Beyond Consumer Duty: Hvordan fremragende kundeopplevelse vil skille ledere fra etternølere (Carole Layzell)

Den nye Forbrukeravgift regulering fra Storbritannias Financial Conduct Authority (FCA) har satt i gang en periode med store endringer innen finanssektoren, som krever finansinstitusjoner (FSI) – fra forsikringsselskaper og finansielle rådgivere til betalingstjenester og teknologileverandører – for å overholde en mye høyere og krevende standard for kundebehandling innen juli 2023.

Reglene kommer i en tid med stor finansiell uro for forbrukerne. I dag i Storbritannia, én av fire voksne anses å ha "lav økonomisk". motstandsdyktighet'. Dette betyr at 12.9 millioner voksne for tiden er i økonomiske vanskeligheter, eller fort kan komme i vanskeligheter hvis de skulle få et økonomisk sjokk – en økning på 2.2 millioner siden 2020. Levekostnadskrisen er på vei opp i hælene på pandemien, har bare forverret problemet ytterligere, og satt forbrukerne under enda større press. I dette miljøet er det FSI-er som har ansvaret for å ivareta forbrukerne bedre.

Hvorfor den nye forbrukeravgiften er en trinnendring

Den nye forbrukerplikten fremhever en ny retning i tilsyn fra FCA – en som fokuserer på dokumenterte resultater i stedet for bare en intensjon om å gjøre godt fra forbrukerens side. Dette antyder et trekk utover boksen og innvarsler en ny æra med kundesentrisitet finanssektoren. FSI-er må ikke bare demonstrere at de følger den riktige protokollen, men også at de var i stand til å måle og påvirke virkningen av handlingene deres på resultatene på kundens side.

For å illustrere poenget, la oss ta eksemplet med en enkel kontaktsentersamtale. Ja, agenten din kan ha løst kundens spørsmål, men gikk kunden unna med det riktige resultatet? Var de glade, engstelige eller sinte for oppløsningen? Identifiserte agenten din om kunden var sårbar, navigerte de dem bort fra en potensielt skadelig eller skadelig situasjon, og ble denne informasjonen registrert og gitt videre til andre team som har å gjøre med samme kunde?

Lærebok-perfekte kundeinteraksjoner kan fortsatt gi suboptimale resultater, og dette er poenget med den nye forbrukerplikten. Fra nå av vil FSI-er måtte vurdere virkningen av sine handlinger nærmere. De kan mest effektivt gjøre dette gjennom linse av kundeopplevelse.

Kundeopplevelse som et mål på suksess

Det er en mengde rik erfaringsinnsikt som skjuler seg i hver interaksjon på en kundes reise med en organisasjon. Å vise denne innsikten vil være nøkkelen til å demonstrere at organisasjonen handler i god tro for å levere gode resultater til kundene, samtidig som de sørger for at de unngår å forårsake skade og gjør det mulig for kundene å nå sine økonomiske mål.

La oss se på kontaktsentereksemplet ovenfor i sammenheng med en bankagent som snakker med en låntaker med et utestående boliglån, som foretar betalinger som er mindre enn å påløpe renter. I dette scenariet, om agenten har den riktige kundeopplevelsen innsikt for hånden kan være forskjellen mellom at kunden mister eller beholder boligen sin. Det er fordi, uten den nødvendige konteksten, kan agenten bare følge protokollen og råde kunden til å foreta symbolske betalinger, noe som forårsaker at den utestående saldoen eskalere. Men hvis agenten skulle ta den bredere kundekonteksten i betraktning og utdanne kunden om viktigheten av å foreta regelmessige betalinger i tide, kan denne handlingen ha motsatt og mer positiv effekt på resultatene.

Å gi de riktige verktøyene og innsikten til agenten vil gi den riktige kundeopplevelsen, til rett tid. Dette vil være den største markøren for om en organisasjon er i stand til å levere gode resultater – ikke hvor godt de holder seg til reglene. Tross alt, etterlevelse er bare et middel til et mål, ikke målet i seg selv.

Teknologi kan bidra til å koble sammen punktene

Med kundeopplevelsesdata og innsikt som skiller ledere fra etternølere i kampen mot kundeandel av lommeboken, er det i FSIs beste interesse å samle inn, analysere og handle ut fra så mye kundetilbakemeldingsdata som mulig. Spesielt vil atferdsdata hjelpe FSI-er å forstå kunden på en mer helhetlig måte, og hjelpe dem til å påvirke praksis og dermed generelle resultater.

