.

Toshiba begår regnskapssvindel

  • April 2015.
  • Toshiba begikk regnskapssvindel ved å overvurdere selskapets fortjeneste med ~2 milliarder dollar.
  • Toshiba begynte å komme seg nesten et år etter skandalen og aksjekursene steg opp til de kunngjorde at oppkjøpet av kjernekraftverk mistet dem milliarder.
  • Aksjekursen påvirket i 10 måneder og falt -42%.
  • Et tap på -7.8 milliarder dollar i verdi.

Mylan øker aggressivt prisene på livreddende Epipen 

  • august 2016.
  • Nyhetshistorier kaster lys over det faktum at mylan hadde økt kostnadene for deres livreddende Epipen med 400 %, noe som førte til flere undersøkelser og stevninger. Mylans administrerende direktør Heather Breschs svar om "ingen er mer frustrert enn meg" opprører publikum ytterligere.
  • Mylan hadde en kort økning i februar hvor aksjekursen nesten nådde nivåer før kontroversen, men siden den gang har aksjekursen fortsatt å falle. De har også mistet forretninger, og kontrollerer nå rundt 71 % av markedet, ned fra 95 %.
  • Aksjekursen påvirket i 4+ måneder og falt -18 %.
  • Et tap på -4.3 milliarder dollar i verdi.

Karneval lanserer "basjcruise"

  • Februar 2013.
  • En motorbrann forårsaket tap av kraft og fremdrift, noe som også førte til at rå kloakk kom tilbake til passasjerdekkene.
  • Carnival har for det meste holdt seg unna nyhetene og fortsetter å nyte en stor (21 %) verdensomspennende markedsandel.
  • Aksjekursen påvirket i 4 måneder og falt -10%.
  • Et tap på -3.1 milliarder dollar i verdi.

Lululemons administrerende direktør skammer kundebasen sin

  • November 2013.
  • Lululemon-sjef Chip Wilson gir «visse kvinnekropper» skylden for at Lululemon-buksene er gjennomsiktige.
  • Bare fjerningen av Wilson som administrerende direktør og noen sterke salgskvartaler har hjulpet selskapet.
  • Aksjekursen påvirket i 1 uke og falt -14 %.
  • Et tap på -1.4 milliarder dollar i verdi.

United Airlines drar passasjer ut av flyet

  • April 2017.
  • Etter at United overbooket et fly, fjernet de med tvang en passasjer som nektet å gi fra seg setet sitt ved å slå og dra ham nedover flyets midtgang. Hele hendelsen ble fanget på video.
  • Når du reiser, ser kundene ofte etter de beste tilbudene, ikke den beste kundeservicen.
  • Aksjekursen har falt -2.5 % over 11 dager.
  • Et tap på -700 millioner dollar i verdi.

Chipotle forgifter kundene deres og har datainnbrudd

  • oktober 2015 og mai 2017.
  • Utbrudd av E. Coli og norovirus ble sporet tilbake til Chipotle, noe som førte til at de stengte flere lokasjoner. Det har nylig vært et stort datainnbrudd som kompromitterte kundedata. 
  • Selv om aksjen til chipotle har hatt et par korte økninger, har den aldri kommet seg tilbake til der den var før utbruddet. Det siste datainnbruddet har stupte aksjen enda lavere.
  • Aksjekursen har falt -40% over 2+ år. 
  • Et tap på -8.3 millioner dollar i verdi.

Sjekk ut min blogg om finans- og bank UX-design >>

Tidstempel:

Mer fra Fintextra