Bygge tillit til finansielle tjenester: kan chatbots erstatte menneskelig interaksjon? (Martyn Wilson)

Grunnlaget for forholdet mellom merkevarer og deres kunder er kommunikasjon. Som sådan er en organisasjons evne til å skape tillit og øke sin virksomhet uløselig forbundet med dens evne til å gjennomføre "vellykkede" samtaler.

Men i vår komplekse, digitale første verden er det nå så mange veier for bedrifter å engasjere seg med kundebasen sin – fra chatbots til automatiserte assistenter – det kan være vanskelig å vite hvilke metoder som er mest hensiktsmessige i hverdagen. dagsbasis.

Dette er et faktum som er spesielt fremtredende for finansnæringen (FS). For eksempel, i Storbritannia, når det gjelder mer transaksjonsoppgaver, som å betale online, sette opp avtalegiro eller sjekke kontosaldo, foretrekker 72 % av kundene for å få tilgang til informasjon og tjenester via leverandørens nettsted, avdekket nylige NetApps undersøkelser.  

Men når det kommer til vanskelige eller komplekse temaer, som utfordringer rundt boliglån eller gjeldsbetalinger, oppgir 71 % at de foretrekker å snakke med en ekte person, mens ytterligere 46 % oppgir at de fortsatt foretrekker å gå inn i en banks filial for disse tjenester.

Å forstå de beste veiene for å dirigere kunder ned når de engasjerer dem, blir bare stadig viktigere.

Digitalisering av den tradisjonelle bankopplevelsen

FS-erfaringen har kommet langt i løpet av det siste tiåret – fra å være utelukkende bestått av fysiske grener til hovedsakelig å være bygget på digitale interaksjoner og data. Og selv om dette digitale fokuset har ført til mer effektive og tilgjengelige tjenester, er det viktig å huske at fysiske mur- og mørtelgrener alltid har vært integrert i hvordan bankene skaper tillit hos kundene.

Men nå som grener sakte fases ut, med Barclays alene stengte 160 filialer i fjor, hvordan vil dette påvirke fremtiden til disse institusjonene? Det er ingen tvil om at kunder favoriserer digitale apper som deres primære måte å kommunisere med bankene på, men kan disse verktøyene fremme tillit til det samme måten personlig bank har gjort i hundrevis av år?

Det er betydelige implikasjoner for FS-bedrifter å vurdere når det gjelder fremtiden for deres virksomhet. Digitale tjenester gir bedrifter en mulighet til å omforme hele kundeserviceopplevelsen på måter som passer bedre til den moderne verden, ved å prioriterer enkelhet og bekvemmelighet.

Men disse strategiene må gi plass til kunder som trenger mer av en menneskelig berøring, hvis de vil sikre at hvert berøringspunkt jobber med å bygge merkelojalitet og -tillit.

Setter kundens valg først i en digital verden

Vi kan snart begynne å se hvordan finansielle tjenestefirmaer engasjerer kundene transformerer, ledet først og fremst av deres egne preferanser.

For eksempel kan folk i fremtiden velge leverandører av finansielle tjenester basert på servicenivået de trenger. Noen kunder kan velge å betale mindre ettersom de hovedsakelig er avhengige av digitale tjenester, med visshet om at dette vil bety færre menneskelige interaksjoner. Imidlertid vil andre kunder som ønsker et mer personlig, menneskelig preg, sannsynligvis velge å betale mer for det.

Med større innovasjon innen bransjen vil finansinstitusjoner kunne tilby kundene flere valgmuligheter. Snart kan segmentering basert på servicenivå være like relevant for kundene som produkt og pris er i dag.

Og ettersom teknologiens evne til å håndtere stadig mer komplekse forespørsler fortsetter å forbedres, vil menneskelig interaksjon sannsynligvis bli et enda høyere tjenestenivå, noe som betyr behovet for å skille det ytterligere fra mer digitale – og sannsynligvis billigere – tjenester leveringsmetodene vil intensiveres.

Så det er avgjørende finansinstitusjoner begynner å strategisk vurdere hvordan de nærmer seg inkluderingen av AI-drevne kommunikasjonsverktøy i sin virksomhet. Og husk at det alltid vil være tider når kunder vil ønske menneskelig interaksjon – spesielt når det gjelder store økonomiske beslutninger.