Det er flere måter organisasjoner kan finne slik innsikt på. De kan bruke Natural Language Processing til å analysere kontaktsenterlogger for kundefølelser, eller utnytte AI til å skanne etter følelser og avslørende atferd i tale eller over video. De kan også trekke ut nyansert innsikt i kundeopplevelsen gjennom kundereiseillustrasjoner og varmekart, slik at de kan analysere hvor kundeatferd avviker fra beste praksis – for eksempel en kunde som bruker for lang tid på en feilfylt nettside – signaliserer et nært forestående sammenbrudd i reiser og dermed manglende evne til å oppnå et positivt resultat.

Hvordan ansattes erfaring påvirker suksess for forbrukerplikt

Den siste biten i kundesentrert puslespill – etter at de riktige verktøyene og prosessene er på plass – kommer ned til de ansatte selv. Kunder setter pris på den "menneskelige berøringen" når de samhandler med organisasjoner, men gode resultater vil også avhenge av hvordan støttet ansatte føler. Fra et forbrukerpliktstandpunkt – og enda viktigere, et kundesentrert – betyr dette at FSI-er må vurdere om deres forretningsmodell, strategi og kultur også støtter ansatte i å handle for å levere gode resultater.

For det første bør FSI-er lytte til ansatte, spesielt de som er i frontlinjen av kundeservice, siden de vil vite best – både fra sin interaksjon med kunder og sin egen erfaring – om produkter eller tjenester, eller prosessene som brukes for å levere dem, kan forbedres. FSI-er bør oppmuntre ansatte til å dele sine tilbakemeldinger i bedriftsomfattende fora og «crowdsource»-ideer fra flere avdelinger og jobbroller for å komme opp med løsninger.

For det andre bør FSI-er iverksette tiltak fra kundeopplevelsesdata og bruke dem til å oppkvalifisere ansatte. For eksempel, ved å registrere og analysere kontaktsenterlogger, kan organisasjoner avdekke bevis på hull i personalkunnskap, situasjoner der handlinger kanskje ikke har møtte forventningene, og forstå hvilke avhjelpende tiltak agenter oftest strekker seg etter, samt hvor effektive de er. Med det riktige teknologigrunnlaget kan FSI-er analysere innsikt i stor skala og gjøre dem om til forretningshandlinger, bruke dem til coaching eller pakk dem om som veiledning for beste praksis for agenter å se i sanntid når de samhandler med kunder.

Skille lederne fra etternølerne

En omfattende kundeopplevelsesstrategi som berører alle disse punktene, vil hjelpe FSI-er med å fremtidssikre organisasjonene sine og etablere en kundesentrisk kultur som gir konkurransefortrinn langt utover alle fordelene ved overholdelse. Faktisk har det vært det vist at organisasjoner med en overlegen kundeopplevelse er 26 ganger mer sannsynlig enn etternølere å oppleve en inntektsvekst på 20 prosent eller mer. De er også 2.8 ganger mer sannsynlige enn etternølere til å nå økonomiske mål og bli sett på som et flott sted å jobbe.

Kundeopplevelsesledere i finanssfæren vil ha en enkelt kilde til sannhet i kundedata vevd gjennom strukturen i organisasjonen og et kundesentrert fokus i alt de gjør. Helt fra starten konstruerer de kundekontaktpunkter – enten det er online eller i en app, personlig eller over telefon – med en ekstern tilnærming, som diktert av kundenes behov, ikke strengt tatt fra et forretningsmessig synspunkt. Dette er fortreffelighetsnivået FSIer må strebe etter i lys av den nye forbrukerplikten regulering.

Gå all-in for kundesentrert

Den nye forbrukeravgiften krever en ny måte å tenke på som er ulik noe tidligere sett i finanssektoren. Bare å oppnå samsvar bør ikke være et selskaps mål. Tross alt, kodifiserer de nye reglene bare standardene forbrukerne har kommet til å forvente i de senere år. Ved å ikke handle på sine behov, gambler organisasjoner mer enn bare en bot og et slått håndledd fra regulatoren – de risikerer at forbrukere stemmer med føttene.

Etter hvert som forbrukernes pengepung strammer seg og konkurransen på tvers av bransjen øker, vil en datadrevet og kundesentrert strategi skille de beste fra resten i kappløpet om å sikre kunden.